Машину не возвращают из автосервиса
Отдал машину в сервис на полную перекраску. Составили внушительную смету, я внес предоплату. Договорились, что автомобиль перекрасят за 4—6 недель.
Через какое-то время городские власти выдали сервису предписание, по которому ему нужно было освободить территорию. Мне пообещали, что срок работ увеличится незначительно и мне сделают скидку за неудобства. Машину они сами перевезли в новое помещение, я не стал предъявлять претензии. Работа закипела, но ненадолго: начались проблемы с новым арендодателем. Сейчас идет пятый месяц с начала работ.
Какие у меня есть права в этой ситуации? Куда обращаться, с чего начинать, чтобы автомобиль отремонтировали? На что я могу рассчитывать? Нужно ли мне проводить независимую экспертизу или надо идти сразу в суд?
С огромной благодарностью за любой совет,
Илья
Сервисы сами устанавливают сроки ремонта автомобиля по соглашению с заказчиком и сами же их нарушают — это, к сожалению, не редкость. В этом случае заказчик вправе потребовать возместить убытки, попросить скидку или вовсе отказаться от договора.
В какие сроки сервис обязан закончить ремонт
Как правило, сроки, в которые сервис должен закончить ремонт, прописывают в договоре. Довольно часто вместо договора оформляют заказ-наряд. В нем указывают, к какому сроку сервис должен выполнить работы.
К ремонту отечественных и иностранных автомобилей применяют разные нормативные акты. Максимальные сроки, соответственно, тоже отличаются. Еще важно, в каком сервисе ремонтируете автомобиль: в официальном или нет.
Отечественные автомобили в официальных дилерских сервисах. Про предельные сроки ремонта отечественных автомобилей в официальных дилерских центрах написано в положении о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств.
Согласно этому положению, самый сложный вид ремонта должен занимать не больше 50 рабочих дней. А перекрасить кузов, как в вашем случае, сервис должен максимум за 20 рабочих дней.
Отечественные автомобили в неофициальных сервисах и иностранные автомобили должны отремонтировать за 45 дней или раньше, согласно закону о защите прав потребителей.
К импортным автомобилям применяют именно этот закон, а не положение. Но даже суды не всегда обращают на это внимание.
Мужчина на импортном автомобиле попал в ДТП и обратился в страховую по каско. Ему выдали направление на ремонт. Автомобиль отремонтировали плохо, поэтому заказчик подал на страховую компанию иск в суд: раз направление на ремонт выдала страховая, отвечать тоже ей. Но мужчина подал претензию, когда истекли гарантийные сроки, предусмотренные положением о техобслуживании. Поэтому районный суд в иске отказал.
Но суд апелляционной инстанции отменил решение районного суда и иск удовлетворил. В определении суд указал, что положение о техобслуживании применять нельзя, ведь оно не распространяется на автомобили импортного производства.
Что делать прямо сейчас
Можно требовать скидку, если вы хотите, чтобы работу закончил именно этот сервис. Учитывая длительный период просрочки, просите большую скидку. Чтобы подготовиться к переговорам с сервисом, прочитайте нашу статью про переговоры и скидки.
Можно отказаться от договора и потребовать вернуть аванс. Если вы не подписывали акт приемки работ, сервис из-за такой серьезной просрочки должен будет вернуть аванс полностью.
Напишите претензию. Укажите в ней, что отказываетесь от договора в одностороннем порядке, поскольку сервис нарушил сроки ремонта. Там же потребуйте вернуть аванс.
Это правило касается любых работ: ремонтировать автомобиль, строить дачу, создавать сайт — все это подрядчики обязаны делать в срок.
Вот пример из суда. Одна женщина заключила с компанией договор на строительство дома. Компания не выполнила работу в срок. Заказчица отказалась от договора и потребовала вернуть аванс. Подрядчик деньги не вернул, и женщина пошла в суд. В суде сказали, что раз акт приема-передачи не подписан, заказчица работу не приняла. Компания нарушила условия договора — не построила дом в срок, — поэтому договор нужно расторгнуть, а аванс вернуть заказчице.
Но если вы приняли работу сервиса, придется оплатить расходы на ремонт. Если они оказались больше аванса, сервис должен доказать, что расходы именно такие и что они связаны именно с вашим заказом. Если расходы на ремонт меньше аванса и вы хотите взыскать неотработанную сумму, доказывать объем работ и их стоимость предстоит вам.
Одна московская фирма не отремонтировала дом в срок. Заказчица потребовала расторгнуть договор и вернуть аванс. В суде сказали: надо определить, что успела сделать компания, и оплатить расходы. Назначили экспертизу, но заказчица не пришла на объект. Из-за этого эксперт не смог попасть в дом, и экспертизу не провели. В итоге суд иск не удовлетворил. Хоть истица признала, что работы частично выполнили, она не доказала их объем и стоимость. Поэтому непонятно, нужно возвращать ей часть аванса или компания потратила его на выполнение заказа.
Можно пойти в другой сервис или закончить ремонт самостоятельно, а у первого сервиса потребовать возместить понесенные вами расходы: плату за ремонт и другое — например, расходы на новые запчасти и их доставку. Правда, для этого, скорее всего, придется судиться с сервисом.
В Казани мужчина заключил договор подряда со строительной фирмой. По договору фирма должна была построить дом из бруса, но закончить в срок не успела. Тогда заказчик поручил достроить дом индивидуальному предпринимателю, а расходы на оставшиеся работы решил взыскать с фирмы и подал иск в суд. Суд установил, что подрядчик действительно нарушил сроки, и взыскал с него убытки заказчика. Подрядчик с решением не согласился, но апелляционный суд оставил все в силе.
Сохраняйте все договоры, счета, накладные и другие документы, которые подтвердят ваши расходы на ремонт. Так вы докажете суду, что расходы были связаны с ремонтом, который должны были закончить в первом сервисе.
Что требовать от сервиса в суде
Раз сервис не вернул автомобиль в срок, вы вправе потребовать возместить все убытки в полном объеме.
Вы можете попробовать решить дело до суда и написать претензию, хотя по спорам о защите прав потребителей это необязательно. В претензии изложите свои требования и распечатайте ее в двух экземплярах. Один экземпляр вы отдадите исполнителю, второй останется у вас — на нем представитель сервиса должен поставить отметку о принятии с датой и подписью. Если сервис не выполнит ваши требования добровольно, подавайте иск в суд.
Экспертизу на данном этапе проводить не нужно: здесь просто нечего оценивать эксперту. В ней был бы смысл, если бы у вас были претензии к качеству ремонта.
Поскольку вы в этой ситуации — потребитель, госпошлину при подаче иска платить не надо. По закону о защите прав потребителей ее платят, только если цена иска превышает миллион рублей.
За нарушение сроков ремонта автомобиля можно включить в иск следующие требования.
Неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки. Вы можете потребовать неустойку за следующий период: со дня, когда истек срок ремонта, до того, как ремонт закончится, или до того, как вы откажетесь от договора. Неустойка не может превышать стоимость вашего заказа.
Проценты за то, что сервис пользовался вашими деньгами. Их вы можете требовать, если решите отказаться от договора и потребуете вернуть аванс. Проценты можно требовать за следующий период: после периода начисления неустойки и до момента, когда вам вернут аванс. Размер процентов можно рассчитать на калькуляторе.
Компенсацию морального вреда. Вы можете указать любую сумму, но будьте готовы к тому, что суд ее может существенно снизить. В моей практике сумму морального вреда снижали с 10 тысяч до 500 рублей.
Штраф, если сервис не выплатил деньги по претензии и дело дошло до суда. Штраф составит 50% от суммы, взысканной судом в вашу пользу.
Судебные расходы. Сюда входят юридические услуги, оформление нотариальной доверенности представителя, госпошлина, если сумма иска больше миллиона рублей, почтовые расходы и так далее.
Другие требования. Если вы решите отказаться от договора, сервис может не вернуть вам автомобиль, требуя, например, оплатить выполненные работы. В этом случае включите в исковое заявление требование вернуть машину вам.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Как мы вернули 80 000 ₽ за некачественный ремонт машины
Без суда, с помощью одной только претензии
Мы с мужем давно мечтали починить кузов нашего семейного автомобиля — Мазды Бонго Френди 1997 года.
Это праворульный минивэн, который служил нам десять лет. Продавать его мы не хотели, потому что технически автомобиль был абсолютно исправен. К тому же в него отлично помещалась вся семья: трое детей и мы с мужем. Единственная проблема — ржавый до дыр кузов.
Мы решили его отремонтировать.
Как мы договаривались о ремонте
У нас не было времени изучать отзывы об автосервисах и вникать в специфику перекраски автомобилей: оно уходило на годовалую дочь, двух школьников на семейном обучении и на работу без выходных. Мы просто выбрали самый разрекламированный в нашем городе сервис и приехали на предварительную оценку.
Менеджер и автослесарь осмотрели нашу машину за десять минут, составили список необходимых работ и предварительно оценили все вместе с материалами в 50 000 Р : сквозная ржавчина была на колесных арках, порогах и нижней части каждой из дверей. Предстояло вырезать пораженные участки, вварить на их место заплатки из нормального металла и потом все это покрасить.
стоимость ремонта нашей машины по предварительной оценке в сервисе
Нас отправили мыть машину, а окончательную стоимость обещали назвать после еще одного осмотра. Заодно сказали, чтобы мы не переживали, ведь они совсем недавно красили похожий минивэн.
На вымытой машине мы добрались до автосервиса только через два месяца: собирали деньги, занимались домашними делами, а потом ждали, пока нашу машину смогут взять в работу.
Кроме того, мы договорились об антикоррозионной обработке днища и попросили покрыть пороги антигравием — составом, который защищает их от механических повреждений. Специалист мастерской предложил сэкономить: не красить отремонтированные участки кузова по классической технологии, а просто покрыть их антигравием. Когда появятся деньги, можно будет поверх антигравия покрасить машину как положено. Мы засомневались, но решили довериться.
На тот момент у нас не было свободных денег, поэтому мы оформили рассрочку в банке и заплатили за все сразу: и за материалы, и за работу.
Позже выяснилось, что можно было взять несколько рассрочек и заплатить за работу потом, но тогда мы в этом не разобрались. Муж заплатил, подписал заказ-наряд. Закончить ремонт должны были 26 декабря — через полтора месяца.
Как мы забирали машину
Кроме этих недостатков был еще один: нас попросили доплатить 8000 Р за детали. Мы хотели получить красивую машину, поэтому доплатили. Ремонт сделали в срок, но машина оставалась в сервисе еще пару дней для замены расходников, об этом мы договорились отдельно.
мы доплатили за материалы для ремонта
В конце декабря мы поехали забирать автомобиль с ощущением праздника: машина готова, мы вот-вот увидим долгожданный результат работы. Недостатки вроде арок от буханки и цвета антигравия казались нам не настолько существенными, чтобы из-за них спорить. К тому же нам впятером было тесно в маленькой легковушке Сузуки SX4, на которой пришлось ездить полтора месяца.
Как появились претензии к работе
Мы благополучно забрали машину. Прошла неделя. Утром мы с мужем чистили автомобиль от снега — и заметили странные пятна, похожие на ржавчину. Попытались оттереть, но не вышло.
Пришлось звонить в сервис и говорить о проблеме. Менеджер удивился и заверил, что все недочеты устранят по гарантии.
Муж перегнал машину обратно в автосервис. Менеджер сказал, что дело в дорожных химикатах и в бракованной партии средств для обработки кузова. Через два дня машину вернули: заявили, что зачистили до металла почти все приваренные детали, покрыли заново и высушили. Мы в это не поверили, но решили понаблюдать. Когда мы во второй раз забирали машину из ремонта, муж сфотографировал баночки средств, которыми покрывали кузов.
Через неделю история со ржавчиной повторилась. На этот раз пятна были меньше и проступили в других местах.
Мы решили, что надо требовать назад деньги.
Как мы искали эксперта
Мы решили обратиться к знакомому юристу. Он предложил нам составить досудебную претензию, а перед этим посоветоваться с экспертом. Эксперт был нужен, чтобы определить требования, которые необходимо указать в претензии. Мы не были готовы давать мастерской третий шанс и решили добиваться возврата денег.
С поиском эксперта возникли проблемы. Крупные агентства предлагали провести экспертизу и подготовить бумаги, но просили за это 20—30 тысяч рублей. Все это без гарантии результата. В небольших организациях говорили, что им трудно объективно оценить качество кузовного ремонта: мы ремонтировали кузов не у официального дилера, поэтому требования к ремонту определялись техническими условиями автосервиса. Значит, что подписали, то и получили. У нас почти опустились руки.
мы заплатили юристу за досудебную претензию
Как мы вручили претензию
Мы поехали отдавать претензию лично менеджеру, но напрасно: он ничего не принял, а вместо этого предложил переделать работу еще раз — и в результате мы поругались.
На следующий день нам позвонил другой представитель автосервиса: предложил встретиться и обещал принять претензию. Также он сказал, что покажет нашу машину знакомому мастеру, чтобы представление о проблеме было более глубоким. Думаю, они хотели оценить свои шансы в случае суда. Мы согласились — и приготовились к сложным переговорам. Нам тоже была нужна эта встреча, ведь мы хотели решить дело без суда.
На встречу мы приехали с родственником: он поддержал нас морально и записал переговоры на диктофон. Пока мы ожидали мастера, менеджер предложил какие-то бонусы при условии, что мы заберем претензию. Потом пришел мастер, машину загнали на подъемник, стали смотреть. Приглашенный автосервисом сторонний мастер сначала выглядел невозмутимым и нейтральным, но чем больше смотрел, тем сильнее ругал работу и исполнителей. В итоге представитель компании подписал наш экземпляр претензии и мы уехали.
В течение 10 дней с момента получения претензии на нее обязаны дать официальный ответ. Если получатель не отвечает, а потом проигрывает в суде, на него налагается дополнительный штраф — 50% от присужденной суммы. Муж не хотел идти в суд, поэтому мы надеялись, что договоримся с руководством автосервиса мирно.
Как обманывают в автосервисах: порядок действий в случае некачественного или долгого ремонта
Составьте договор и помните, что слишком долго удерживать автомобиль сервис не имеет права.
Содержание
Большинство предпочитает не ремонтировать автомобиль самостоятельно, а отдавать его в специальный сервис для устранения всех неисправностей. Как и в случае с любой услугой, клиент может остаться недоволен работой. Да и многие слышали истории, как обманывают в автосервисах. Каким образом защитить свои права и подстраховаться от неприятностей? Рассказываем в этой статье.
Какую информацию должен предоставить автосервис?
Потребителю-владельцу автомобиля автосервис еще до того, как взять автомобиль в ремонт, обязан:
На что обратить внимание при заключении договора
После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.
Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:
Договор составляется как минимум в двух экземплярах. Его должно подписать ответственное лицо со стороны автосервиса и заверить печатью. Один экземпляр остается у заказчика.
Предоставление акта
К договору прикрепляется специальный акт, в котором описываются видимые внешние повреждения авто, его комплектность. Это нужно для того, чтобы в случае конфликтной ситуации было понятно, появились какие-то повреждения на авто в результате действия сотрудников автосервиса, или были изначально. Такой акт – дополнительная страховка для владельца.
Гарантийный ремонт автомобиля: права потребителя
В Законе «О защите прав потребителей» указывается, что производитель должен обеспечивать исправную работу автомобиля на протяжении всего гарантийного срока. Срок гарантийного ремонта автомобиля указывается в договоре, который оформляется при покупке. В сервисной книжке указывается, что именно подлежит ремонту в случае неисправности в течение гарантийного срока.
Важно! Расходные детали и материалы не входят в гарантийный перечень. К ним относятся различные жидкости, фильтры, свечи зажигания, предохранители, тормозные колодки, лампочки.
Срок гарантийного ремонта автомобиля
В течение какого же периода времени автомобиль обязаны починить по гарантии? Сроки гарантийного ремонта:
Гарантия на ремонт автомобиля определяется производителем.
Отсутствие деталей, на которое часто ссылаются ремонтники, не является основанием для увеличения срока ремонта, так как своевременный их заказ – задача обслуживающей организации.
Законный отказ от гарантийного ремонта может быть только один – если экспертиза выявит, что неисправность возникла в результате неверной эксплуатации автомобиля, и владелец, по сути, сам виноват в ее возникновении.
Оказание услуг ненадлежащего качества. Что делать, если автосервис некачественно выполнил ремонт
Если вы недовольны результатом работы автосервиса, первым делом стоит подготовить претензию.
Составление претензии
Составить ее необходимо в двух экземплярах, один останется у вас. Проследите, чтобы на обеих копиях поставили подпись и печать – это свидетельство того, что их претензию приняли в работу.
В претензии вы можете указать, какую компенсацию хотите:
Кто оплачивает экспертизу?
Экспертиза производится за счет автосервиса. Вы можете присутствовать при ней, чтобы убедиться в ее справедливости.
Однако если окажется, что недостатки не связаны с работой сотрудника автосервиса и связаны с тем, как вы эксплуатировали автомобиль, вам придется заплатить за экспертизу.
Исковое заявление в суд
Если на вашу претензию не реагируют или вы недовольны результатом экспертизы, можно обратиться в суд. Вам потребуются договор, все чеки, а также фото- и видеосвидетельства, которые подтвердят вашу правоту.
Вы можете дополнительно потребовать выплату неустойки и компенсацию морального вреда.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Как принять автомобиль после ремонта?
Посидев за рулём автомобиля хотя бы год, переквалифицироваться в пешехода уже совсем непросто. Потому поломка любимого авто – это настоящее испытание для водителя. И пройти его с честью может каждый. Нужно только собраться с силами и выдержать всю «полосу препятствий» до финиша. Причём точка не ставится до момента получения машины после долгого расставания.
Это одна из распространённых ошибок автолюбителей: найдя серьёзный автосервис и правильно заполнив документы при сдаче автомобиля в ремонт, они успокаиваются. А это можно делать, только когда «ласточка» окажется под сенью родного гаража в полной исправности и готовности к новым свершениям.
Едем забирать машину из автосервиса с правильным настроем
Вооружаемся юридическими знаниями
Любой автотехцентр, который предоставляет услуги по техническому обслуживанию или ремонту автомобилей и работает официально, отвечает за качество, согласно букве закона. Зная этот закон, водитель сможет доказать своё право на исправление выявленных недочётов, если они были допущены. Чтобы вооружиться юридическими нормами защиты, следует изучить 2 основных документа – Закон о защите прав потребителей и Постановление правительства № 290 от 11.04.2001 г. Читать придётся много, но овчинка стоит выделки.
Советы на каждом этапе приёмки автомобиля
Процедура получения автомобиля в автосервисе сложностью не отличается. Правильный алгоритм приёмки: пришёл в указанное время – осмотрел машину – совершил пробный заезд – проверил документы – поставил подпись – расплатился – уехал домой в состоянии эйфории. На каждом из этапов могут случиться заминки. И у каждого шага есть важные правила.
Правила визуального осмотра машины
Проводить осмотр авто после ремонта можно по-разному. Конкретная модель действий зависит от того, что восстанавливалось. Начинается всё с общего осмотра на предмет новых царапин и вмятин: иногда они появляются из-за обрыва держателей и стопоров или неосторожных действий автомастера при установке машины на подъёмник. В честном сервисе такие дефекты устранят за свой счёт, предварительно признавшись владельцу в том, что произошло.
Как правило, автомобиль передаётся чистым. Но не стоит ожидать свежего запаха, как после озонирования, в салоне и бриллиантовых бликов на лакокрасочном покрытии. Исключение составляют случаи, когда озонирование включается в программу обслуживания или проведено восстановление всего лакокрасочного слоя с полировкой, шлифовкой и т. д. В остальных ситуациях перед возвращением транспортного средства водителю проводят техническую мойку.
Объекты пристального внимания когда забираем авто:
Проверки при пробном выезде
Проверить только визуально качество выполненного ремонта невозможно. Здесь нужны либо тесты (запуск двигателя для демонстрации его правильной работы и отсутствия посторонних звуков), либо пробный заезд. Последний несложно организовать – СТО, которые уверены в своем качестве, готовы отпустить клиента на тест-драйв без подписи в документах, если его будет сопровождать сотрудник автомастерской.
Забирая авто с ремонта, на этапе тест-драйва следует убедиться: в отсутствии посторонних звуков и запахов, хороших динамических характеристиках и управляемости, отсутствии предупреждений и правильных показаниях датчиков на приборной панели, нормативном уровне технологических жидкостей и сохранности топлива.
Заполняем документы о получении автомобиля
Приёмка автомобиля в Москве сопровождается выдачей как минимум 2 документов: заказа-наряда и акта о передаче транспортного средства. Иногда в этом пакете отдельным пунктом идут гарантия автосервиса и договор о ремонте.
Заказ-наряд и акт следует попросить сразу после визуального осмотра машины на площадке или стенде (если это необходимо). Читать оба документа обязательно. При возникновении вопросов или неясностей касательно содержания оговоренных манипуляций надо задавать вопросы.
Позиции заказ-наряда стоит принимать пошагово – просить показать, что было сделано по каждому из пунктов (у них есть своя цена, и Вы имеете полное право знать, за что её платите), и уточнять, зачем это было сделано. Всё, что непонятно, повторяется или не согласовывалось с клиентом, – вероятная попытка завышения Ваших расходов. Таких услуг в документах, которые стоит подписывать, быть не должно. Раннее мы рассказывали подробно как обманывают в автосервисах и перед тем как ехать забирать автомобиль, рекомендуем перечитать материал снова.
4 вопроса перед тем как принять машину и оплатить ремонт:
Оплачиваем ремонт и забираем машину
Если в документах ничего не вызывает подозрений, визуальный осмотр и пробный заезд не выявили скрытых дефектов, можно ставить заветную подпись и идти в кассу. Заплатив озвученную цену, не забудьте получить чек.
Здесь, внимание: только 2 из 10 автомастерских его вообще готовы выдать. Потому как клиент без чека – несуществующий клиент. Он может доказать, что отдавал и забирал машину, но не сможет подтвердить, что платил за её ремонт. Если дефекты обнаружат себя после выезда с территории СТО, заставить автомастера что-то переделать без чека невозможно!
Кстати, в автотехцентре DA VINCI всегда выдаётся чек, а правила приёмки мы сами рассказываем своим клиентам, чтобы сэкономить их время и нервы. И цены предлагаем одни из лучших в Москве. Так что обращайтесь, мы умеем приятно удивлять!
Глава 6. Требования к организации восстановительного ремонта поврежденного транспортного средства
Информация об изменениях:
Указанием Банка России от 6 апреля 2017 г. N 4347-У приложение дополнено главой 6
Глава 6. Требования к организации восстановительного ремонта поврежденного транспортного средства
6.1. Предельный срок осуществления восстановительного ремонта поврежденного транспортного средства составляет 30 рабочих дней со дня представления потерпевшим такого транспортного средства на станцию технического обслуживания или передачи такого транспортного средства страховщику для организации его транспортировки до места проведения восстановительного ремонта.
6.2. Максимальная длина маршрута, проложенного по дорогам общего пользования, по выбору потерпевшего от места дорожно-транспортного происшествия или места жительства потерпевшего до станции технического обслуживания не может превышать 50 километров, за исключением случая, если страховщик организовал и (или) оплатил транспортировку поврежденного транспортного средства до места проведения восстановительного ремонта и обратно.
В случае организации и (или) оплаты страховщиком транспортировки поврежденного транспортного средства указанная в абзаце первом настоящего пункта максимальная длина маршрута исчисляется до места передачи такого транспортного средства страховщику.
6.3. Восстановительный ремонт транспортного средства, с года выпуска которого прошло менее двух лет, должен осуществляться станцией технического обслуживания, являющейся юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, зарегистрированными на территории Российской Федерации и осуществляющими сервисное обслуживание таких транспортных средств от своего имени и за свой счет в соответствии с договором, заключенным с производителем и (или) импортером (дистрибьютором) транспортных средств определенных марок.