Интерактивная приемка
Что такое интерактивная приемка?
Интерактивная приемка в автоцентре центр Major Nissan – уникальная схема работы, соответствующая стандартам Nissan, позволяющая клиенту с одной стороны сэкономить время, с другой — получить услуги высочайшего качества. Оборудование интерактивной приемки позволяет произвести комплексную экспресс-диагностику автомобиля и составить предварительную смету на ремонт в присутствии автовладельца таким образом, что у клиента не остается сомнений в необходимости проведения указанных операций.
Как это происходит?
В Вашем присутствии наши мастера проведут экспресс-диагностику автомобиля и выдадут рекомендации. При желании Вы сможете сразу же воспользоваться полученными рекомендациями и оставить свой автомобиль на ремонт в сервисном центре. После такой консультации становится понятно о продолжительности и ориентировочной стоимости ремонтных работ.
Нам важно, чтобы Вы понимали состояние своего автомобиля и убедились сами в необходимости проведения тех или иных работ.
Что дальше?
После обнаружения неисправностей, клиент получает подробное перечисление всех неполадок с указанием стоимости ремонта. Обращаем Ваше внимание на то, что наш сервисный центр работает по фиксированному прейскуранту цен, это позволяет владельцу автомобиля самому рассчитать расходы на предстоящий ремонт, откладывая незначительные, на его взгляд, неисправности на будущее, будучи при этом предупрежденным о необходимости их устранения.
После того, как все ремонтные работы закончены, сервисный консультант приглашает клиента для выдачи автомобиля и предоставляет детальные комментарии о проделанной работе. Такая программа интерактивной приемки автомобилей направлена на повышение эффективности постпродажного обслуживания и обеспечивает автовладельцам услуги и сервис высочайшего класса.
В ходе интерактивной приемки производятся следующие шаги и процедуры:
Интерактивная приемка: клиент всегда будет доволен
Официальный дилер Skoda «АвтоСпецЦентр на Таганке» ввел новую услугу, которая позволяет владельцам автомобилей не терять ни минуты своего времени. О ней – в интервью с директором по послепродажному обслуживанию Александром Юдкиным.
Старейший в столице официальный дилер Skoda – «АвтоСпецЦентр на Таганке» – открылся в 1999-м. Дилерский центр предоставляет комплекс услуг по продаже новых автомобилей, автомобилей с пробегом, запчастей и техническому обслуживанию и ремонту.
Дилерский центр неоднократно признавался представительством марки Skoda лучшим в сфере продажи новых автомобилей и оказанию сервисных услуг в России, а теперь и международное признание: в прошлом году в Южной Африке состоялась международная церемония вручения премии «Лучший дилер Skoda» по итогам 2010 года, обладателем которой стал «АвтоСпецЦентр на Таганке».
– Какова ваша доля на московском рынке?
– По итогам прошлого года мы продали почти 2 с половиной тысячи автомобилей, это порядка 10 процентов рынка Москвы, при условии что в столице 21 центр марки Skoda.
Но основная заслуга – это не продать автомобиль, а обслужить его. И согласно нашим внутренним исследованиям, покупать к нам машину клиенты едут в первую очередь по положительным отзывам друзей, родственников, соседей о нашем сервисе.
– Да?! И что же вы такого делаете?
– Мы просто работаем, чтобы наши клиенты были в высшей степени довольны.
Качественное сервисное обслуживание – это для нас приоритетное направление. Кроме того, что наш персонал проходит регулярное обучение, проводимое представительством Skoda, также есть уроки профессионального мастерства внутри группы компаний «АвтоСпецЦентр». Большинство наших сотрудников сертифицированные специалисты.
– Я слышал, что многие салоны сейчас активно практикуют интерактивную приемку автомобиля. Что это такое?
– Это своего рода консультация по сервисному обслуживанию автомобиля. Автомобиль осматривается в присутствии клиента, что способствует быстрому, точному и полному выявлению неисправностей. При интерактивной приемке клиент может сам составить четкое представление о состоянии своего автомобиля и убедиться в необходимости проведения тех или иных работ.
– А как это происходит технически?
– Клиент звонит к нам и записывается на удобное для него время. После чего он приезжает, его встречает наш мастер-приемщик, и в специально оборудованном помещении происходит совместный осмотр автомобиля, в том числе и днища. Для некоторых наших клиентов, когда они видят свой автомобиль «снизу», интерактивная приемка оказывается новым, незабываемым впечатлением.
– А если симптомы неисправности слышны, только когда автомобиль едет?
– В таком случае будет произведена тестовая поездка в сопровождении мастера-консультанта.
– Интерактивная приемка – это удобство для вас или для клиента?
– Обоим! Клиенту удобно и выгодно тем, что при минимальных временных затратах он получает квалифицированную консультацию и достоверную информацию об объеме, продолжительности и ориентировочной стоимости ремонтных работ. Таким образом, с самого начала известно, какие работы должны быть выполнены, сколько времени это займет и сколько будет стоить. Такая прозрачность является хорошей предпосылкой развития долгосрочных и доверительных отношений клиента и «АвтоСпецЦентра на Таганке».
– Ну да, наверное, в этом есть рациональное зерно. Ведь мы, водители, очень тревожно относимся к тому, когда автомобиль сдаем на ремонт. Нам важно видеть человека, которому мы отдаем свою машину, важно с ним поговорить, важно ему показать проблемные моменты.
– Вы правильно подметили. Менталитет у нас такой.
– А в чем принципиальные отличия между «интерактивной», «активной» и «диалоговой» приемкой?
– Это просто разные названия одной и той же услуги.
– Сколько по времени длится приемка?
– Как правило, это занимает 10-15 минут.
– А вы «интерактивную» приемку предлагаете абсолютно всем? Так и говорите: «А давайте пройдем на интерактивную приемку?»
– Мы просто предлагаем клиенту осмотреть его автомобиль вместе с ним. Дело не в том, КАК называется этот подход, дело в самом подходе. Лично для меня важно, чтобы клиенту было понятно, что и как проверяют, зачем это делают и почему это так делают. Мне важно, чтобы между клиентом и мастером-консультантом состоялся диалог.
Каждый автомобиль индивидуален, условия его эксплуатации индивидуальны, и манера езды тоже разная. Эта информация является важным дополнением к результатам диагностики.
– А если в процессе приемки будут обнаружены скрытые повреждения, полученные вследствие ДТП? Это можно будет как-то зафиксировать?
– Если такие повреждения будут найдены и они оговорены в страховом договоре, то мы предложим клиенту обратиться к нашим специалистам отдела удаленного урегулирования убытков.
– Я правильно понимаю, что даже сразу после дорожно-транспортного происшествия можно к вам приехать?
– Конечно, можно. Тем более это позволит вам существенно сэкономить время. Наши специалисты возьмут на себя все вопросы, связанные с оформлением документов в страховую компанию. Даже если у клиентов нет возможности приехать к нам, они звонят, и мы по возможности консультируем их по телефону, оказываем помощь при заполнении соответствующих форм и бланков для страховой компании.
– И вы оказываете эти услуги по урегулированию убытков бесплатно?
– Конечно. Ведь если ремонт автомобиля будет осуществляться в нашем салоне на Таганке, то стоимость произведенных работ нам оплатит страховая компания.
– А ваш дилерский центр предоставляет услуги по прохождению государственного технического осмотра?
– Пока мы в стадии прохождения процедуры аккредитации и приобретения необходимого оборудования. Мы предлагаем владельцам автомобилей марки Skoda пройти репетицию ГТО. Всем нам известно ощущение замирания сердца во время технического осмотра автомобиля, ведь достаточно какой-нибудь мелочи – и за заветным талончиком ТО придется приезжать еще раз. А это потраченные нервы, время, а иногда и немалые деньги. Поэтому всего за 299 рублей наши специалисты произведут все этапы проверки, требуемые для прохождения регулярного контроля технического состояния автомобиля.
– Какую вы интересную услугу придумали. Наверное, пользуется большой популярностью?
– Не в популярности дело. Клиентам должно быть максимально удобно, поэтому спектр услуг должен расширяться. Мы даже призываем автовладельцев, с которыми общаемся на различных форумах, делиться с нами своими мыслями о том, что бы еще они хотели видеть в нашем салоне, а авторы идей, которые потом воплощаются в жизнь, получают ценные подарки.
– Проходят ли у вас сейчас какие-либо интересные проекты или выгодные программы для ваших клиентов?
– В условиях нашей непредсказуемой зимы – то дождь, то мороз – мы предлагаем нашим клиентам «Сервис по погоде»: ряд работ и диагностик, которые позволят автомобилю наиболее комфортно выдержать такие перепады. По акции предлагается четыре наименования различных работ и семь наименований аксессуаров. Из этого списка клиент сам выбирает необходимое и приобретает это по специальной акционной цене.
В нашем дилерском центре также стартовал проект «Сервис по расписанию». Каждую неделю мы предлагаем специальные условия на услугу, которая обычно достаточно затратная и по времени, и по стоимости, из-за чего автовладельцы чаще всего откладывают ее на потом.
В результате мы получаем такой «Календарь спецпредложений», которые позволят нашим клиентам не откладывать на завтра то, что выгодно сегодня.
На нашем сайте можно ознакомиться со спецпредложениями на три-четыре недели вперед, причем не только на сервисные услуги, но и на аксессуары. Например, сейчас можно по специальной цене сделать химчистку салона или приобрести багажный бокс.
Немаловажный момент: во время действия конкретного предложения вы можете позвонить к нам в центр и записаться на нужную услугу на удобное для вас время.
Так же и с аксессуарами: предположим, вы узнали о выгодном для вас предложении в последний день его действия, вы можете позвонить и зарезервировать акционный аксессуар, а подъедете за ним опять же в удобное для вас время.
Интерактивная приемка автомобиля
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2013 в 13:35, реферат
Краткое описание
Интерактивная приемка автомобилей – сервисная технология позволяющая клиенту с одной стороны сэкономить время, с другой – получить услуги высочайшего качества. Оборудование интерактивной приемки позволяет произвести комплексную экспресс-диагностику автомобиля и составить предварительную смету на ремонт в присутствии автовладельца таким образом, что у клиента не остается сомнений в необходимости проведения указанных операций.
Содержание
1. Что такое интерактивная приемка
1.1 Как происходит интерактивная приемка автомобиля
2. Основные процедуры в ходе интерактивной приемки автомобиля
3.Выдача автомобиля после сервисного обслуживания
3.1 Этапы выдачи автомобиля после сервисного обслуживания
Источники используемой информации
Вложенные файлы: 1 файл
Автосервис.doc
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Российский государственный университет туризма и сервиса
“Интерактивная приемка автомобиля”
1. Что такое интерактивная приемка
1.1 Как происходит интерактивная приемка автомобиля
2. Основные процедуры в ходе интерактивной приемки автомобиля
3.Выдача автомобиля после сервисного обслуживания
3.1 Этапы выдачи автомобиля после сервисного обслуживания
Источники используемой информации
1. Что такое интерактивная приемка
Интерактивная приемка — это возможность клиента сопровождать свой автомобиль на всех этапах его обслуживания специалистами сервисного центра (например, в ходе проведения диагностики и работ).
Интерактивная приемка автомобилей – сервисная технология позволяющая клиенту с одной стороны сэкономить время, с другой – получить услуги высочайшего качества. Оборудование интерактивной приемки позволяет произвести комплексную экспресс-диагностику автомобиля и составить предварительную смету на ремонт в присутствии автовладельца таким образом, что у клиента не остается сомнений в необходимости проведения указанных операций.
1.1 Как происходит интерактивная приемка автомобиля
Осмотр автомобиля проводится сотрудником сервисного центра только в вашем присутствии. В ходе осмотра выявляются возможные дефекты (например, царапины, сколы). Это позволяет в будущем не допустить появления недопонимания и конфликтных ситуаций.
В ходе диагностики оценивается техническое состояние вашего автомобиля.
3.) Обсуждение и согласование работ
До начала проведения любых работ мастер-приемщик с вами их подробно обсуждает и согласовывает.
Вы заранее получаете исчерпывающую информацию о стоимости всех работ, расходных материалов и запасных частей. Также вы будете знать время, которое потребуется для выполнения ремонта или проведения необходимых работ.
5.) Акт сдачи-приемки
Подписание акта сдачи-приемки автомобиля. У вас остается экземпляр акта и согласованной заявки на ремонт.
2. Основные процедуры в ходе интерактивной приемки автомобиля
1.) Установка защитных чехлов
2.) Установка автомобиля на подъемник
— Проверка ламп освещения салона, приборы
— Проверка звукового сигнала
— Проверка сцепления, коробки передач, рычага переключения передач
— Проверка тормоза, стояночного тормоза
— Проверка омывателя, очистителя лобового и заднего стекла
— Проверка шума, дымности выхлопа двигателя
— Проверка работы ламп наружного освещения
3.) Осмотр салона и органов управления
— Проверка открывания, закрывания окон
— Проверка органов управления, приборы в салоне
— Фиксация кода ключа радио
— Фиксация повреждения и износа элементов салона
4.) Осмотр внешнего состояния автомобиля
— Проверка износа щеток стеклоочистителя
— Проверка состояния, повреждения кузова
5.) Осмотр подкапотного пространства
— Проверка наличия очевидных протечек, повреждений в моторном отделении
— Проверка состояния, натяжения приводного ремня навесного оборудования
— Проверка состояния аккумуляторной батареи
— Проверка уровня масла в ДВС
— Проверка уровня охлаждающей жидкости
— Проверка уровня тормозной жидкости
— Проверка уровня рабочей жидкости усилителя рулевого управления
— Проверка уровня жидкости стеклоочистителя
6.) Осмотр автомобиля на подъемнике, стенде
— Проверка наличия очевидных протечек, повреждений на днище кузова
— Проверка системы выпуска
— Проверка мостов, подвески
— Проверка общего состояния и износа шин
— Проверка тормозных дисков и колодок
— Проверка рулевого управления
После того, как все ремонтные работы закончены, сервисный консультант приглашает клиента для выдачи автомобиля и предоставляет детальные комментарии о проделанной работе. Такая программа интерактивной приемки автомобилей направлена на повышение эффективности постпродажного обслуживания и обеспечивает автовладельцам услуги и сервис высочайшего класса.
3.1 Этапы выдачи автомобиля после сервисного обслуживания
1.) Информирование о проведенных работах
Ознакомление с полным перечнем выполненных работ и запасных частей, которые подлежали замене.
Сервис менеджер детально комментирует каждую позицию в счете, демонстрирует выполненные работы и замененные детали.
2.) Осмотр автомобиля
Проводится осмотр автомобиля на отсутствие новых царапин, сколов и других повреждений.
3.) Акт приема-передачи
Подписывается акт приема-передачи и акт выполненных работ.
Происходит передача автомобиля его владельцу.
Интерактивная приёмка – это возможность принять участие в первичном осмотре автомобиля и его диагностике. Специалисты центра предоставляют всю необходимую информацию по ремонту автомобиля, а также рекомендации по его дальнейшей эксплуатации.
В ходе интерактивной приёмки можно подробно проконсультироваться с мастером о необходимых работах, замене запасных частей, а также оценить техническое состояние автомобиля. Это отличная возможность запланировать дальнейшие посещения сервисного центра и распределить сервисные расходы на несколько месяцев вперед.
Автобизнес / Рецепты успеха
Пять шагов интерактивной приемки
Интерактивная, диалоговая, прямая, традиционная – как только не называют процесс приема автомобиля на сервис. Выбор названия чаще всего зависит от стандартов дистрибьютора, которые оглашаются еще на этапе подписания дилерского соглашения. Но лишь наличие такого инструмента не дает активных продаж. Предлагаю пять простых шагов, которые позволят эффективно проводить интерактивную приемку
Прежде чем говорить о том, что может помешать вам, уважаемые читатели, настроить правильную и эффективную интерактивную приемку, давайте разберемся, нужна она или нет в принципе. Авторитейлеры и эксперты рынка, которые ратуют за активные продажи на сервисе – а я сам отношусь к их числу – знают основную задачу этого инструмента. Он предназначен для того, чтобы, обратившись за обслуживанием автомобиля, клиент купил все то, что нужно ему и его машине, а вдобавок то, что также ему необходимо, хотя о потребности в этом он даже не думал.
Значение интерактивной приемки в активных продажах трудно переоценить. Это этап, на котором мастер-консультант (МК) может и должен установить с клиентом контакт, способный со временем перерасти в доверительные отношения, сопровождающиеся меньшим количеством возражений и сомнений.
Пока вы читаете этот текст, кто-либо из консультантов сервиса по старинке проводит обычную приемку автомобиля, которая проходит
ОБ АВТОРЕ
Окончил Московскую государственную юридическую академию (МГЮА) по специальности «Юрист» и Московскую академию рынка труда и информационных технологий (МАРТИТ) по специальности «Антикризисный управляющий». Карьеру в автобизнесе начал с управления сетью сервисных станций по ремонту импортной грузовой техники и магазинов по продаже запчастей. Продолжил – в ГК «Мэйджор», где возглавлял два дилерских центра марок BMW и Toyota. В 2012 году основал компанию EGC (Evgeny Goryansky Company). Предприниматель, бизнес-тренер, бизнес-коуч, эксперт автобизнеса, автор книги «Активные продажи в сервисе» и соавтор книги «Клиентоориентированность без бюджета».
за столом. И это даже не приемка, а просто разговор с клиентом и оформление заказ-наряда. В процессе общения с консультантом сервиса автовладелец слышит традиционные вопросы: «Скажите, пожалуйста, какой пробег у автомобиля?», «Какие у вас есть пожелания к автомобилю?», «Что беспокоит?», «На что именно хотели бы обратить наше внимание?». В лучшем случае, на приемке сотрудник позаботится о том, чтобы предложить клиенту купить какие-либо популярные профилактические работы.
Интерактивная приемка устроена иначе. Опишу некоторые ее особенности, основываясь на принципах, по которым этот процесс организован, например, у дилеров Mercedes-Benz. Там все происходит в присутствии клиента в специальной зоне. Важно помнить, что основная цель такого события – не продать что-либо клиенту, а в его присутствии согласовать дополнительный перечень работ, чтобы сэкономить время как клиента, так и отчасти сотрудников.
Убежден, что на интерактивной приемке МК не должен проводить диагностику автомобиля – это сделает механик, но обязан «продиагностировать» клиента, провести осмотр автомобиля, чтобы наладить с его владельцем прочную связь текущих и будущих предложений.
Для того чтобы расположить к себе клиента, мастеру не следует сразу же приступать к технической части процесса приемки. Лучше спросить о впечатлениях клиента от автомобиля, уточнить у него, с какими сложностями приходилось сталкиваться, нет ли вопросов по эксплуатации машины, на которые мог бы ответить профессионал.
Основываясь на богатом опыте проведенных мной тренингов на рабочем месте (известные как On-the-job training, проводимые у европейских дилеров), я сформировал план из пяти шагов, следуя которым можно наиболее эффективно провести интерактивную приемку.
Время приемки машины по пяти шагам занимает в среднем, по проведенным моей командой подсчетам, от 20 до 25 минут. Итак, приступим.
Представьте, автомобиль клиента находится в зоне интерактивной приемки, а рядом с ним – МК и автовладелец. Сотрудник сервиса должен установить первичный контакт с клиентом, а потому ему необходимо просто заговорить и задать вопросы, чтобы начать и продолжить диалог. И лучше начать с похвалы.
Например, можно сказать: «Какой у вас красивый автомобиль. Этот цвет отлично подходит этой модели», «Мне нравится эта комплектация», «С этими дисками кузов смотрится великолепно!» или что-либо подобное. Опытные продавцы знают: чтобы что-либо продать, нужно сначала похвалить того, кому будете это продавать. И хвалить надо искренне!
Дальше МК объясняет клиенту то, что собирается делать. Можно использовать такую формулировку: «Сейчас мы вместе осмотрим автомобиль, а после согласуем дополнительные работы. И я вас сориентирую по срокам и времени ремонта».
МК начинает осмотр автомобиля с подкапотного пространства: «Сейчас я открою капот, и мы посмотрим уровень технических жидкостей». И уже на этом этапе приемки, основываясь на практике, сотрудник сервиса может предложить клиенту в качестве дополнительной услуги мойку подкапотного пространства, а также чистку дренажных водостоков или масло на долив, если о такой необходимости свидетельствует уровень моторного масла.
Если регламент обслуживания автомобиля не предполагает замену воздушного фильтра между ТО, то МК может предложить такую замену в качестве профилактики, опять же аргументируя это тем, что в ходе осмотра выяснилось – тот самый фильтр существенно загрязнен.
Закрыв капот автомобиля, МК может спросить: «Как давно вы меняли щетки стеклоочистителя?». По моим наблюдениям, каждый третий клиент на этом вопросе соглашается купить новые щетки.
Запомните, главное – на этом и последующем этапах – не надо стараться «развести» клиента на деньги. Каждое предложение товара или услуги мы обосновываем зафиксированным наблюдением в присутствии клиента. Очевидно, что, даже дойдя только до третьего шага интерактивной приемки, мы уже продадим больше, чем без нее. Идем дальше!
Теперь переходим к передней, а потом и задней пассажирским дверям. МК должен заглянуть в салон машины. Здесь будет уместным предложить клиенту в качестве дополнительных услуг уборку салона и антибактериальную обработку испарителя кондиционера. Можно напомнить о возможности пробрести аксессуары – накидки на сидения, чехлы. Словом, сам вид салона автомобиля должен подсказать мастеру-консультанту, что именно нужно предложить клиенту. В этом, кстати, и заключается основной «плюс» интерактивной приемки: надо просто смотреть внимательно на автомобиль и в автомобиль – ничего не придется выдумывать и навязывать.
На этом этапе, по моим наблюдениям, совершается до 60% продаж. Мастер-консультант спрашивает у клиента разрешение открыть багажник машины. Туда нужно заглянуть, не только находясь в поиске причин для предложений дополнительных аксессуаров и других товаров, но и чтобы убедиться в присутствии клиента в том, что он не оставил там ценных вещей. Возможно, в багажнике нет резинового коврика – МК может предложить клиенту приобрести его, а также хит многих дилерских центров – сетку для удержания вещей. Нужно проверить срок годности аптечки и при необходимости напомнить о возможности купить новую вместе с набором автомобилиста. Еще можно предложить поставить в багажник запас жидкости стеклоомывателя, масло на долив, если не делали этого ранее.
К финалу интерактивной приемки нужно провести осмотр лакокрасочного покрытия. Я неслучайно поставил этот шаг последним. Сужу по собственному опыту и рекомендациям европейских коллег: проверка состояния кузова на первых этапах приемки может отбить у клиента желание что-либо покупать.
Если в ходе осмотра обнаружатся повреждения или царапины, о которых автовладелец не знал, все остальное время осмотра он будет думать о том, как бы покрасить их по страховке, а предложения дополнительных услуг и товаров будет игнорировать. Потому мой совет таков: осматривайте ЛКП в последнюю очередь. Мастер-консультант может предварить его словами: «Нам осталась небольшая формальность – осмотреть лакокрасочное покрытие автомобиля».
При желании можно добавить и шестой шаг – осмотреть машину на подъемнике. Однако я считаю, что это не всегда хорошая идея. Не все современные мастера-консультанты в должной мере умеют пользоваться подъемником – многие это делают неуклюже и долго (без обид – я сам такой). Кроме того, среди таких сотрудников много женщин, для которых этот процесс достаточно трудный. На установку автомобиля на подъемник придется потратить время, а значит, нужно будет сократить другие этапы приемки, чтобы в целом выдержать разумную продолжительность приема машины на сервис.
Если в направлении послепродажного обслуживания решено внедрять шестиэтапную интерактивную приемку, придется решить много проблем: научить сотрудников «гармонично» пользоваться подъемником, предварительно мыть автомобиль и пр.
И кстати, насчет мойки. Надо ли мыть машину перед тем, как отправить ее в зону интерактивной приемки? В идеальных обстоятельствах – да, конечно, лучше мыть. Однако если клиент торопится и не готов ждать, а быстро помыть автомобиль не получится, лучше принять его без мойки. То есть мыть или не мыть – стоит решать по обстоятельствам. Но ответ на вопрос о том, проводить или не проводить интерактивную приемку – однозначно проводить.
Рассмотрим гипотезу, что такой инструмент на сервисе нужен, и он должен правильно работать, а процесс этот реально настроить на многих сервисных станциях. Также в этом предположении добавим условие, что руководитель сервисного подразделения по той или иной причине не внедряет этот процесс, лишая сервис отличной возможности расширять заказ-наряды.
По моим наблюдениям, в реалиях российского дилерского бизнеса при внедрении интерактивной приемки можно встретить несколько типичных проблем.
Резюмируя, отмечу, что даже представленные мной пять шагов показывают, что интерактивная приемка стоит того, чтобы потратить на нее время. И объяснение тут простое: если этого не сделать при приеме автомобиля, то мы рискуем заполучить риски значительных упущенных продаж.
Берем еще одну гипотезу: не всегда интерактивная приемка – это однозначно хорошо. Гипотеза точно подтвердится, если, например, клиента никто не предупредил, что он станет участником такого процесса. Это может вызвать у него негатив и раздражение. И вот что я рекомендую. Во время записи оператор сервис-бюро предлагает клиентам пройти интерактивную приемку. И наибольшую конверсию согласий на ее прохождение со стороны клиента показала такая формулировка: «Чтобы четко сориентировать по срокам и объему предстоящих работ на вашем автомобиле, предлагаем пройти интерактивную приемку вместе с мастером-консультантом. Эта процедура займет 20-25 минут».
Эту фразу я искал много лет. Возможно, кому-то покажется это смешным, но для меня очевидно, насколько важно в нашем бизнесе найти правильную формулировку.
Снова вернемся к тезису, что та приемка, о которой сложилось немало стереотипов у профессионалов сервиса, нужна. Еще один аргумент в пользу инструмента – эффект от интерактивной приемки измеряется не только в деньгах, но и степенью удовлетворенности клиентов. И лучшим доказательством удовлетворенности можно считать случаи, когда клиенты по собственной инициативе записываются на интерактивную приемку.
Общение во время этого процесса – отличная возможность установить долгосрочные отношения, познакомиться с мастером-консультантом, посмотреть на условия, в которых будет обслуживаться автомобиль. Для МК это возможность показать бережное и внимательное отношение к клиенту и его машине. Поэтому я всегда рекомендую надевать на руль и сидения чехлы еще до того, как автомобиль заехал в зону приемки. Это покажет клиенту, что о его машине заботятся. Важно также и то, как мастер-консультант обходится с автомобилем в момент завершения процесса приемки. Конечно же, он не должен хлопать дверьми и начинать движение в ремзону с пробуксовкой!
Еще довод в пользу проведения интерактива с клиентом непосредственно возле его автомобиля. Интерактивную приемку принято называть также shop&show (то есть магазин и демонстрация). Выше я писал, что отсутствие витрин и товара для продажи в зоне приемки становится фактором, который не позволяет правильно и эффективно организовать этот процесс на месте и увеличить заказ-наряд. Важно, чтобы в зоне приемки размещался определенный набор аксессуаров, ГСМ, дополнительного оборудования. Нужно внимательно подойти к подбору ассортимента и разместить в зоне актуальные для предложения товары. Например, зарядные устройства для телефонов, дополнительные коврики, щетки стеклоочистителей, дорожный набор, жидкости на долив, подкрашивающие карандаши, плечики для вещей, сетки в багажник, средства для ухода за салоном и пр. И, конечно же, в процессе интерактивной приемки лучше предлагать сезонные товары и, соответственно, изменять наполнение и оформление витрин в зависимости от времени года.
Тренируйте сотрудников, настраивайте процесс, оформляйте пост интерактивной приемки так, чтобы клиенту на нее захотелось вернуться, рассказать о вашем сервисе другим! Проводить или нет этот этап обслуживания – решать вам. Но если вы хотите, чтобы активные продажи сервиса работали постоянно и вне зависимости от клиентского настроения, интерактивная приемка – полезное решение для вас. Действуйте!