Цифровая трансформация автоиндустрии
Уже несколько лет автоиндустрия всё больше и больше углубляется в обсуждения по выходу онлайн и цифровую трансформацию. Взгляды расходятся. Есть мнения, что клиенты всё равно хотят «потрогать» автомобиль. Есть мнения, что переход онлайн невозможен в силу вопросов обслуживания. В дополнение к этому существует множество юридических аспектов (в том числе законы о франшизе), специфических для разных стран и регионов, которые также эту задачу не упрощают. Однако, так или иначе, большинство экспертов сходятся на мнении, что цифровая трансформация автоиндустрии, в той или иной форме, не просто возможна, а неизбежна. Пандемия 2020 года доказала, что онлайн-взаимодействие с клиентами надёжно и предоставляет дополнительные преимущества.
Как и в любом другом бизнесе, компаниям, будь то дилерские группы или автопроизводители, имеет смысл осознать реальность грядущих перемен, как можно раньше начать разработку процессов, подготовку необходимых технологий и дорожную карту развития.
Цель этой публикации — дать общее представление о передовых практиках и тенденциях цифровой трансформации автоиндустрии для возможности рассмотрения и учёта этой информации в индивидуальной бизнес-стратегии дилеров и автопроизводителей.
Основные данные в публикации взяты из исследований авторынка США.
Клиенты
Так как всё начинается с потребителей, давайте посмотрим, как именно клиенты относятся к покупке автомобиля онлайн.
На слайде ниже показаны три категории клиентов.
На слайде ниже показано, какие основные преимущества потребители видят в возможности взаимодействия с дилерским центром онлайн.
На слайде ниже показано, в какое время суток потребители смотрят автомобили онлайн.
На слайде ниже показаны основные аспекты пассивного и активного онлайн-взаимодействия с потребителями при продаже автомобилей.
На слайде ниже показано, какие преимущества потребители видят в различных аспектах онлайн-взаимодействия при покупке автомобилей.
Дилерские центры
Дилерские центры являются основным механизмом взаимодействия с клиентами при продаже автомобилей.
Давайте рассмотрим лучшие практики и возможные инструменты взаимодействия с потребителями онлайн, которые доступны [или могут быть доступны] дилерским центрам.
На слайде ниже показаны основные модели взаимодействия с потребителями.
На слайде ниже показаны возможные технологии, позволяющие дилерским центрам стимулировать взаимодействие с потребителями онлайн.
На слайде ниже показаны примеры основных шагов процесса продаж автомобилей и показано, что все они могут быть покрыты как офлайн, так и гибридной моделью, так и полностью онлайн.
На трёх слайдах ниже показаны результаты исследования компании Cox Automotive, крупнейшего мирового поставщика технологий и услуг авторитейлу, а также авторитетного источника данных.
А насколько хорошо сами дилеры осознают необходимость стратегических перемен и цифровизации розничной торговли автомобилями? Отлично осознают! На слайде ниже показано, как сами дилеры воспринимают текущие перемены в свете событий 2020 года.
Автопроизводители
Автопроизводители, учитывая колоссальные инвестиции в разработку и производство, являются основной заинтересованной стороной в продаже автомобилей. Поэтому роль автопроизводителей имеет смысл рассмотреть более подробно.
Но, для начала, необходимо понять — а какова роль автопроизводителей и нужна ли эта роль вообще на новом этапе цифрового взаимодействия с потребителями?
Обратимся к крупным консалтинг-компаниям. На слайде ниже выделены тезисы из объёмных исследований по автомобильным продажам онлайн, трудностям, готовности автопроизводителей и автодилеров к новым процессам и перспективным механизмам возможного взаимодействия.
Что становится очевидным из этой информации:
Теперь, обозначив, что роль автопроизводителей в цифровизации авторитейла критична, можно рассмотреть некоторые направления, где существуют нереализованные возможности.
Технологии цифровизации авторитейла
По умолчанию, цифровизация продаж подразумевает использование передовых технологий. По этой причине рассмотрим текущий статус интеграций между автопроизводителями и автодилерами.
Ядром информационной деятельности автодилеров являются так называемые системы DMS (Dealership Management System — Система управления дилерским центром). По DMS существуют множество учений, если необходимо более глубокое понимание, вот ссылка на хорошую статью об этом. Но с уверенностью можно сказать, что система DMS является критически важным компонентом ИТ дилерских центров, поддерживая все внутренние бизнес-процессы и, в определённой степени, многие внешние взаимодействия, в том числе, обмен данными между дилерским центром и автопроизводителем бренда.
Исторически сложилось так, что автопроизводители имели довольно ограниченное представление о внутренних процессах дилерских центров и дилерских системах DMS.
Рассмотрим текущий уровень интеграции автопроизводителей в системы DMS автодилеров.
На слайде ниже показаны наиболее распространённые виды интеграции данных.
Из информации выше видно, что интегрированный обмен информацией между дилерскими центрами и автопроизводителями, в определённых аспектах деятельности, уже существует.
Но достаточно ли этого уровня интеграции, чтобы обеспечить эффективную, интегрированную между автопроизводителями и дилерскими центрами модель продаж? Чтобы ответить на этот вопрос, мы разберём конкретный пример.
Бизнес-кейс цифровизации продаж автомобилей
В то время как многие автопроизводителя уже рассматривают новые модели продаж, одним из первых автопроизводителей, которые объявили о своих намерениях сделать первый значительный шаг в этом направлении, стал Фольксваген. Около двух лет назад Фольксваген объявил: «Фольксваген переводит продажи в цифровой формат —новая эра покупки автомобилей начнётся в 2020 году». Возможно, текущая пандемия повлияла на планы Фольксваген сделать полный лонч этой программы в Апреле прошлого года, как предполагалось, но это не столь важно.
В пресс-релизе Фольксваген присутствует фраза: «Бренд должен коренным образом изменить свою модель продаж вместе со своими дилерами». То есть планы Фольксваген предполагают тесное сотрудничество с сетью автодилеров своих брендов по внедрению бизнес-процессов и технологий цифровизации.
Так какие же интеграционные аспекты между Фольксваген и дилерскими центрами предполагает сам Фольксваген?
Для этого можно разобрать картинку из пресс-релиза Фольксваген, где нарисован условный «цифровой Фольксваген дилерский центр будущего» и показаны основные новые услуги.
Давайте посмотрим, какой уровень обмена данными между Фольксваген, дилерскими центрами и внешними поставщиками данных требуется, чтобы обеспечить эти возможности.
Итак! На слайде ниже мы припишем каждой из новых функций номер.
Теперь рассмотрим, какие именно необходимы интеграции.
На слайде показан возможный уровень интеграции между Фольксваген, дилерскими центрами и внешними поставщиками данных, по каждой из функций.
Из таблицы выше становится очевидно, что уровень интеграции, требующийся для реализации нового уровня функциональности цифрового дилерского центра Фольксваген, намного превышает тот, который в настоящее время существует между автопроизводителями и дилерскими центрами. Данные также должны быть тщательно сопоставлены с различными частями различных систем DMS/CRM, поэтому для правильного выполнения потребуется глубокое понимание внутренней работы DMS/CRM. Маловероятно, что Фольксваген сможет вписать предлагаемый новый ИТ-ландшафт в текущее состояние дилерских систем DMS/CRM.
Системы DMS
Внутри запутанной сети рынка систем DMS существует сложность взаимоотношений между поставщиками DMS, автопроизводителями, дилерами, поставщиками дополнительных услуг и технологий с множеством интеграций. Вот недавняя статья президента NADA Питера Велча. Само название статьи описывает ситуацию: «Пора разобраться в трясине данных».
Также важно полностью осознать унаследованную мощь основных поставщиков DMS. Хорошим примером, который свеж в памяти, является спор между Reynolds and Reynolds и GM, который поставил около 400 дилеров GM перед нелёгким выбором между их франшизой и системой DMS. И костры все еще горят. Вот цитата из недавно урегулированного спора между гигантами дилерского программного обеспечения: «[Поставщик DMS] совершил вопиющие нарушения антимонопольного законодательства и причинил значительный ущерб автомобильным дилерам, поставщикам программных продуктов и услуг [истцу] и автомобильной промышленности в целом. В частности, [поставщики DMS] сговорились устранить конкуренцию по обеспечению интеграции с данными дилеров — чрезвычайно ценным активом, который принадлежит дилерам, но над которым [поставщики DMS] захватили контроль». Если кто-то думает, что пожар был потушен вышеупомянутым урегулированием, будьте уверены — этого не произошло. Оно только плеснуло бензин в пожар судебного разбирательства FTC (Federal Trade Comission — Федеральной торговой комиссии), связанный с той же проблемой и поставщиками систем DMS.
Можно с уверенностью предположить, что надежда на то, что поставщики DMS сделают все возможное, чтобы помочь автомобильной промышленности в столь необходимой трансформации ИТ, является заблуждением. Они, разумеется, помогут, но при этом сохранят свою прибыль и контроль над рынком. И учитывая, что это коммерческие компании, в этом нет ничего зазорного.
Теперь давайте углубимся в некоторые детали. Некоторые хорошие инициативы пали жертвой непонимания между автопроизводителями и системами DMS дилеров. Некоторое время назад один из крупнейших мировых поставщиков технологий и услуг для автомобильной промышленности разработал и предложил поистине революционную систему телематики на основе OBD. Решение было предложено в нескольких форм-факторах для покрытия новых автомобилей на заводе, а также в качестве решения для вторичного рынка, которым можно было оборудовать автомобили, которые уже на дороге. К сожалению, эта система продавалась как оборудование white label, а не как готовое решение, и, несмотря на искренний интерес со стороны автопроизводителей, не нашла своего места на рынке. По всей видимости, система больше не доступна. И это досадно, потому что это могло бы стать отличным инструментом для поддержки дилеров и создания всевозможных новых возможностей MaaS, которые соответствовали бы автомобильной цифровой трансформации, которую мы обсуждаем. Но, чтобы быть справедливым к этому поставщику технологий, надо признать, что, несмотря на интерес, автопроизводители также с подозрением относились к интеграции DMS. Подозреваю — в немалой степени из-за невозможности обеспечить эффективную интеграцию.
Есть еще один аспект, который затрудняет интеграцию данных DMS для глобальных OEM-производителей. В США есть несколько основных поставщиков DMS (крупнейшими из них являются Reynolds & Reynolds и CDK, предлагающих сертифицированный интерфейс для поставщиков информационных услуг в различные части DMS (продажи, обслуживание, бухгалтерский учёт и т. д.).
В России присутствует иная проблема — существует множество DMS-систем, с самыми разными API и возможностью эффективных интеграций. Для обмена данными с дилерскими центрами, поставщикам нередко приходится полагаться на третьих лиц или участвовать в длительном процессе интеграции.
Вне сомнения, Фольксваген на верном пути и, намерения начать развивать цифровые продажи и информационную экосистему, можно и нужно приветствовать. При этом надо понимать, что это совсем непростой процесс, который вовлекает в себя различные информационные секторы автоиндустрии.
Также необходимо понимать другие аспекты, включая:
Разумно предположить, что Фольксваген сотрудничает с крупным поставщиком систем DMS для проектирования и разработки нового поколения систем DMS. По некоторой информации, разработкой подобного ИТ-ландшафта занимается крупная компания систем DMS — Incadea, которая пару лет назад была продана крупнейшим глобальным поставщиком технологий и услуг авторитейлу, компанией CoxAutomotive, крупному поставщику специализированных ИТ решений, компании VolarisGroup.
Выводы
Безусловно, и дилерские центры и автопроизводители осознают необходимость перехода на взаимодействие с клиентами онлайн. Однако на основании информации выше, становится понятно, что процессы находятся в стадии формирования и разработки и не произойдут быстро.
При этом становится очевидным, что процесс перехода в работу онлайн — это совместные усилия и дилеров и автопроизводителей.
И те дилерские центры и автопроизводители, которые начнут первыми продуманно разрабатывать сами процессы и технологии их поддержки,окажутся у переднего рубежа новой эпохи автобизнеса и получат стратегические конкурентные преимущества.
5 ИИ-трендов автоиндустрии на 2021 и далее
Водитель: «ОК Фольксваген, мне 10 галлонов неэтилированного. И упаковку острых чипсов Такис, пожалуйста.»
Автомобиль будущего: «Конечно. Заправляйтесь. А ваши Такис уже в пути».
Несмотря на недостатки технологии распознавания речи, наши друзья-роботы Сири, Алекса и Гугл добились огромных успехов. Они преодолели проблемы, связанные с конфиденциальностью, добавили цифровые голосовые отпечатки и стали многоязычными. Голосовые ассистенты Big Tech (крупнейших в мире технологических компаний, обычно имеются в виду Google, Amazon, Facebook, Apple и Microsoft) также ежедневно учатся новому с помощью API с открытым исходным кодом.
Количество умных голосовых систем в домах зашкаливает. Их имеют более половины населения США милениалы и моложе, а их предпочтения определяют внедрение технологий. По мере того, как Big Tech добивается успехов в области безопасности цифровых голосовых отпечатков, потребители будут и дальше внедрять ИИ во многие сферы своей жизни, в том числе в автомобили.
Несмотря на то, что в эпоху COVID-19 цифровые технологии заменили для многих работников физическую поездку на работу, автомобили остаются основным видом транспорта для большинства из них. Но водителям и автопроизводителям необходимо отойти от смартфонов. Каждая четвертая автомобильная авария в год — 1,6 миллиона в целом — происходит по причине использования телефона за рулем. Интегрированный искусственный интеллект становится решением этой проблемы, и производители вкладывают значительные средства, чтобы сделать эти технологии бесшовными.
Внедрение беспроводной связи для всех видов приложений в автомобилях составляет более 90%. ИИ и социальные сети в автомобилях являются естественным продолжением этих возможностей. Вы были бы благодарны, если бы ваш автомобиль порекомендовал самые дешевые заправки, когда ваш бак начинает пустеть, или место, чтобы припарковаться безопасно и дешево, когда вы находитесь в новом городе? Производители автомобилей думают, что были бы, потому ставят данные потенциальные дополнительные возможности в новом поколении автомобилей в приоритет.
Возможности рынка для коммерции, связанной с подключенным транспортом, оцениваются более чем в 230 миллиардов долларов. Рекомендации по бензину, еде или парковке — это только первый шаг. Следующим шагом является помощь в оплате без помощи кнопок.
Ниже приведена краткая информация о пяти тенденциях ИИ, которые вы, скорее всего, увидите:
1. Оплата через автомобиль
Исследования в области платежей через автомобили уже начались. Но, чтобы масштабировать их, автопроизводители должны будут заслужить доверие своих клиентов, демонстрируя лучшие методы обеспечения конфиденциальности и безопасности данных. Изготовители также должны будут определить как потребители смогут осуществлять такие платежи — RFD, Bluetooth или уникальные отпечатки автомобиля.
2.Партнерство автомобилей и ритейла
Ожидайте увидеть как розничные бренды, в том числе стартапы программного обеспечения, такие как Instacart и Shopify, буквально погрузятся в автомобильное партнерство. Представьте себе выдачу заказов следующего уровня, где, добравшись до магазина, ваш автомобиль взаимодействует с их приложением, чтобы сказать им, что вы на месте. Или, что еще лучше, ваш GPS предупреждает магазин, когда вы подъезжаете, так что ваш заказ был готов по прибытии.
3. Бренд-специфические системы искусственного интеллекта
Большинство автопроизводителей интегрировали ИИ в кабину водителя. Например, Onstar компании General Motors может посылать команды для электронного отключения угнанного автомобиля. Но для большинства брендов создание собственных голосовых агентов может оказаться слишком амбициозным. Бесшовная интеграция автомобиля с голосовыми помощниками, находящимися дома, и сохранением той же технической платформы могут оказаться более эффективными.
С другой стороны, есть несколько производителей, которые решили пойти своим путем и инвестировать в запатентованную технологию ИИ, как Tesla. Не могли бы вы представить себя в один прекрасный день, говорящего: «OK Cybertruck, найди мне дискотеку с площадкой для танцев на роликах»?
4. Оптимизация голосового модуля
Улучшение отзывчивости, интуиции и понимания ИИ возможно, является самым большим запросом большинства потребителей. В этом могут помочь соответствующие достижения:
Проблема скорости может быть решена с помощью вездесущих 5G, которые, как ожидается, будут развернуты в ближайшие несколько лет. Фактически, некоторые считают, что автомобильная промышленность представляет собой самую большую рыночную возможность для 5G-решений.
5. Достижения в области конфиденциальности и безопасности
Взломанный или угнанный автомобиль является серьезной проблемой для более комплексных систем искусственного интеллекта. Что если кто-то запишет ваш голос и просто проиграет его, чтобы попасть внутрь? С развитием глубоких нейронных сетей, простого отрезка аудио может быть достаточно.
Автомобильные системы искусственного интеллекта должны быть как глубокими, так и быстрыми в распознавании и идентификации вас. Дальнейшие усовершенствования в области отпечатков пальцев, сканирования сетчатки глаза и технологий распознавания голоса необходимы для обеспечения интеллектуальных и элегантных решений для автобезопасности.
Будущее автомобильной промышленности — в переходе на цифровые технологии производства
Считается, что одним из последствий изобретения конвейера стало успешное развитие автомобилестроения. Эффективность этого метода заключается в организации стандартного серийного производства одной модели. Затем процесс воссоздается на нескольких участках, каждый из которых выполняет одну операцию. Единообразия и стабильности, которые помогали Генри Форду в начале двадцатого века, в современном мире почти нет.
Автопроизводители стали отходить от традиций с более чем вековой историей. В феврале 2018 года компания-изобретатель первого автомобиля положила начало производству, которое со временем может стать эталоном автомобилестроения, — Factory 56 в Германии. Автомобильные предприятия по всему миру пересматривают отношение к производственным линиям и перестраиваются сами, что также заставляет поставщиков работать по-другому.
Адаптация под экономику услуг по запросу
Устарел подход двадцатого века, предполагающий выпуск ограниченных серий автомобилей на отдельных производственных линиях. Автопроизводители теперь выпускают гибридные, электрические, автоматизированные модели со множеством параметров, которые можно настроить под нужды конкретного потребителя.
В недавнем отчете Deloitte растущий спрос на индивидуальные решения именуется «эпохой массовой персонализации», когда покупки стали не просто средством удовлетворения потребностей, но и способом самовыражения. Это значит, что интерес к уникальным автомобилям с поддержкой множества опций вряд ли исчезнет или снизится в ближайшее время.
Предприятие в Германии вместо традиционных конвейеров будет использовать «технические линии», что сделает производство более гибким. Эти линии будут представлять собой беспилотные роботизированные транспортные платформы. Они будут перемещать собираемые автомобили между производственными участками согласно индивидуальным требованиям, которые могут значительно отличаться для разных автомобилей. Другие автоматизированные операции в сочетании с транспортной системой обеспечат своевременную доставку деталей и компонентов на каждый участок. Решающую роль в успешной работе нового цифрового предприятия играют технологии поиска и верной идентификации деталей.
Почему технология RFID стала так важна для автомобилестроения?
Интернет вещей и в частности радиочастотная идентификация (RFID) — основные технологии, которые помогут автопроизводителям и их поставщикам перейти к производству нового типа. У технологии RFID есть значительные преимущества перед технологиями идентификации предыдущих поколений, она идеально подходит для новых производственных условий.
Во-первых, метки RFID долго служат и почти всегда точно считываются. Это важно в условиях автоматизированного производства, где неверный компонент может привести к остановке работы и росту затрат с каждой минутой простоя.
Во-вторых, для считывания меткам RFID необязательно находиться в прямой видимости считывателя. Также для этого не нужен источник света. Это большое преимущество перед технологиями предыдущих поколений, например штрихкодами. С помощью устройства считывания можно узнать, что находится в коробке, не открывая ее, или найти конкретный предмет среди сотен других. Цифровой контроль сборки автомобиля позволяет сотрудникам принимать верные решения, опираясь на данные о том, что было сделано и что предстоит сделать, поступающие в режиме реального времени.
В-третьих, что особенно важно, метки RFID подходят для объектов большой площади. Можно интегрировать данные с серверными системами, чтобы точно определять местоположение деталей и превратить участки предприятия в сегменты сети Интернета вещей. Содержимое коробок определяется при получении, и детали сразу направляются в нужную зону хранения без вмешательства сотрудника. Любую деталь можно быстро найти и доставить в нужное место. При этом вероятность потерять или перепутать деталь значительно снижается.
Будущее уже наступило
Расширение модельного ряда может привести к снижению эффективности серийного производства, и это неизбежно отразится на доступности автомобилей. Рынок нуждается в гибких, легко адаптируемых системах производства и поставок, которые в отличие от традиционных производственных линий можно комбинировать между собой. Однако перекроет ли это преимущества серийного производства в цене и производительности?
Решением проблемы может стать технология RFID. С ее помощью можно превратить традиционные механические элементы и операции в цифровые. Переход на цифровые технологии RFID и применение роботизированных систем позволят производителям автомобилей, оборудования и компонентов адаптироваться к изменениям рынка и индивидуальным запросам потребителей, а также сократить время простоя и количество отходов. Для достижения этих результатов автопроизводителям и поставщикам необходимо приступить к внедрению новых технологий.