Требования к сотрудникам СФТО по взаимодействию с клиентами при оказании услуг по перевозке грузов железнодорожным транспортом
Миссия динамично развивающейся общенациональной транспортной компании ОАО «РЖД» состоит в удовлетворении рыночного спроса на перевозки, повышения качества услуг, повышения эффективности и финансовой устойчивости деятельности, достижении универсальной конкурентоспособности, обеспечении социальной ответственности бизнеса, глубокой интеграции в Евроазиатскую транспортную систему.
Стандарт направлен на совершенствование обслуживания клиентов по принципу работы «одного окна» с учетом процессов коммерческой трансформации ЦФТО и является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг по перевозке грузов железнодорожным транспортом.
Основная цель Стандарта ̶ обеспечение компании ОАО «РЖД» стратегического конкурентного преимущества, гарантии для клиента в том, что независимо от того, с кем именно из работников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще бренду ОАО «РЖД».
Работник ЦФТО должен носить бейдж для удобства обращения клиента.
В помещениях ТЦФТО, АФТО, ЛАФТО разместить Книгу отзывов, в которой клиент сможет изложить пожелания или жалобы по качеству обслуживания.
Требования при работе с клиентами
1. стремиться к обеспечению высокого качества обслуживания;
2. быть предельно вежливы, доброжелательны, внимательны, тактичны и не должны допускать конфликтных ситуаций. При некорректном поведении клиента ответная грубость недопустима. Для разрешения конфликтной ситуации работник ЦФТО должен пригласить своего непосредственного руководителя;
3. оказывать одинаковое внимание и уважение к клиенту независимо от его пола, возраста, социальной принадлежности и национальности;
4. предлагать перечень услуг, исходя из потребностей клиента;
5. предоставлять информацию, не используя сложные термины;
6. предоставлять полную информацию, относящуюся к вопросу клиента;
7. проявлять заинтересованность в вопросе клиента, предлагать возможные варианты решения вопроса.
Требования при обслуживании клиента непосредственно на станции, в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО, ЦФТО (отдел организации транспортного обслуживания, менеджеры по работе с клиентами) работники ЦФТО должны:
1. обратить внимание на вошедшего в помещение клиента, приветствовать его первыми, проявляя доброжелательность;
2. выяснить цель визита клиента и ответить на его вопросы;
3. приносить извинения, если во время обслуживания клиента работнику необходимо прерваться на телефонный разговор;
4. При приеме входящего телефонного звонка работник ЦФТО должен снимать трубку не позднее 3 сигнала.
при телефонном разговоре с клиентом работник ЦФТО должен приветствовать клиента, представлять свое подразделение, называть свои должность, Ф.И.О., например: «Добрый день, агентство транспортного обслуживания (станция, отдел и т.д.) агент (инженер, начальник отдела и т.д.) Ф.И.О. слушаю Вас или прошу Вас. «
работники ЦФТО должны внимательно выслушать обращение (вопрос, просьбу) клиента и квалифицированно ответить на него, способствовать решению вопроса по организации перевозки и получению груза.
в случае если работник ЦФТО затрудняется ответить сразу на тот или иной вопрос клиента, необходимо предложить клиенту немного подождать, пока не будет получена работником ЦФТО консультация по вопросу клиента или уточнить номер телефона, адрес электронной почты для информирования клиента.
недопустимо направлять клиента по другим телефонам и подразделениям, если его вопрос связан с организацией перевозок грузов.
при завершении телефонного разговора поблагодарить клиента за обращение. Предложить клиенту обращаться в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО для решения вопросов и получения консультации.
При обслуживании клиента непосредственно на станции в авто
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
от 4 апреля 2016 года N 581р
С целью повышения уровня клиентоориентированности, предоставления пользователям услуг железнодорожного транспорта комплексных транспортных услуг и привлечения клиентов:
2. Начальнику Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом Качуре И.И., первому заместителю генерального директора Центра фирменного транспортного обслуживания Колесникову С.М., первому заместителю начальника Центральной дирекции управления движением Сайбаталову Р.Ф. довести до сведения причастных работников и обеспечить исполнение Порядка по кругу ведения.
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.
Утвержден
распоряжением ОАО «РЖД»
от 04.04.2016 N 581 р
Порядок взаимодействия Центра фирменного транспортного обслуживания и Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом при оказании комплексной транспортной услуги
1. Общие положения
1.3. Исполнение настоящего Порядка осуществляется на основании договора транспортной экспедиции (по которому работник ЦМ организует взаимодействие от имени грузоотправителей/грузополучателей) и договора на организацию расчетов. ЦМ обеспечивает хранение оригиналов договоров транспортной экспедиции и их предъявление по требованию уполномоченных работников ОАО «РЖД».
1.4. Положение настоящего Порядка не ограничивает возможность Грузоотправителей оформить перевозочные документы без участия ЦМ в установленном порядке.
2. Сокращения, используемые в Порядке
3. Оформление договора транспортной экспедиции
3.1. Договор транспортной экспедиции заключается между ЦМ и Клиентом с целью выполнения комплексного транспортного обслуживания клиентов железнодорожного транспорта в соответствии с порядком и правилами, установленными внутренними документами ОАО «РЖД».
3.3. В Договоре в обязательном порядке указывается перечень документов, подписание которых организовывает работник ЦМ от имени Клиента.
3.4. Комплекс услуг по Договору включает:
— консультирование Грузоотправителя по организации перевозки, с точки зрения его удобства, скорости, стоимости и сохранности доставки груза;
— оформление и предоставление заявки на перевозку груза ГУ-12 от имени Грузоотп ра вителя;
— формирование груза в транспортные пакеты на территории Грузоотправителя;
— погрузочные работы на территории Грузоотправителя;
— доставка груза на станцию отправления;
— хранение груза на складах ЦМ;
— организация подачи и уборки вагонов к местам погрузки;
— погрузочные работы в местах общего пользования станции отправления, предоставление, наложение и снятие ЗПУ;
— оформление перевозочных документов;
— оформление заказа на предоставление вагонов от имени Грузоотправителя;
— уведомление грузоотправителя об отправке груза, ежесуточное информирование о ходе перевозки и уведомление Клиента о прибытии груза на станцию назначения;
— хранение груза на складах ЦМ после окончания перевозки;
— организация подачи и уборки вагонов к местам выгрузки;
— разгрузочные работы в местах общего пользования станции назначения;
— получение груза на станции назначения;
— доставку груза со станции назначения на территорию Грузополучателя;
— разгрузочные работы на территории Грузополучателя.
3.5. В Договор по соглашению сторон могут быть включены другие работы и услуги, совершение необходимых действий.
4. Организация заключения договора на организацию расчетов через ЕЛС
4.3. При отсутствии у Клиента договора на ЕЛС работник ЦМ обеспечивает подписание договора ЕЛС Клиентом и сбор документов Клиента, необходимых для заключения данного договора.
4.4. ЦМ от имени Клиента направляет в ЦФТО/ТЦФТО подписанный Клиентом договор ЕЛС и необходимые документы для подписания данного договора со стороны ОАО «РЖД».
4.5. Работник ЦМ уведомляет Клиента об открытии ЕЛС и обеспечивает направление ему оригинала, подписанного ЦФТО/ТЦФТО, договора ЕЛС.
4.6. Регистрация (в том числе в АС ЭТРАН), учет, ведение договора ЕЛС, а также оформления паспорта Клиента в АС ЭТРАН осуществляется в установленном порядке сотрудниками ЦФТО/ТЦФТО.
5. Использование работниками ЦМ АС ЭТРАН
Работники ЦМ используют АС ЭТРАН для подготовки документов с целью оформления заявки ГУ-12, накладной на перевозку грузов от имени грузоотправителей, печати вагонного листа.
Подключение работников ЦМ к АС ЭТРАН осуществляется в установленном в ОАО «РЖД» порядке.
6. Оформление, подача и согласование заявки на перевозку груза ГУ-12
6.2. ТЦФТО рассматривает поступившую заявку ф. ГУ-12 и принимает решение о согласовании или отказе в согласовании в соответствии с Правилами приема заявок и отражает данное решение в АС ЭТРАН.
6.3. Работник ЦМ отслеживает результат согласования заявки ф. ГУ-12 и в установленном Договором порядке информирует Грузоотправителя о результатах согласования заявки ф. ГУ-12.
7. Подписание учетной карточки выполнения заявки на перевозку грузов
7.2. Агент ЛАФТО от имени ОАО «РЖД» подписывает учетную карточку в графах 24-25 по окончании каждых отчетных суток либо суток, установленных для погрузки грузов в соответствии с принятой заявкой и при закрытии учетной карточки и передает ее работнику ЦМ для организации подписания со стороны клиента.
7.3. Вся ответственность за невыполнение принятой заявки формы ГУ-12 по причинам, не зависящим от ОАО «РЖД», относится на грузоотправителя.
ЦМ обеспечивает наличие денежных средств на EЛC Клиента для оплаты причитающихся ОАО «РЖД» штрафных санкций за невыполнение принятой заявки, а также подписание накопительных ведомостей от имени Грузоотправителя на основании Договора. При недостаточности денежных средств на ЕЛС Клиента ЦМ обеспечивает зачисление Клиентом необходимого количества денежных средств на ЕЛС Клиента.
8. Оказание услуги по предоставлению вагонов
8.1. ЦМ от имени Клиента оформляет заказ на предоставление вагонов.
8.2. ЦФТО осуществляет предоставление вагонов в рамках действующих агентских договоров с собственниками вагонов.
8.3. ЦФТО рассматривает поступивший заказ, направляет в ЦМ расчет стоимости оказания данной услуги или ценовые индикативы и формирует протокол согласования цены.
8.4. ЦМ информирует Клиента о стоимости услуг за предоставление вагонов и обеспечивает подписание протокола согласования цены за предоставление вагонов от имени Клиента.
8.5. ЦФТО согласовывает заказ на предоставление вагонов и осуществляет взаимодействие с Собственником по обеспечению вагонами данного заказа.
9. Формирование груза в транспортные пакеты, погрузочно-разгрузочные работы
9.1. Формирование груза в транспортные пакеты производится в строгом соответствии с приказом МПС РФ от 17.06.2003 N 23 «Об утверждении Правил перевозок железнодорожным транспортом грузов в транспортных пакетах» (зарегистрирован в Минюсте РФ 20.06.2003, N 4807).
9.2. Погрузочно-разгрузочные и другие работы выполняются ЦМ во исполнение поручения Клиента и в соответствии с технологическими процессами работы ЦМ и их структурных подразделений.
ЦМ вправе привлекать для выполнения работ и услуг, обозначенных в настоящем разделе, третьих лиц при этом ответственность перед Клиентом за качественность и своевременность оказания таких услуг несет ЦМ.
9.3. Взаимодействие с ЛАФТО по расчетам за погрузо-разгрузочные и другие работы по Договору осуществляются в соответствии с п.12.4 настоящего Порядка.
10. Организация подачи и уборки вагонов к местам погрузки и выгрузки, погрузочно-разгрузочные работы
10.1. Подача и уборка вагонов фиксируются в памятке приемосдатчика в соответствии с Правилами перевозок грузов и передаются приемосдатчиком ответственному работнику ЦМ, действующему во исполнение Договора.
10.2. Приемосдатчик передает подписанную памятку агенту ЛАФТО, который на ее основании оформляет ведомость подачи и уборки в АС ЭТРАН.
10.3. После формирования ведомости подачи и уборки вагонов в АС ЭТРАН агент ЛАФТО распечатывает данный документ, подписывает его и передает уполномоченному работнику ЦМ для организации подписания данной ведомости от имени Клиента в соответствии с условиями Договора.
Распоряжение ОАО «РЖД» от 30.12.2011 N 2873р (ред. от 19.12.2016) «Об утверждении «Стандарта обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания»
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
от 30 декабря 2011 г. N 2873р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ «СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТРЕ
ФИРМЕННОГО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ»
В целях повышения качества обслуживания клиентов в сфере грузовых перевозок:
2. Генеральному директору Центра фирменного транспортного обслуживания Кунаевой Е.А. довести утвержденный Стандарт до сведения причастных специалистов и обеспечить его неукоснительное исполнение.
распоряжением ОАО «РЖД»
от 30 декабря 2011 г. N 2873р
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТРЕ ФИРМЕННОГО
Миссия динамично развивающейся общенациональной транспортной компании ОАО «РЖД» состоит в удовлетворении рыночного спроса на перевозки, повышении качества услуг, повышении эффективности и финансовой устойчивости деятельности, достижении универсальной конкурентоспособности, обеспечении социальной ответственности бизнеса, глубокой интеграции в Евроазиатскую транспортную систему.
Основной целью данного Стандарта является обеспечение компании ОАО «РЖД» стратегического конкурентного преимущества, гарантии для клиента в том, что независимо от того, с кем именно из работников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще бренду ОАО «РЖД».
1. Область применения
2. Термины и определения
3. Общие требования
Работник ЦФТО должен носить бейдж для удобства обращения клиента.
В помещениях ТЦФТО, АФТО, ЛАФТО разместить Книгу отзывов, в которой клиент сможет изложить пожелания или жалобы по качеству обслуживания.
3.2. При работе с клиентами работники ЦФТО должны:
3.2.1. Стремиться к обеспечению высокого качества обслуживания;
3.2.2. Быть предельно вежливы, доброжелательны, внимательны, тактичны и не должны допускать конфликтных ситуаций. При некорректном поведении клиента ответная грубость недопустима. Для разрешения конфликтной ситуации работник ЦФТО должен пригласить своего непосредственного руководителя;
3.2.3. Оказывать одинаковое внимание и уважение к клиенту независимо от его пола, возраста, социальной принадлежности и национальности;
3.2.4. Предлагать перечень услуг, исходя из потребностей клиента;
3.2.5. Предоставлять информацию, не используя сложные термины;
3.2.6. Предоставлять полную информацию, относящуюся к вопросу клиента;
3.2.7. Проявлять заинтересованность в вопросе клиента, предлагать возможные варианты решения вопроса.
3.3. При обслуживании клиента непосредственно на станции, в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО, ЦФТО (отдел организации транспортного обслуживания, менеджеры по работе с клиентами) работники ЦФТО должны:
3.3.1. Обратить внимание на вошедшего в помещение клиента, приветствовать его первыми, проявляя доброжелательность;
3.3.2. Выяснить цель визита клиента и ответить на его вопросы;
3.3.3. Приносить извинения, если во время обслуживания клиента работнику необходимо прерваться на телефонный разговор.
3.4. При приеме входящего телефонного звонка работник ЦФТО должен снимать трубку не позднее 3 сигнала.
3.4.1. При телефонном разговоре с клиентом работник ЦФТО должен приветствовать клиента, представлять свое подразделение, называть свои должность, Ф.И.О., например: «Добрый день, агентство транспортного обслуживания (станция, отдел и т.д.), агент (инженер, начальник отдела и т.д.) Ф.И.О., слушаю Вас или прошу Вас. «.
3.4.2. Работники ЦФТО должны внимательно выслушать обращение (вопрос, просьбу) клиента и квалифицированно ответить на него, способствовать решению вопроса по организации перевозки и получению груза.
3.4.3. В случае если работник ЦФТО затрудняется ответить сразу на тот или иной вопрос клиента, необходимо предложить клиенту немного подождать, пока не будет получена работником ЦФТО консультация по вопросу клиента, или уточнить номер телефона, адрес электронной почты для информирования клиента.
3.4.4. Недопустимо направлять клиента по другим телефонам и подразделениям, если его вопрос связан с организацией перевозок грузов.
3.4.5. При завершении телефонного разговора поблагодарить клиента за обращение. Предложить клиенту обращаться в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО для решения вопросов и получения консультации.
4. Информирование клиентов
4.1. Информация для клиентов должна быть размещена на стендах, стойках или столах в доступном для клиента месте в соответствии с едиными корпоративными требованиями.
Информация должна визуально легко восприниматься.
Работник ЦФТО должен обеспечивать своевременное обновление информации для клиента.
4.2. Работник ЦФТО должен предоставить клиенту необходимые документы и проинформировать о порядке их заполнения.
Образцы документов представлены в Приложении N 1 к настоящему Стандарту.
Бланки указанных документов должны быть размещены в отдельной папке на рабочем столе клиента, в кармашках стойки для печатной продукции. Кроме этих документов в кармашках стойки должны находиться бланки заявления на переадресовку грузов на станции назначения и в пути следования. Образцы документов могут по желанию клиента предоставляться ему по электронной почте.
Порядок размещения документов на стендах и в стойках для печатной продукции в ЛАФТО представлен в Приложении N 3 к настоящему Стандарту.
5. Обслуживание новых клиентов
При первичном обращении клиента необходимо:
5.1. Выяснить сферу деятельности клиента, предложить заполнить анкету клиента, ознакомить с ассортиментом услуг, условиями и порядком их предоставления.
5.2. Проконсультировать клиента о правилах перевозки груза (правила предоставления и согласования заявок на перевозку грузов, оформления перевозочных документов, определения массы груза, стоимости перевозки, всех дополнительных сборов и др.).
5.3. Выяснить, какой груз, в каких объемах клиент желает перевезти железнодорожным транспортом, имеются ли погрузочные механизмы и место осуществления грузовых операций на станции отправления/станции назначения.
5.4. При желании клиента воспользоваться услугами по доставке груза на станцию, услугами по погрузке-выгрузке работник ЦФТО должен организовать предоставление услуг, оказываемых структурными подразделениями.
5.5. Если груз по своим свойствам не может быть погружен (выгружен) на местах общего пользования силами МЧ (механизированная дистанция погрузо-разгрузочных работ), необходимо предложить вариант погрузки (выгрузки) на железнодорожных путях необщего пользования, примыкающих к станции, обозначив перечень владельцев этих путей (выдать список), согласных осуществить погрузку (выгрузку) груза данного клиента. Для чего необходимо предварительно связаться с владельцами путей необщего пользования и обговорить данный вопрос.
5.6. Помочь определить род подвижного состава для перевозки предъявляемого груза, сообщить габаритные размеры вагона, контейнера, их вместимость и подобрать (по обращению клиента) собственника подвижного состава (самостоятельно или с помощью ТЦФТО, АФТО) или проконсультировать о возможностях электронной информационной площадки (ЭИП) и порядке размещения заявки на перевозку грузов на ней.
5.7. Информировать о действующих правилах расчета за перевозку грузов железнодорожным транспортом (о порядке открытия единого лицевого счета (ЕЛС), заключения договора об организации расчетов за транспортные услуги, перечне документов, необходимых для его заключения).
5.8. Ознакомить клиента с перечнем дополнительных услуг, оказываемых ОАО «РЖД», их стоимости, о договорах, связанных с оказанием услуг при перевозках грузов, выдать клиенту перечень выполняемых работ и оказываемых услуг.
5.9. Предложить варианты обмена необходимой документацией для заключения договоров (нарочным, по почте, через ЛАФТО (станцию), личное посещение АФТО, ТЦФТО и т.д.). При выборе клиентом в качестве места заключения (выдачи) договора ЛАФТО (станции) отправку документов осуществлять через железнодорожную экспедицию.
При принятии уставных документов в ЛАФТО или на станции работник ЦФТО должен:
— проверить их наличие согласно установленному перечню, представленному на обратной стороне заявки;
— проверить правильность заверения копий документов согласно порядку, изложенному в Приложении N 1 к настоящему Стандарту.
5.10. Обсудить с клиентом порядок направления ему подготовленных проектов договоров для подписания, в т.ч. через Интернет на его электронный адрес. В этом случае клиент первым подписывает договор, и через ЛАФТО (станцию) договор направляется в АФТО или ТЦФТО.
5.11. Допускается при необходимости срочное присвоение кода ЕЛС. В этом случае агент ЛАФТО должен связаться по телефону с инженером АФТО (ТЦФТО) и сообщить ему данные из уставных документов клиента. Факт открытия ЕЛС, присвоения четырехзначного кода подтверждается предоставлением клиенту паспорта организации или идентификационной карточки, распечатанных агентом ЛАФТО или приемосдатчиком из АС ЭТРАН.
5.12. Для оказания консультации по вопросам заключения договора на подачу и уборку вагонов, эксплуатацию пути необщего пользования, тройственного соглашения, по составлению паспорта подъездного пути необходимо соединить клиента по телефону из ЛАФТО с инженером отдела ДЦСМ (службы М).
5.13. При заключении договоров на оказание услуг, требующих согласования причастными службами (например, на аренду локомотивов, вагонов, на отстой), согласование производится работниками ЦФТО (ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО) без привлечения клиента.
5.14. Направить уставные документы клиента в подразделение ЦФТО, которое будет готовить проект договора.
5.15. Проинформировать клиента о необходимости прохождения ответственным работником грузоотправителя (грузополучателя) аттестации в знании Технических условий погрузки и крепления грузов (в том числе в международном сообщении) в комиссии при АФТО или ЛАФТО. При необходимости проинформировать клиента о времени и месте работы комиссии и предоставить образец рекомендуемой формы приказа согласно приложению N 2.
В приказе о назначении ответственного за погрузку, размещение, крепление и выгрузку груза, в том числе по используемым МТУ и НТУ, содержится следующая информация:
дата и номер приказа;
Ф.И.О. ответственного работника;
паспортные данные ответственного работника;
ссылки на нормативные документы, на основании которых назначается ответственный работник».
Работа с персональными данными в ОАО «РЖД» осуществляется с согласия субъекта персональных данных в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативными документами ОАО «РЖД».
5.16. Проконсультировать клиента о правилах оформления доверенности на производство операций (оформление, раскредитование перевозочных документов, оформление графы 1 обратной стороны накладной, если ответственность за погрузку будет нести третье лицо, например, приемосдатчик МЧ, оформление документов СМГС).
5.17. После решения вышеуказанных вопросов предложить клиенту услуги по оформлению заявки на перевозку грузов, оформлению накладной и другие из перечня дополнительных услуг.
5.18. Предложить сервисные услуги, которые облегчат работу клиента с железной дорогой:
— проконсультировать клиента о возможности автоматизированного оформления документов, связанных с перевозкой грузов, предложить клиенту установить автоматизированное рабочее место у себя на предприятии. Продемонстрировать возможности и преимущества АС ЭТРАН на рабочем месте работников ЛАФТО, ТЦФТО;
— рассказать о преимуществах работы по безбумажной технологии, которая поможет облегчить взаимодействие клиента с железной дорогой;
— выдать информационно-рекламный материал об АС ЭТРАН, размещенный на сайте ЦФТО;
— проконсультировать клиента о возможностях и преимуществах электронной торговой площадки, а также о возможностях электронной информационной площадки грузоотправителей и операторов (ЭИП);
— проинформировать о работе «Горячей линии», о возможности оперативного получения ответов на вопросы, заданные с помощью электронной почты на сайт ОАО «РЖД».
6. Обслуживание постоянных клиентов
При обслуживании постоянных клиентов работники Компании обязаны:
6.1. Рассказывать и демонстрировать преимущества работы в рамках электронного документооборота с применением электронной подписи, предлагать клиенту установить автоматизированное рабочее место АС ЭТРАН у себя на предприятии, предлагать перейти на подписание документов ЭЦП (электронной подписью).
6.2. Предлагать новые виды услуг.
Заключение новых договоров, которые ранее не заключались, производится на основании устной заявки клиента. При заключении индивидуальных договоров, включающих в себя объемные или финансовые показатели, индивидуальные условия организации перевозки (например, на конкретный объем груза, на конкретный объем платежей, на особые условия, формирование отправительских маршрутов и др.), письменная заявка от клиента обязательна.
Срок подготовки договора в ТЦФТО, АФТО устанавливается:
6.3. Своевременно информировать клиента о вводимых изменениях в технологии работы железнодорожного транспорта, касающихся перевозок грузов.
6.4. Выявлять потребности клиента в дополнительных услугах и готовить предложения по их реализации.
6.5. Систематически информировать по электронной почте об изменениях в нормативной базе, в образцах документов, о новых услугах и продуктах и другой информации, полезной для клиента.
7. Обслуживание клиентов, заключивших долгосрочные договора
В случае заключения клиентом долгосрочного договора с ОАО «РЖД» назначается персональный менеджер по работе с клиентом.
Менеджер по работе с клиентами должен:
7.1. Организовать и скоординировать деятельность всех причастных подразделений ЦФТО по обеспечению гарантированного выполнения обязательств ОАО «РЖД» по заключенным договорам с клиентом.
7.2. Обеспечить расширение взаимоотношений с клиентом за счет определения его потребностей в транспортном обслуживании.
7.3. Поддерживать постоянный контакт с клиентом.
7.4. Осуществлять мониторинг удовлетворенности клиента объемом и качеством предоставленных услуг.
7.5. Налаживать обратную связь с клиентом (устанавливать причины неудовлетворенности клиента, анализировать претензии клиента, принимать все меры по решению конфликтных ситуаций).
7.6. Консультировать клиента по сопутствующим вопросам взаимодействия всех участников перевозочного процесса.
Перечень прилагаемых документов
(оригиналы или надлежащим образом заверенные копии)
для заключения соглашений об организации расчетов и договоров на оказание услуг клиент должен предоставить документы, предусмотренные нормативными актами ОАО «РЖД», регулирующими порядок ведения договорной работы, с учетом особенностей, предусмотренных при заключении доходных для ОАО «РЖД» договоров в сфере оказания услуг грузовых железнодорожных перевозок.
Порядок заверения копий документов
При заверении копий предъявляемых документов предприятием должно быть указано: «Копия верна», Ф.И.О. лица, удостоверяющего копию документа, дата удостоверения.
Если доверенность выдал руководитель предприятия (основная доверенность), доверенность предъявляется в оригинале или в копии, которые заверяются печатью предприятия.
В случае, если доверенность выдана в порядке передоверия, то должна быть предъявлена как заверенная печатью предприятия копия доверенности лица, передоверившего свои права, так и нотариально заверенная копия доверенности, уполномочивающая лицо на заключение договора в порядке передоверия.
РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ЗА ПЕРЕВОЗКИ И УСЛУГИ
Примечание: в назначении платежа обязательно указывать номер единого лицевого счета, на какой зачислять денежные средства, сумму НДС.
ОБРАЗЕЦ РЕКОМЕНДУЕМОЙ ДОВЕРЕННОСТИ,
ВЫДАВАЕМОЙ ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЯМИ И ГРУЗООТПРАВИТЕЛЯМИ НА СВОИХ
ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ (ДЛЯ ТЦФТО ИЛИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ СТАНЦИЙ)
Доверенность оформляется на фирменном бланке юридического лица
Дополнительный перечень документов
для заключения договора на подачу и уборку вагонов,
эксплуатацию пути необщего пользования
— надлежащим образом заверенная копия документа, подтверждающего право владения железнодорожным путем необщего пользования (свидетельство о государственной регистрации права собственности или договор аренды или справка о принадлежности);
— оригинал или надлежащим образом заверенная копия Инструкции о порядке обслуживания и организации движения на пути необщего пользования, разработанной в соответствии с указанием ОАО «РЖД» N СК-6600 от 18.06.2007;
— согласие основного владельца или пользователя железнодорожного пути необщего пользования на пропуск вагонов контрагента по своим путям (в необходимых случаях);
— разрешение основного владельца (пользователя, контрагента) сроком до конца действия основного договора N _____ от __________ на подачу и уборку вагонов (эксплуатацию железнодорожного пути необщего пользования).
Все документы должны быть заверенными надлежащим образом.
ОБРАЗЕЦ РЕКОМЕНДУЕМОЙ ФОРМЫ ПРИКАЗА
О НАЗНАЧЕНИИ ОТВЕТСТВЕННОГО ЗА ПОГРУЗКУ, РАЗМЕЩЕНИЕ,
КРЕПЛЕНИЕ И ВЫГРУЗКУ ГРУЗА, В ТОМ ЧИСЛЕ ПО ИСПОЛЬЗУЕМЫМ
МТУ И НТУ (ВО ВНУТРЕННЕМ И МЕЖДУНАРОДНОМ СООБЩЕНИИ)
РАЗМЕЩЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ НА СТЕНДАХ И В СТОЙКАХ