Кроссворд по технологии по теме «Устройство автомобиля»
Департамент образования Ярославской области
муниципальное образовательное учреждение
средняя общеобразовательная школа №79 г. Ярославля
«ВНЕКЛАССНОЕ ПРОФОРИЕНТАЦИОННОЕ МЕРОПРИЯТИЕ»
«Устройство и обслуживание автомобиля»
Дементьев Василий Иванович, заместитель директора МОУ СОШ №79 г. Ярославль
Кроссворд по разделу «Устройство и обслуживание автомобиля»
на технический кроссворд
По вертикали: 1. Кабриолет. 2.Амортизатор. 4.След. 5.Бронза. 7. Напильник.
8, Недра. 9.Санти. 11.Прокладка. 14-Седан. 15.Экономика. 20.Шаблон. 21.Парковка. 23.Сателлит. 24.Ножовка. 25.Отвертка. 28.Система. 30.Наука. 32.Аналог. ЗЗ. Дрель. 34.Тумблер. 35.Трактор. 37.Искра. 38.Профиль. 40.Резьба. 43.Контроль. 44.СТО. 45.Табло. 47.Рама. 48.Ока. 49.Пост. 50.Доля. 52.Диод. 53. Стоп. 54.Атом. 55.Вага. 57.Блок. 58.Латунь.
Курс повышения квалификации
Дистанционное обучение как современный формат преподавания
Курс профессиональной переподготовки
Технология: теория и методика преподавания в образовательной организации
Курс профессиональной переподготовки
Методическая работа в онлайн-образовании
Ищем педагогов в команду «Инфоурок»
«ВНЕКЛАССНОЕ ПРОФОРИЕНТАЦИОННОЕ МЕРОПРИЯТИЕ»
Кроссворд «Устройство и обслуживание автомобиля»
Автор-составитель: Дементьев Василий Иванович, заместитель директора МОУ СОШ №79 г. Ярославль
ОТВЕТЫ на технический кроссворд
По вертикали: 1. Кабриолет. 2.Амортизатор. 4.След. 5.Бронза. 7. Напильник. 8, Недра. 9.Санти. 11.Прокладка. 14-Седан. 15.Экономика. 20.Шаблон. 21.Парковка. 23.Сателлит. 24.Ножовка. 25.Отвертка. 28.Система. 30.Наука. 32.Аналог. ЗЗ. Дрель. 34.Тумблер. 35.Трактор. 37.Искра. 38.Профиль. 40.Резьба. 43.Контроль. 44.СТО. 45.Табло. 47.Рама. 48.Ока. 49.Пост. 50.Доля. 52.Диод. 53. Стоп. 54.Атом. 55.Вага. 57.Блок. 58.Латунь.
Бизнес-план автосервиса
Несмотря на обилие автосервисов и мастеров в каждом городе, никто из них не сидит без работы: внутренний спрос на авторемонтные услуги остается открытым. Количество машин растет, как новых, так и поддержанных, и все они требуют технической поддержки.
В таких условиях открытие СТО представляется выгодным направлением для инвестирования. В этом материале мы приведем подробный бизнес-план автосервисного центра с нуля, расскажем об этапах развития и приведем примерный расчет окупаемости.
Описание проекта автосервиса
На автосервисе реально можно делать деньги. Несмотря на высокую конкуренцию на рынке, спрос на авторемонтные услуги остается высоким и продолжает расти вместе с ростом автомобильного парка в России.
Начинать работу можно в разных форматах; в данном бизнес-плане автосервиса рассмотрена идея открытия мультифункционального автосервисного центра, который будет предлагать широкий ассортимент услуг, от ремонта до мойки. Это позволит охватить как можно больше клиентов, увеличить объемы выручки.
Нужно предупредить, открывать этот бизнес лучше человеку с опытом работы в автосервисах либо с поддержкой такого эксперта.
Дело потребует достаточно крупных инвестиций, более 10 млн руб. Реализовать проект можно своими усилиями либо с помощью франчайзеров.
Актуальность бизнеса по ремонту авто
Количество автотранспорта в России растет ежегодно. По состоянию на начало 2019 года парк автомобильной техники в стране насчитывал почти 52 млн ед., 84% из которых приходилось на легковые автомобили.
Это непосредственно влияет на емкость рынка автосервисов, ибо каждому автомобилю требуется тех. обслуживание. В стоимостном выражении емкость рынка составляет около 600 млрд руб. в год. Есть потенциал для дальнейшего расширения, связанный с ростом автопарка и износом транспорта.
Высоким спросом пользуются следующие услуги:
Другие услуги Автосервисов также востребованы: от поломок не застрахован никто. Автовладельцы не любят оттягивать ремонт, и при случае сразу обращаются в мастерские.
Ситуация на рынке
На рынке технического обслуживания автомобильного транспорта конкуренция высокая: в регионах страны работает множество одиночных, сетевых сервисов и отдельных мастеров.
Независимые сервисы (одиночные либо сетевые) занимают более половины рынка. На индивидуальные автомастерские (в том числе «гаражного» типа) приходится около четверти емкости рынка. Авторизированные дилерские центры занимают долю порядка 12-15%.
Но существующее предложение не удовлетворяет всего спроса в тех. обслуживании. Российская экономика находится в кризисе, который ведет к снижению доходов граждан. Это побуждает людей экономить и покупать поддержанные авто, которые априори требуют больше ремонта.
Анализ рынка и конкурентов
На рынке сложилась отчетливая тенденция, свидетельствующая об оттоке автовладельцев из официальных сервисных центров в частные компании (сетевые и одиночные). Об этом свидетельствует снижение объема продаж у «официалов» с 49 млрд руб. в 2017 г до 46 млрд руб. в 2018 г. В 2019 г. ожидается снижение до 43 млрд руб.
В России работает несколько крупных сетевых компаний, которые открыли свои филиалы в десятках российских городов. Есть сервисы, специализированные на грузовых авто (к примеру, «ТРАК ЦЕНТР»), хотя большинство СТО нацелены, естественно, на автомобили категории В.
У сетевых компаний есть своя клиентура, на все же россияне по большей части предпочитают делать ремонт в более дешевых одиночных сервисах либо у отдельных мастеров. Автосервисный рынок в России считается непрозрачным: по всей стране очень распространены (и популярны) незарегистрированные «гаражные» предприятия.
Разновидности СТО
Разновидности автомастерских отличаются как по видам ремонтных услуг, так и по конкретной специализации. Виды сервисов можно группировать в 4 категории.
Выбор основного направления деятельности
Перед тем, как открыть станцию тех. обслуживания, необходимо тщательно проанализировать ситуацию на рынке, соотношение российских и зарубежных авто, конкурентную среду, их направленность, возможности и цены.
Большая часть россиян, купивших новый автомобиль, после окончания срока гарантии уходят в альтернативные сервисы, предлагающих хорошее качество работы по более низким ценам. А владельцы поддержанных авто в официальные центры и не обращаются.
В данном бизнес-плане рассмотрен проект открытия одиночного СТО со следующим перечнем услуг:
Что нужно для начала?
Открытие современного СТО потребует достаточно крупных инвестиций. Особенно выделяется статья «оборудование и инвентарь» – покупка качественной техники потребует дополнительных вложений. Запас расходников и сырья создать необходимо, но нужно помнить, что многие детали заказываются на внешних сервисах за счет клиента.
Таблица 1. Размер первоначальных расходов для открытия автосервиса.
Классификация авторемонтных предприятий
Авторемонтные предприятия относятся к сервисным предприятиям и выполняют функции, связанные с поддержанием машин в исправном техническом состоянии. Авторемонтные (сервисные) предприятия уже по определению предприятия специализированные. Они выполняют весьма ограниченный объем функций, например техническое обслуживание и ремонт автомобилей, а все остальные функции, связанные с эксплуатацией транспорта (хранение автомобилей, организацию перевозок, обеспечение транспорта всем необходимым), выполняют владельцы транспортных средств или фирмы-посредники.
Типы авторемонтных предприятий.По масштабу производства АРП делятся на две группы: ремонтные заводы и ремонтные мастерские. По основному назначению с учетом специализации АРП могут быть разделены на виды, каждый из которых определяется номенклатурой товарной продукции.
Предусмотрены предприятия, осуществляющие ремонт:
§ силовых агрегатов грузовых автомобилей и автобусов (двигателя со сцеплением и коробкой передач или гидромеханической передачей);
§ прочих основных агрегатов грузовых автомобилей и автобусов (мостов, рулевого управления, раздаточной коробки);
§ силовых и прочих агрегатов легковых автомобилей, в том числе передней и задней подвесок в сборе;
§ автобусов на базе получаемых агрегатов.
К авторемонтным предприятиям относятся базы централизованного технического обслуживания и ремонта (БЦТОР), производственно-технические комбинаты (ПТК), специализированные сервисные производства (ССП), производственные филиалы комплексных предприятий, станции технического обслуживания (СТО).
Базы централизованного технического обслуживания – это самостоятельные предприятия или предприятия, входящие в состав объединений автомобильного транспорта. Эти предприятия выполняют наиболее трудоемкие виды ТО и текущего ремонта (TP) для автомобильного (технологического) транспорта нескольких АТП и организаций или филиалов объединений, расположенных в районе деятельности предприятия.
Состав и объем работ, выполняемых централизованно, определяются в зависимости от условий эксплуатации, расположения и оснащенности АТП, состава парка и других факторов. В объем работ, выполняемых БЦТОР, в основном входят наиболее сложные виды профилактических работ (ТО-2, диагностирование) и ТР. Размер БЦТОР определяется числом закрепленных за ней автомобилей, которое составляет от 800 до 5000. Специализируются БЦТОР в основном для грузовых автомобилей и автобусов, а также для обслуживания и ремонта навесного оборудования.
Производственно-технические комбинаты выполняют те же функции, что и БЦТОР; создавались они в основном для дизельных грузовых автомобилей КамАЗ в 1980-е гг.
Специализированные сервисные производства – это предприятия, цехи, мастерские, профилактории, участки, специализированные (предметно, подетально или технологически) по определенным видам работ ТО и Р машин. По своему назначению ССП аналогичны БЦТОР и ПТК, но отличаются более узкой специализацией производства и большими объемами выполняемых работ данного вида.
Преимущественное развитие получают ССП по текущему ремонту двигателей и агрегатов, по ремонту приборов систем питания и электрооборудования, аккумуляторных батарей, по обслуживанию и ремонту технологического навесного оборудования. Мощность ССП обычно составляет 2…10 тыс. ремонтов в год.
На рисунке 99 изображена классификация предприятий по поддержанию машин в исправном техническом состоянии.
 |
Рис. 99. Классификация предприятий по поддержанию машин в исправном техническом состоянии
Управление ремонтами и техническим обслуживанием
ТОИР и управление ремонтами
ТОИР – это совокупность различных важных для предприятия ремонтно-профилактических работ. Представляет собой комплекс процессов по восстановлению или поддержанию оборудования в том состоянии, в котором оно может выполнять возложенные на него задачи и функции. К подобным процессам относятся техническое обслуживание, наладка, модернизация, ремонт, настройка, монтаж, диагностика, мониторинг состояния. Каждая из этих работ не может выполняться отдельно. Все процессы взаимосвязаны. Они выступают частью ТОИР.
Элементами данной системы являются:
Для организации всех работ по ТОИР обычно на предприятии создается специализированное подразделение. Назначается руководитель, который несет ответственность за работоспособное состояние оборудования и техники перед директором компании. Для выполнения задач в области ТОИР используются специальные модули и программы. Они автоматизируют необходимые процессы.
Что даёт автоматизация ремонтов
Вручную фиксировать изменения в состоянии техники, формировать прогнозы и отчеты сложно. Требуется анализировать большой объем информации. Это отнимает много сил и времени. К тому же есть вероятность допущения ошибки. Просчеты же могут приводить к нестабильности в работе предприятия. Из-за некорректно составленного прогноза компания может столкнуться с тем, что важное оборудование в самый ответственный момент выйдет из строя.
Во избежание подобных проблем внедряются и используются многими предприятиями специальные программные продукты. Такие системы обеспечивают автоматизацию процессов касательно управления ремонтами и ТО. Они сокращают временные затраты до минимума. Исключают человеческий фактор, а значит, сводят вероятность допущения ошибки при анализе и обработке данных к нулю.
Автоматизация позволяет управлять ремонтами более эффективно. От работоспособности оборудования напрямую зависит деятельность предприятия, его возможность выполнять планы по объему производства.
Автоматизированное управление ремонтами дает организации надежность и уверенность в завтрашнем дне. Повышает эффективность ее работы и конкурентоспособность. Современные информационные системы воздействуют на все бизнес-процессы.
Автоматизация ремонтов на предприятии дает следующее:
Автоматизация ремонтов позволяет:
Таким образом, автоматизация ТОИР делает предприятие более надежным, стабильным и успешным.
Автоматизация ТОИР в аграрном предприятии
Существуют разные программы ТОИР. Они отличаются функционалом, имеют свои особенности работы. Наиболее популярной и эффективной сегодня считается 1С ТОИР. Это современный гибкий продукт для управления производственными активами и ресурсами. Относится к системам класса ЕАМ.
Enterprise Asset Management (EAM) — систематическая и скоординированная деятельность организации, нацеленная на оптимальное управление физическими активами и режимами их работы, рисками и расходами на протяжении всего жизненного цикла для достижения и выполнения стратегических планов организации
Позволяет планировать ремонты, ТО и управлять ими. Подходит для учета станков, техники, оборудования, сооружений и прочих активов. Дает возможность наладить взаимопонимание между техническими специалистами и финансистами. Позволяет выявлять проблемные места, повышать эффективность ремонта, техобслуживания, сокращать расходы на ТОИР.
1С ТОИР создана на базе платформы 1С, программное обеспечение которое знакомо широкому классу специалистов сельскохозяйственной отрасли. Поэтому может быть введена на предприятии любого размера и направления деятельности.
Основные функции 1С ТОИР:
Данный продукт подходит:
Работает 1С ТОИР достаточно просто. На этапе внедрения системы в нее вводятся исходные данные по каждому оборудованию, задействованному в процессе производства на предприятии и подлежащему ремонту и ТО. Задаются значения измеряемых показателей. Вводится информация о начальном состоянии, последних проведенных ремонтах, наработках, простоях, гарантиях. Делается это во вкладке «Учет оборудования и нормативов». Тут же задаются и нормативы для каждого объекта ремонта.
Формируется список нормативных документов, которые регламентируют периодичность проведения разных видов ремонта. На основании этой информации составляется план ремонтов и техобслуживания. Согласно ему, проводятся все необходимые работы. Они выполняются по нарядам. Информация о всех ремонтах фиксируется в 1С ТОИР. Система позволяет отслеживать выполнение работ по нарядам. Также она учитывает часть проделанной работы.
Программа ТОИР дает возможность устанавливать периодичность проведения ТО, текущего и капитального ремонтов по каждому оборудованию. Для визуального представления ремонтного цикла можно составлять график. Он формируется по единице оборудования либо определенному цеху, участку, всему предприятию.
В системе автоматически создается годовой отчет о потребности в материально-техническом обеспечении. Это дает предприятию возможность своевременно закупать необходимые для ремонта и обслуживания детали, инструменты и материалы.
Максимальный эффект от применения 1С ТОИР можно получить при интеграции данного продукта с «1С:ERP», «1С:УПП». Также возможен информационный обмен с программами АСУ ТП (SCADA).
Учет ремонтов и технического обслуживания на примере АПК
В любой сфере, особенно в сельском хозяйстве, в котором часто используются машины и техника, необходима программы для автоматизации ТОИР. Но, к сожалению, внедрение продуктов автоматизации ТОИР в сельском хозяйстве идет замедленными темпами. Это связано с тем, что подобные программы не учитывают специфику данной отрасли.
В аграрной сфере характер производства зерна, семян подсолнечника или свеклы сезонный. Техническое обслуживание и ремонт выполняются в межсезонье и требуют использования продвинутых инструментов планирования. Отказ от программ по автоматизации ТОИР не несет для аграриев ничего хорошего. Ручная обработка информации, ведение бумажной документации сопряжены с большими затратами времени, сил и вероятностью допущения грубой ошибки. Например, при ручном оформлении заказа может потеряться важная информация о запчасти. Это приведет к тому, что поставщик получит неполную или недостоверную информацию. Соответственно, предприятие АПК закупит неподходящую деталь. Поэтому в сельском хозяйстве целесообразно использовать программные продукты. Но они должны быть адаптированы под отрасль сельского хозяйства.
Ремонт и техническое обслуживание в АПК имеет свои особенности. И программное обеспечение может это учитывать. Например, для предприятий по растениеводству, где задействованы комбайны и грузовые автомобили, актуально создание электронных каталогов запчастей и паспортов оборудования, учет использования запасов запчастей и управление их хранением и применением.
Выбор подходящей сельскохозяйственному предприятию программы позволяет формировать структуру парка спецтехники (тракторов, землеройных машин, комбайнов), вести учет ремонтов оборудования, принимать решения о том, когда лучше покупать новую машину, а также своевременно закупать необходимые запчасти и материалы для проведения ТОИР. Все это способствует росту эффективности функционирования организации.
КОНТРОЛИРУЙТЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТЫ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ТЕХНИКИ И ОБОРУДОВАНИЯ
1С:ТОИР Управление ремонтами и обслуживанием оборудования.
Построение системы ППР с помощью автоматизации ТОИР
Условно систему ППР можно разделить на две части:
Все мероприятия по планово-предупредительным ремонтам фиксируются в соответствующей документации. На любое оборудование составляется регламент и годовой план проведения ППР. Вести все это вручную сложно. Автоматизация может упростить данный процесс, избавить от бумажной волокиты. Рекомендуется использовать 1С ТОИР.
Программа позволяет составлять и вести график ППР. Для формирования графика планирования ремонтов необходимо указать в системе такую информацию:
Оперативное планирование ремонтов осуществляется на базе заявок на проведение ремонтных работ. Формируются они при выявлении дефекта в технике или при наступлении даты планового ремонта. В них можно включать операции и материалы, утвержденные в технологических картах и спецификациях. При создании заявок плановые затраты определяются автоматически системой. На основании таких заявок составляются наряды. В них приводится список необходимых работ, сроки выполнения, указывается ремонтный персонал.
Учет ремонтных работ ведется в системе путем создания актов выполненных работ. Формируются они на базе наряда. После проведения акта трудозатраты и затраты МТО списываются.
Для выполнения в срок запланированных планово-предупредительных работ необходимо иметь требуемые инструменты, запасные части. Чтобы планировать объем и сроки их закупки, нужно знать потребность в МТО. Она легко определяется в 1С ТОИР. В системе должны быть внесены сформированные графики ППР на рассматриваемый период. Потребность в запчастях, инструментах и материалах рассчитывается в системе автоматически на основании данных о планируемых ремонтах и ТО. Чтобы посмотреть потребность в МТО, нужно сформировать отчет «План МТО».
Для закупки требуемого количества материалов, инструментов и запчастей надо иметь соответствующий бюджет. В системе 1С ТОИР предусмотрена возможность его формирования. Для просмотра суммы затрат в программе есть специальный отчет «Прямые затраты на выполнение ремонта». С целью контроля затрат стоит формировать отчет «План-фактный анализ затрат МТО».
От того, как будет проходить управление техническим обслуживанием оборудования и его ремонтом, зависит срок исправной работы.
Современные предприятия используют для этого программное обеспечение для автоматизации ТОИР. Создание информационной взаимосвязи между ремонтными бригадами, работами и информацией о запчастях, позволяется сократить издержки предприятия, планировать выполнение ППР, вести электронных архив проведённых ремонтов.
Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие
При создании предприятий технического обслуживания и ремонта колесной и гусеничной техники возникает немало проблем в проектировании структуры управления, организации работы с персоналом. Настоящая книга предназначена для оказания практической помощи в их решении. Эта книга входит в серию практических пособий как источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности сервисных предприятий, обеспечения их конкурентоспособности. Книга подготовлена на основе инструктивных материалов зарубежных продуцентов техники, практики ремонтных предприятий в разных странах и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Книга служит надежным советником для принятия стратегических, тактических и текущих решений. Книга написана подробно и доступно для самообразования, адресована владельцам и руководителям сервисных предприятий, рекомендуется в качестве образовательного ресурса для профессионалов автосервиса, студентов вузов и техникумов.
Оглавление
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Сервис — это бизнес по продаже удовлетворения потребителям посредством ремонта их машин.
Цели и задачи автосервиса
Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:
♦ обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;
♦ обеспечивать лучший сервис в районе.
Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на
выполнение следующих задач:
♦ предпродажная подготовка новых машин;
♦ предпродажный ремонт подержанных машин;
♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
♦ коммерческое регламентное обслуживание техники;
♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;
♦ все виды обслуживания собственного парка техники;
♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;
♦ ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.
Приоритетные задачи современного сервиса:
♦ неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;
♦ увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;
♦ постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
♦ приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;
♦ учет и контроль рабочего времени;
♦ сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;
♦ оказание действенной помощи в аварийных случаях;
♦ организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;
♦ представление гарантии качества;
♦ использование талонов выходного контроля;
♦ проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;
♦ применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
♦ пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;
♦ целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.
Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:
♦ результаты выполнения плана истекшего года;
♦ тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;
♦ наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.
Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.
Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний, предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу — оформление заказов, подготовку документации и т. д.
Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.
Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.
Примерная структура техцентра
Ниже приведена примерная структура фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел — в зависимости от объема работы.
Общие задачи подразделений
Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.
Служба технического сервиса:
♦ предпродажная подготовка новых машин;
♦ предпродажный ремонт подержанных машин;
♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
♦ коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;
♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
♦ все виды обслуживания собственного парка техники;
♦ ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;
♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;
♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.
Служба запасных частей:
♦ приобретение запасных частей; принадлежностей;
♦ передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;
♦ складская обработка — разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;
♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;
♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;
♦ складирование фонда восстановленных агрегатов;
♦ подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;
♦ оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона.
В зависимости от масштабов фирм существуют и другие подразделения.
Требования к подразделениям
Деятельность сервисной службы успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.
Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:
♦ расширение гаммы товаров и услуг;
♦ повышение репутации предприятия;
♦ привлечение и развитие кадров, формирование коллектива;
♦ управление предприятием в соответствии с задачами;
♦ разработка программ развития сервиса;
♦ исполнение политики работы с рекламациями;
♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы;
♦ выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;
♦ оперативное управление сервисной службой;
♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
♦ обеспечение прибыльности операций;
♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и принятие мер по их сокращению;
♦ проверка выработки и расчетов начислений заработной платы и других форм оплаты;
♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;
♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
♦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
♦ разработка долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
♦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;
♦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
♦ установление и изменение окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
♦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика обучения;
♦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
♦ установление финансовых задач для сервисной службы;
♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов.
Функции службы организации техобслуживания
Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремонтных особенностей машин.
Формирование технической информационной базы данных.
Консультирование сотрудников всех служб по техническим вопросам.
Рассмотрение заявок на нестандартный тюнинг, разработка технологии и организация исполнения.
Организация технического обслуживания и ремонта.
Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга. Подготовка инструкций и технологических карт.
Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, установке дополнительного оборудования, тюнингу.
Организация установки дополнительного оборудования и тюнинга.
Разработка технологий, организационных мер и контроль внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт и т. д.).
Разработка и контроль внедрения “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов.
Планирование и координация проведения целевых кампаний по рекламе.
Организация гарантийных ремонтов (если необходимо).
Разработка условий и правил гарантийного обслуживания техники.
Разработка технологических инструкций по гарантийным ремонтам.
Анализ претензий по гарантиям, организация урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества.
Работа с поставщиками по удовлетворению или отклонению претензий заказчиков.
Обеспечение возмещение поставщиками расходов по гарантийным ремонтам.
Ведение учета и статистики гарантийных случаев, расходов по гарантийным ремонтам.
Обеспечение технической информацией.
Накопление и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п.
Ведение и корректировка баз данных по технической информации.
Организация тиражирования технической информации.
Обеспечение корпоративных клиентов технической информацией и документацией.
Подготовка материалов и методик для обучения механиков.
Организация обучения механиков.
Обучение своего персонала силами своих и привлекаемых инструкторов.
Анализ и прогноз объемов ремонтов и обслуживания в разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д.
Анализ результатов деятельности предприятия на рынке сервиса по установленным критериям.
Разработка мер по повышению конкурентоспособности предприятия.
Подготовка аналитических материалов и прогнозов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия.
Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия.
Контроль соотношения затрат и доходов.
Статистика и анализ услуг по группам — коммерческие, гарантийные, предпродажные.
Статистика и анализ результатов деятельности по установленным критериям.
Прогноз возможностей на предстоящий период.
Разработка мер по повышению конкурентоспособности.
Проведение рекламных мероприятий для привлечения клиентов.
Принятие мер для закрепления клиентов на постоянное обслуживание.
Внедрение “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для расширения сбыта услуг и запасных частей.
Формирование базы данных истории ремонтов каждой машины.
Формирование базы данных клиентов.
Поиск, выбор и наем персонала.
Повышение квалификации персонала отдела.
Функции ремонтного цеха
Коммерческий ремонт и техническое обслуживание.
Круглосуточный или срочный ремонт.
Ремонт выездными бригадами.
Ремонт агрегатов для текущих операций, для обменного фонда и продажи.
Установка дополнительного оборудования по заказам клиентов, тюнинг.
Установка декоративных элементов по заказам клиентов.
Выполнение модификаций узлов по заказам клиентов.
Эвакуация неисправных машин.
Обслуживание и ремонт собственного парка техники.
Ремонт собственного технологического оборудования.
Гарантийный ремонт (по договору с продавцом техники):
♦ проверка претензий клиентов.
♦ устранение недостатков по признанным претензиям.
♦ подготовка и предъявление претензий заводу-изготовителю через отдел организации технического обслуживания.
♦ хранение дефектных деталей и узлов, передача их поставщикам, оформление документации.
Обеспечение жизнедеятельности (ремонт помещений, тепло-, водо-, энергоснабжение и т. д.).
Обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе.
Обеспечение соответствия производственных мощностей требованиям сертификации.
Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения.
Функции службы запасных частей
Содержание собственного склада запасных частей, сопутствующих товаров, материалов для ремонта и обслуживания, отремонтированных агрегатов для продажи.
Содержание магазина или торговой секции.
Заказ, приемка поступивших товаров, проверка количества и качества.
Подбор, упаковка и выдача товаров в цех и в магазин.
Розничная торговля запасными частями и принадлежностями.
Эффективное использование объема склада, оптимизация оборудования.
Соблюдение системы хранения во избежание пересортицы, размещение товаров наиболее экономичным способом.
Своевременная корректировка базы данных при изменении адресов хранения деталей.
Обеспечение сохранности товаров от повреждений и хищений.
Учет и контроль движения товаров.
Перманентная инвентаризация запасов товаров и материалов, выборочная проверка соответствия фактического наличия данным компьютерного учета, установление фактов хищений и порчи товаров.
Контроль изменений номенклатуры запасных частей поставщиками.
Предотвращение накопления неликвидов.
Экспедирование получаемых и отгружаемых партий товаров.
Оформление счетов и товаро-сопроводительных документов. Контроль поступления платежей.
Регистрация упущенных продаж и анализ причин.
Рассмотрение претензий по качеству запасных частей и сопутствующих товаров.
Анализ цен конкурентов, расчет цен.
Анализ и корректировка статистики спроса, заказов на пополнение склада, подготовленных компьютером.
Функции службы развития кадров
Организация и методическое руководство производственного обучения и повышения квалификации работников предприятия.
Организация производственной практики студентов высших и средних специальных учебных заведений (колледжей) и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе.
В состав отдела могут входить подразделения (секторы, бюро, группы) и отдельные специалисты по подготовке и повышению квалификации рабочих, руководящих работников, специалистов, служащих, а также научных кадров, по организации производственной практики, профессиональной ориентации и отбору, а также группа инженеров по производственно-техническому обучению, учебный комбинат, учебный цех, учебно-методический совет предприятия.
Разработка на основании расчетов отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, заявок цехов и других подразделений предприятия планов подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров предприятия и контроль за их выполнением, а также составление сметы расходов на обучение кадров.
Комплектование совместно с начальниками цехов, служб и отделов учебных групп по обучению кадров, подбор преподавателей и инструкторов производственного обучения из состава специалистов и квалифицированных рабочих предприятий, организаций и представление списков подобранных работников на утверждение руководству предприятия.
Осуществление совместно с цехами, службами, отделами мероприятий по производственному обучению учащихся профессионально-технических училищ, а также разработка текущих и перспективных планов по организации производственной практики студентов высших и средних учебных заведений и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе.
Разработка и осуществление мероприятий по созданию в соответствии с законодательством РФ необходимых условий для обучающихся без отрыва от производства в вечерних (сменных) общеобразовательных школах, в вечерних и заочных вузах и колледжах.
Организация методической работы с преподавателями и инструкторами производственного обучения, проведение мероприятий по повышению их педагогической квалификации в области методики обучения кадров на производстве.
Организация работы по направлению работников предприятия на учебу в вузы, колледжи, курсы (факультеты, институты) повышения квалификации.
Разработка совместно с квалифицированными специалистами учебных планов, программ и другой учебно-методической документации. Организация приобретения учебной и технической литературы, технических средств обучения, методических и наглядных пособий.
Разработка предложений и принятие мер по созданию и расширению учебно-материальной базы для теоретического и производственного обучения, осуществление методического руководства организацией учебно-технических кабинетов, учебных мастерских и участков.
Обеспечение оснащения кабинетов необходимым учебным оборудованием, инвентарем, наглядными пособиями.
Организация обмена опытом работы по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров на производстве, разработка мероприятий по улучшению подготовки и повышению квалификации кадров на предприятии и представление их на утверждение руководству.
Организация методических семинаров, консультаций, лекций и докладов по повышению педагогической квалификации преподавателей и инструкторов производственного обучения.
Подготовка трудовых соглашений с преподавателями и инструкторами производственного обучения.
Подготовка состава квалификационной комиссии, организация ее работы и участие в проведении квалификационных экзаменов.
Учет движения контингента обучающихся на производстве (прием, выпуск, отсев), составление по установленной форме статистического отчета о подготовке и повышении квалификации кадров, анализ годовых и квартальных бухгалтерских отчетов о расходах на подготовку кадров.
Контроль расходования средств, ассигнованных на обучение в соответствии с утвержденными сметами и финансовыми планами, представление в бухгалтерию предприятия необходимых документов для оплаты за обучение кадров и за руководство производственной практикой студентов вузов и учащихся техникумов.
Составление установленной отчетности по подготовке и повышению квалификации кадров.
♦ осуществлять связь с другими организациями по вопросам повышения квалификации работников предприятия и подготовки научных кадров;
♦ заключать по доверенности руководителя предприятия договоры и трудовые соглашения на обучение кадров, составление учебных программ, изготовление наглядных пособий специалистами, квалифицированными рабочими своего предприятия и других предприятий, организаций;
♦ выдавать справки, удостоверения и другие документы, связанные с льготами и окончанием срока подготовки, переподготовки установленного образца сотрудникам, окончившим обучение непосредственно на предприятии;
♦ контролировать выполнение планов подготовки и повышения квалификации кадров, выполнение учебных программ, качество занятий по теоретическому и производственному обучению, ведение преподавателями и инструкторами журналов учета теоретического и производственного обучения, проверять знания, умение и навыки учащихся в процессе обучения;
♦ устанавливать режим занятий для всех видов обучения кадров на производстве в соответствии с действующим законодательством;
♦ приобретать в установленном порядке учебно-методическую и техническую литературу, наглядные пособия;
♦ контролировать правильность использования цехами и отделами фонда оплаты труда учащихся и фонда оплаты труда несписочного состава преподавателей и инструкторов производственного обучения.
Указания отдела в пределах его функций являются обязательными к руководству и исполнению подразделениями предприятия.
Функции службы логистики
В данном примере подразделение логистики понимается не как исполнитель операций по перемещению товаров, а как организатор исполнения всех логистических операций на предприятии.
Функции логистики пронизывают всю деятельность предприятия, поэтому подразделение логистики имеет властные полномочия для контроля конкретных технологий и методов исполнения бизнес-процессов во всех подразделениях предприятия.
Подразделение логистики осуществляет руководство функциональными направлениями и конкретными бизнес-процессами, поэтому ему подчиняются исполняющие их сотрудники других подразделений, но не подразделения в целом.
Организация внутренних товарных и информационных потоков: обработки грузов, складирования, управления запасами, снабжения цеха и магазина, экспедирования.
Организации внешних товарных потоков: поступления автомобилей в ремонт, закупки и доставки сырья и полуфабрикатов, поставки готовой продукции, транспортных операций.
Планирование и бюджетирование логистических операций, учет и анализ поступления и исполнения заказов, расчеты для стратегического планирования.
Организация обработки заказов, организация контроля за производством, учета запросов потребителей.
Анализ стоимости операций, управления запасами, транспортных тарифов, запросов клиентуры и пр.
Интеграция операций по логистике с другими операциями, осуществляемыми предприятием.
Разработка стратегии для отдела логистики и разработка заданий для персонала отдела логистики.
Интеграция информационных технологий, используемых в области логистики, с информационными технологиями всего предприятия.
Интеграция информационных технологий с предприятиями-партнерами.
Анализ производительности труда в области логистики и качественных показателей исполнения логистических операций.
Контроль эффективности логистических операций:
♦ оценка и анализ издержек, связанных с исполнением логистических операций;
♦ оценка и анализ производительности операций по логистике — количество автомобилей, обслуженных в смену, затраты рабочего времени на выполнение операций и т. п.
Контроль качества сервиса потребителей:
♦ оценка точности и аккуратности в выполнении заказов;
♦ оценка соответствия уровня исполнения операций ожиданиям потребителей;
♦ оценка характера и типичности ошибок в работе;
♦ оценка оперативности, срочности исполнения заказов и т. д.
Контроль процесса управления операциями:
♦ оценка четкости и продуктивности организации ежедневной работы;
♦ оценка способностей персонала по выявлению проблем и их решению;
♦ оценка способностей персонала понимать потребности заказчиков и удовлетворять их.
Использование современных компьютерных технологий:
♦ привлечение авторитетных специализированных фирм для поставки программного обеспечения и оборудования;
♦ организация постановки задач системным аналитикам и программистам для адаптации и развития приобретенных программ;
♦ внедрение приобретенных программных продуктов;
♦ организации обучения персонала работе с программным обеспечением;
♦ обеспечение работы системы с удаленными партнерами;
♦ координация развития фирмы и развития программного обеспечения;
♦ обеспечение целостности баз данных;
♦ обеспечение архивации и сохранности информации, содержащейся в компьютерах в случае сбоев по техническим причинам;
♦ обеспечение защиты информации от несанкционированного доступа;
♦ организация обновления оборудования по мере необходимости.
Оптимизация подготовки и расстановки кадров:
♦ постановка задач для компьютеризации подготовки документации для оформления, перемещения и увольнения, учета, статистики, отчетности и анализа информации;
♦ разработка методик собеседований при отборе кандидатов на работу или повышение;
♦ разработка положений о службах, выполняющих соответствующие работы;
♦ разработка должностных инструкций для исполнителей;
♦ разработка и внедрение методов контроля качества исполнения должностных обязанностей;
♦ организация подготовки и повышения квалификации кадров, исполняющих соответствующие операции.
Функции службы маркетинга и рекламы
Планирование и координация маркетинговой деятельности фирмы для достижения установленных целей (по показателям прибыли, удовлетворения потребностей клиентов, удержания и расширения целевых сегментов рынка).
Удовлетворение потребностей фирмы в исследовании товаров, услуг, клиентов, конкурентов.
Участие в разработке маркетинговых стратегий запуска в продажу новых товаров и услуг и увеличения числа клиентов.
Разработка, реализация и координация маркетинговых программ по определенным товарам и услугам.
Изучение тактики, стратегии, экономического положения и тенденций развития конкурирующих компаний, их сбытовых сетей, цен и условий продаж, методов PR.
Анализ рынка аналогичных услуг и товаров.
Определение потенциала рынка.
Разработка проектов формирования и корректировки сервисной политики, анализ ее эффективности.
Разработка проектов формирования и корректировки торговой политики, анализ ее эффективности.
Разработка проектов формирования и корректировки политики паблик рилейшнз, анализ ее эффективности.
Анализ цен, прибыльности, степени удовлетворения спроса, упущенных продаж.
Контроль рентабельности всех видов коммерческой деятельности предприятия.
Анализ результатов деятельности предприятия на рынках.
Прогноз ситуации на рынках для принятия решений.
Обоснование целесообразности или невыгодности практического осуществления намерений руководителей всех уровней, предложений деловых партнеров, предписаний инстанций.
Подготовка аналитических материалов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия.
Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в маркетинге и управлении.
Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о ситуации на рынке, о положении предприятия на рынке, о необходимых корректировках методов работы и т. д.
Формирование базы данных о частных и корпоративных клиентах.
Формирование базы данных о деловых партнерах — банках, учреждениях, таможнях, транспортных, страховых и др. фирмах.
Формирование цен, систем скидок и бонусов.
Присвоение товарам в базе данных категорий скидок, запаса, спроса и т. д.
Подготовка и контроль прейскурантов, корректировка их в соответствии с изменением цен на рынках и корректировками поставщиков.
Определение “миссии фирмы” — декларируемой социальной цели. Разработка проектов формирования и корректировки политики паблик рилейшнз.
Разработка взаимосогласованных имиджей руководства, фирмы в целом, ее товаров и/или услуг.
Прогнозирование кризисов и планирование контрмер.
Разработка бюджета на PR и рекламу.
Оценка имиджа, товарного знака и других нематериальных активов.
Ведение картотеки удачных и неудачных реклам, PR-акций своей фирмы и конкурентов.
Анализ эффективности используемых методов паблик рилейшнз.
Подготовка аналитических материалов для выработки решений по управлению рекламной политикой предприятия.
Подготовка заданий для развития корпоративной информационной системы.
Сбор и хранение материалов по “истории фирмы”.
Исключение бесконтрольного общения с прессой сотрудников фирмы без участия представителя службы PR по вопросам, касающимся деятельности фирмы.
Согласование содержания любой документации, ориентированной на массового клиента.
Разработка и выполнение “фирменных стандартов”. Внедрение в практику девиза: “За имидж фирмы отвечают все сотрудники, а не только служба PR”.
Участие в подборе персонала, непосредственно работающего с клиентами.
Тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами.
Проведение внутрифирменных конкурсов “на лучшую рекламную идею”, “лучшего менеджера” и т. п.
“Подготовка почвы” для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказание новых услуг и т. п.).
Разъяснительная работа при новых назначениях или увольнениях.
Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о корректировках в рекламной политике.
Разъяснение партнерам долговременных целей и политики фирмы, рассеивание неверных представлений или опасений, коррекция отрицательных стереотипов. Прицельная работа по формированию имиджа фирмы с “лидерами мнений”. Обеспечение “кредита доверия” к фирме у властей и партнеров.
Подготовка выступлений руководства на переговорах, в СМИ. Оформление контактов руководства с властями, партнерами и общественными организациями. Организация презентаций, встреч, выставок, семинаров, пресс-конференций и т. п.
Исследование положительных и отрицательных стереотипов имеющихся и потенциальных клиентов.
Коррекция отрицательных стереотипов клиентов.
Мягкое отсечение ненужных клиентов.
Проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов.
Позиционирование услуг и товаров фирмы для клиентов.
“Подготовка почвы” перед объявлениями об увеличении цен, финансовых убытках, задержке выплаты дивидендов и т. п.
Вопросы спонсорства и благотворительности, в том числе и отказа от них.
Предотвращение ложных слухов и т. п.
Переориентация клиентов от конкурентов.
Работа со СМИ, рекламными и выставочными агентствами.
Организация и обеспечение необходимых деловых, политических, имиджевых контактов.
Исполнительная работа по организации выставок, рекламных акций.
Разработка базовой и текущей информации для использования при контактах, в рекламе и выставках.
Обеспечение соблюдения единого фирменного стиля оформления всех торговых, сервисных и выставочных помещений, а также бланков документации, рекламных изданий и видеороликов.
Выбор средств рекламы, размещение рекламы, привлечение специализированных фирм для исполнения рекламы.
Отслеживание графика выхода в свет рекламы.
Предотвращение конфликтов с прессой.
Оперативная реакция (контрреклама) на появление компрометирующих материалов в прессе.
Функции службы компьютеризации
♦ обеспечение компьютеризации документооборота, учетных, статистических, аналитических, финансовых операций, развитие компьютеризации для поддержания ее на уровне современных требований.
♦ использование современных компьютерных технологий;
♦ обеспечение работы с удаленными партнерами (дилерами и др.).
♦ привлечение авторитетных специализированных фирм для поставки программного обеспечения и оборудования;
♦ постановка задач для адаптации и развития купленной системы;
♦ внедрение программных продуктов;
♦ обучение персонала работе с программным обеспечением;
♦ обеспечение целостности баз данных;
♦ обеспечение архивации и сохранности информации, содержащейся в компьютерах на случай сбоев по техническим причинам;
♦ защита информации от несанкционированного доступа;
♦ обеспечение технической исправности оборудования.
Функции склада запасных частей
Складская обработка — разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка. Приемка поступивших товаров, проверка количества и качества. Подготовка претензий на поврежденные запасные части и неудовлетворительное исполнение отгрузок поставщиками. Размещение товаров для хранения. Обеспечение сохранности товаров от повреждений и хищений. Соблюдение системы хранения и организации запасов во избежание пересортицы, размещение товаров наиболее экономичным способом. Своевременная корректировка базы данных при изменении адресов хранения деталей. Подбор, упаковка и выдача товаров по заказам клиентов. Ведение оперативного и финансового учета движения товаров. Контроль изменений номенклатуры запасных частей поставщиками. Предотвращение накопления неликвидов. Перманентная инвентаризация запасов, выборочная проверка соответствия фактического наличия данным компьютерного учета, установление фактов хищений и порчи товаров. Экспедирование получаемых и отгружаемых партий товаров. Обеспечение жизнедеятельности склада (ремонт помещений, тепло-, водо — и энергоснабжение и т. д.). Обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе. Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы мерами по технике безопасности и контролем их исполнения.
Анализ результатов деятельности склада по установленным критериям. Эффективное использование объема склада, оптимизация оборудования склада, минимизация расходов, сокращение непродуктивных затрат времени. Разработка мер по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов и прогнозов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности склада и предприятия. Повышение квалификации персонала.
Эффективное использование объема склада, оптимизация оборудования. Соблюдение системы хранения во избежание пересортицы, размещение товаров наиболее экономичным способом. Своевременная корректировка базы данных при изменении адресов хранения деталей. Обеспечение сохранности товаров от повреждений и хищений. Учет и контроль движения товаров. Перманентная инвентаризация запасов товаров и материалов, выборочная проверка соответствия фактического наличия данным компьютерного учета, установление фактов хищений и порчи товаров. Контроль изменений номенклатуры запасных частей поставщиками. Предотвращение накопления неликвидов. Экспедирование получаемых и отгружаемых партий товаров. Оформление счетов и товаро-сопроводительных документов. Контроль поступления платежей. Регистрация упущенных продаж и анализ причин. Рассмотрение претензий по качеству запасных частей и сопутствующих товаров.
Функции службы организации филиалов
Организация центров технического обслуживания и ремонта автомобилей и методическое руководство их работой. Организация исполнения гарантийных ремонтов и предпродажной подготовки. Обеспечение подготовки и повышения квалификации кадров для технического обслуживания и ремонта. Товарно-экспертные операции. Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремонтных особенностей машин. Согласование с поставщиками параметров товаров, методов обслуживания, гарантийной политики и т. д. Методическое руководство приемкой новых машин, агрегатов, запасных частей по комплектности и качеству. Испытания машин, организация участия в пробегах и соревнованиях. Изучение конкурирующих моделей машин. Формирование базы данных торговой номенклатуры машин. Формирование технической информационной базы данных. Подготовка материалов для рекламы, выставок, пробегов, ответов на обращения по техническим вопросам. Консультирование сотрудников всех служб по техническим вопросам. Сертификация товаров, сервисных станций, торговых салонов. Рассмотрение заявок на нестандартную комплектацию, разработка технологии и организация исполнения. Разработка рекомендаций по оснащению сервисных центров оборудованием и инструментами. Организация сервисных центров. Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга, гарантийных ремонтов. Подготовка инструкций. Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, предпродажной подготовке, установке дополнительного оборудования, тюнингу, гарантийным ремонтам. Организация предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования и тюнинга. Разработка технологий, организационных мер и контроль внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт и т. д.). Разработка и контроль внедрения “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов. Планирование и координация проведения целевых кампаний по рекламе сервисных станций. Разработка условий и правил гарантийного обслуживания техники. Разработка технологических инструкций по гарантийным ремонтам. Анализ претензий по гарантиям, организация урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества. Работа с поставщиками по удовлетворению или отклонению претензий заказчиков. Обеспечение возмещения поставщиками расходов по гарантийным ремонтам. Ведение учета и статистики гарантийных случаев, расходов по гарантийным ремонтам. Накопление и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п. Ведение и корректировка баз данных по технической информации. Организация издания или тиражирования технической информации. Обеспечение автосалонов, СТО, дилеров, субдилеров, агентов и корпоративных клиентов технической информацией и документацией. Руководство работой учебного центра. Подготовка материалов и методик для обучения механиков. Организация обучения механиков. Обучение
своего персонала силами своих и привлекаемых инструкторов. Анализ и прогноз объемов ремонтов и обслуживания в разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д. Анализ сбыта услуг по каналам сбыта — дилерам, СТО, сервисным агентам. Анализ результатов деятельности предприятия на рынке сервиса по установленным критериям. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов и прогнозов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия. Повышение квалификации персонала отдела.
Расчет необходимых мощностей
Ниже приведены методы расчета необходимых мощностей, рекомендуемые некоторыми автокомпаниями для односменной работы.
Количество рабочих постов зависит от количества произведенных ремонтов в день или от частоты прохождения автомобилей через пост (время, необходимое для ремонта одного автомобиля).
Количество постов для обслуживания и ремонта машин заказчиков = Парк, который реально намерены обслуживать х Частота заказов каждого клиента в год х Среднее количество часов на ремонт одной машины х Отношение количества постов общего ремонта к количеству механиков): Количество рабочих часов механиков в год
1600 (парк) х 3 (раза в год) X 2,5 (часа) х (1,3 поста на 1 механика): 2000 часов = 7,8
Необходимо 8 постов для общего ремонта.
Это количество не включает мойку, кузовной пост, окрасочную камеру, места для диагностики и приемки.
По другой методике количество постов, включая кузовные, но без окрасочных, определяется моделью:
Необходимое количество постов = Обслуживаемый парк машин х Среднее количество часов на один ремонт х Процент парка, находящийся в ремонте в день: Рабочих часов в день х 100
Процент парка в ремонте в день получают эмпирически и принимают, например, для легковых автомобилей, равным 3 %.
Необходимое количество постов = 1000 (парк) х 2,5 (часов на ремонт) X 3 % (Процент парка в ремонте в день): 8 (рабочих часов в день) х 100 = 9,3
Третья методика базируется на количестве клиентов, количестве часов в ремонте в год и годовом фонде рабочего времени.
Количество постов = Обслуживаемый парк х Количество часов в ремонте в год: Годовой фонд рабочего времени одного рабочего
В данном случае количество постов равно количеству рабочих.
Необходимое количество постов = 1000 (парк) х 12 (часов в ремонте в год): 2000 (рабочих часов в год) = 6
Количество часов ремонта в год принято для легковых автомобилей. Для грузовых это время может доходить до 100 часов в год.
Четвертая методика основана на фонде рабочего времени, средней трудоемкости ремонта одного автомобиля и пропускной способности цеха.
Количество общеремонтных постов = (нормативная пропускная способность цеха, автомобилей в смену х средняя нормативная трудоемкость ремонта одного автомобиля, часов) / сменный фонд рабочего времени, часов
Расчетные значения сравнивают с реальными, взятыми у существующих СТО. Результат сравнения выявляет реальную загрузку предприятия, указывая на возможные резервы в будущем.
Количество приемно-диагностических постов должно соответствовать штату мастеров-приемщиков. Диагностика должна производиться по возможности на самом автомобиле.
Для рентабельной работы автосервиса необходима оплачиваемая загрузка каждого поста в объеме около 60 % пропускной способности.
Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников и возможностей оборудования.
Потребности в рабочей силе определяются:
♦ планом продаж сервисной службы,
♦ общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью,
♦ количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования,
♦ возможностями обеспечения требуемой рабочей силой,
♦ спецификой района или местности.
Для обеспечения эффективной деятельности службы требуется несколько видов должностей с компетентным персоналом. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждый вид должности. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей и отделом продаж машин, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы.
Один из методов расчета необходимого производственного персонала приведен ниже.
Количество необходимого производственного персонала = Количество постов: Норматив количества постов на 1 механика
Количество постов общего ремонта — 10
Норматив количества постов на механика — 1,3
Необходимое количество механиков 10: 1,3 = 7,7
Общее количество необходимого в этом случае производственного персонала принимают таким: механиков — 7, электрик — 1, помощников — 2, всего 10 чел. Количество непроизводственного персонала не должно превышать 30 % производственного, т. е. в данном случае 3 человек, например, сервис-менеджер, бригадир, приемщик.
В малых фирмах, где выполняют 10 и менее ремонтных заказов в день, бригадир выполняет функции приемщика, диспетчера и функции управления, как сервис-менеджер. В цехах, где выполняют в среднем 14–16 ремонтных заказов в день, есть и сервис-менеджер, и бригадир, а функции приемщика и диспетчера они делят между собой. В службах, которые выполняют в среднем от 17 до 30 ремонтных заказов в день, есть еще один бригадир и приемщик. Затем, по мере увеличения объема работ, нанимают диспетчера и оформителя документации, приемщика и бригадира.
Рекомендации некоторых автомобильных компаний по стандартным схемам организации и штата для малых, средних и больших сервисных служб дилеров приведены ниже в таблицах. Эти ориентиры базируются на предположении, что сервисная служба имеет операционную эффективность 100 %, продуктивность от 85 до 90 %. Эффективность и продуктивность отличаются в разных местностях и нужно принимать во внимание систему управления фирмой, местную практику работы и традиции. Не включен непроизводственный персонал, обслуживающий всю фирму. Рекомендации корректируются согласно местным условиям. Работа в одну смену.
Малая сервисная служба, 1 вариант. Ремонтных заказов в день 12, количество постов для общего ремонта 8, штат 7 человек (см. табл. 1).
Малая сервисная служба, 2 вариант. Ремонтных заказов в день 20, количество постов для общего ремонта 10, кузовных и окраски 6, штат 18 человек (см. табл. 2).
Средняя служба. Ремонтных заказов в день 30, количество постов для общего ремонта 25, кузовных и окраски 16, штат 42 человека (см. табл. 3).
Большая служба. Ремонтных заказов в день 110, количество постов для общего ремонта 52, кузовных и окраски 34, штат 92 человека (см. табл. 4).
Если систематизировать данные о рекомендуемых различными компаниями мощностях и штатах производственного персонала техцентра, занимающегося легковыми автомобилями в одну смену, то они могут быть сведены в следующую таблицу (табл. 5).
Расчетам штатной численности могут помочь расчеты, приведенные в Нормативах численности работников, занятых техническим обслуживанием и текущим ремонтом подвижного состава автомобильного транспорта, строительных и специальных машин на предприятиях и в организациях жилищно-коммунального хозяйства, утверждены приказом Госстроя России от 1 октября 1999 г. № 69.
Когда штат должен расти
Оптимального отношения количества механиков к непроизводственному персоналу (3:1) возможно добиться, если максимальное количество проблем клиента будет решать один человек — мастер. Однако, чтобы передать многие решения вниз, нужно, чтобы мастера имели достаточные полномочия, но они должны работать так, чтобы не разорить компанию.
Устойчивое положение на рынке, рентабельность и предпосылки для развития техцентр может обеспечить, лишь располагая надежным, работоспособным коллективом, не испытывающим дефицита мастеров-приемщиков, мастеров сервисного цеха, автомехаников и молодых кадров. Ниже перечислены контрольные ситуации, повторяемость которых диктует необходимость увеличения штатов сервисного центра. Повторяемость одной или нескольких из приведенных ситуаций уже делает работу предприятия нерентабельной, так как ни интересы клиентов, ни интересы работников не удается соблюдать.
Ситуации в отделе приема заказов
Непредвиденное отсутствие одного из работников сбивает графики ремонтов.
Несмотря на все меры по распределению нагрузок — каждый день в определенное время в отделе приема заказов образуется большая очередь. Одному мастеру-приемщику (приемщику-консультанту) приходится оформлять более 12–15 заказов в день. Для спокойного консультативного диалога с заказчиком, который должен проводиться возле его автомобиля, просто нет времени. Не проводятся из-за дефицита времени выходной контроль и опробование автомобиля на ходу, не разъясняется содержание счетов. Из-за недостатка работников невозможно сделать режим работы предприятия более гибким, приспособленным к потребностям заказчиков.
Ситуации в сервисном цехе
Запись производится за много дней до приемки в ремонт. Постоянный дефицит времени срывает установленные сроки завершения ремонтов. Вынужденная спешка вызывает частые рекламации и повторные ремонты. Оборудование не удается загрузить, а рабочие места — использовать из-за нехватки кадров. Дефицит кадров не дает возможности развивать дополнительные услуги. За неимением времени не проводятся регулярные совещания и учебные мероприятия с исполнителями. Подготовка кадров и повышение квалификации персонала сводятся к минимуму. Молодым работникам оказывается недостаточная поддержка.