Официал, давай, до свиданья! Уходим от автодилера без потери гарантии
Дилеры регулярно «берут в заложники» гарантию на новый автомобиль, угрожая отказать в замене проблемных агрегатов, если клиент попытается вырваться из их сетей.
Фото: © РИА Новости/Константин Чалабов
Россияне, покупающие новые автомобили, в течение нескольких лет после приобретения машины вынуждены проходить регулярное техническое обслуживание исключительно у официального дилера. Зачастую автовладельцам приходится терпеть очереди и хамство сотрудников сервиса, переплачивать за расходные материалы. В погоне за выручкой официалы готовы навариться на невнимательности клиента. А при выявлении разногласий угрожают проблемами с гарантийным ремонтом. Лайф выяснил, как вырваться из сетей официалов.
Многие покупатели замечают одну и ту же особенность российских автодилеров: как только человек покупает автомобиль, вежливые разговоры с ним прекращаются. А при очередном визите на станцию для техосмотра клиенту так и норовят подсунуть ненужные услуги или обмануть.
Уже давно автовладельцев дилеры не пускают в ремзону, мотивируя это техникой безопасности. Зачастую расходники (колодки, фильтры, рабочие жидкости и прочее) меняются лишь на словах и на чеке, который предъявят сервисмены на оплату. А те материалы, которые должны были пойти на плановый техосмотр, смена реализует с выгодой для себя. Такова история Юлии, обратившейся в дилерский центр Nissan для проведения очередного ТО автомобиля Qashqai.
Фото: © РИА Новости/Антон Денисов
— Я, конечно, не профессионал и не разбираюсь в автомобилях, но даже я могу понять, что колёса, имевшие лёгкий налёт пыли, после снятия для замены колодок должны были быть либо помыты, либо со следами рук механика. Машину я привезла чистую, видимо, поэтому её не стали мыть, когда загоняли в сервис, но на колёсах была дачная пыль, — рассказывает Юлия.
По её словам, после завершения ТО в чеке значилось, что колодки были заменены. Автомобильные форумы пестрят историями о том, как людям не поменяли масло, антифриз или якобы залили тормозную жидкость выше максимально допустимого объёма.
— Опытные мастера сразу видят, можно ли навариться на клиенте. Например, женщины, которые недавно за рулём, и пожилые мужчины — самый «сладкий» контингент. Значит, можно списать некоторые запчасти, а они денег стоят. Например, масляный фильтр при пробеге до 30 тыс. км мы меняли очень редко. Регламент по тормозной жидкости — примерно 60 тыс. км. У нас часто просто доливали жидкость в бачок, остаток шёл на продажу. Клиент разницы всё равно не заметит, — рассказывает Александр, десять лет проработавший в сервис-центре одного из столичных дилеров.
Некоторые автовладельцы просят предъявить снятые запчасти, но это не панацея против вороватых механиков. Им могут вручить аналогичную запчасть с любого другого автомобиля.
— Однажды, не дожидаясь очередного планового ТО, я самостоятельно поменял воздушный фильтр двигателя, после чего отправился к официальному дилеру для полного обслуживания. Оставил машину. Через несколько часов раздался звонок, мол, всё готово, вот только воздушный фильтр нужно срочно поменять, срок его службы окончен, он весь в грязи. Наглость сотрудников СТО меня, конечно, поразила. Я знал, что они разводят клиентов, но чтобы так топорно — это нонсенс! — рассказывает автомобильный адвокат Сергей Радько.
Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов
Существует распространённое заблуждение, что если человек всегда вовремя посещал официальный сервис, то по гарантии ему должны менять любые вышедшие из строя детали. Это не так, на некоторые элементы заводская гарантия не распространяется. Их список можно найти в сервисной книжке, и для каждой модели он индивидуален. Другое дело, что дилер иногда от себя добавляет в этот реестр запчасти, пользуясь неосведомлённостью клиента.
Часто и автопроизводители подливают масло в огонь. К примеру, компания Kia не отвечает за покрышки, устанавливаемые на свои автомобили. В случае их брака автомобилист должен самостоятельно судиться с изготовителем резины. Но настоящие проблемы у автомобилистов начинаются, когда вскрывается какой-либо брак, и дилер вынужден поменять узел, проведя при этом бесплатные работы. Очень часто сервис сообщает, что для выяснения причин неполадок нужно провести экспертизу, но клиента не предупреждают, что экспертиза платная.
Фото: © РИА Новости/Антон Денисов
— В моей практике был случай, когда у автомобиля из-за замыкания выгорел моторный отсек. Владелец автомобиля предъявил претензии дилеру, ожидая выплаты за сгоревшую машину. Однако заказанная дилером экспертиза показала, что замыкание произошло из-за дополнительного оборудования под капотом, которое хозяин машины установил самостоятельно. В итоге ему пришлось выплатить дилеру деньги за экспертизу — около 100 тыс. руб., — рассказывает Радько.
Ещё одна дилерская уловка — это так называемый перепробег. Например, первое техническое обслуживание запланировано на достижение автомобилем пробега в 10 тыс. км. Человеку нужно обязательно приехать именно до этой отметки, иначе дилер откажет в гарантийном обслуживании. Это условие обговаривается в договоре, но немногие автовладельцы о нём знают.
— Рассчитывать ТО нужно так, чтобы избежать перепробега. Если до роковой цифры остался десяток километров, а до визита к официалу ещё неделя — лучше припарковать автомобиль и не ездить на нём, — советует Сергей Радько.
Естественно, позицию дилера по этому вопросу можно оспорить. С помощью экспертизы клиент способен доказать, что свойства моторного масла никак не поменялись из-за пары лишних километров пробега, равно как и на двигатель это никак не повлияло.
Прощание с официалом
Всё чаще автолюбители переходят на обслуживание в сторонние сервисы. Помимо поборов их не устраивают цены. К примеру, первое ТО (проводится при пробеге 15 тыс. км) для автомобиля Hyundai Solaris у официального дилера обойдётся в 9,3 тыс. рублей. Аналогичный набор работ в не авторизованном дистрибьютором автосервисе, но специализирующемся на ремонте корейских автомобилей, будет стоить 4,8 тыс. рублей. Это серьёзный аргумент, и дилеры угрожают снять с гарантии автомобиль в случае отказа от их услуг. Однако эти заявления необоснованы.
— С точки зрения закона требования официальных дилеров проходить ТО только у них несправедливы. Такого понятия, как снятие с гарантии, вообще не существует. Есть несоблюдение условий договора, которое ещё нужно доказать. Согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Это значит, что дилер не имеет права шантажировать снятием с гарантии. По закону потребитель свободен в выборе автосервиса, — рассказывает руководитель Общества потребителей автотехники России Антон Недзвецкий.
Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов
По словам юриста, 18-я статья закона «О защите прав потребителей» гласит о том, что изготовитель или продавец отвечает за недостатки товара в случае, если не доказано, что они возникли вследствие нарушения правил использования или действий третьих лиц. Это единственное основание, по которому дилер может отказать в гарантийном ремонте.
К примеру, согласно регламенту, человек поменял самостоятельно масло в стороннем сервисе, а спустя время произошла поломка двигателя. Дилер не имеет права отказать в замене мотора или его ремонте, если не докажет, что неисправность связана с некачественным маслом или плохой работой мастеров, его менявших. Автомобилист при этом также вправе обратиться к независимой экспертизе. Уж тем более это касается случаев, когда из строя выходит, например, рулевое управление, которое в стороннем сервисе не трогали.
Автопроизводители подтверждают, что право снимать с гарантии автомобиль не находится в юрисдикции дилера.
— Клиент не может лишиться гарантии. В обязательства производителя входит безвозмездно устранить недостатки, имеющие производственное происхождение. Однако в случае если будет выявлена причинно-следственная связь между проведением ТО в стороннем сервисе (или самостоятельно) и возникшей в автомобиле неисправностью, которая имеет не заводское происхождение, устранение данной конкретной неисправности и вызванных ею последствий не будет покрываться гарантией производителя, — объяснила пресс-атташе российского офиса Renault Анна Гемиш.
Фото: © «АвтоВАЗ»
Впрочем, в дилерском сообществе для сторонников независимых ТО рисуют не радужные перспективы.
— Что касается сохранения гарантии на автомобиль, то в случае если человек ремонтировал автомобиль, находящийся на гарантии, самостоятельно или в неавторизованном сервисе, ему могут отказать в гарантийном ремонте. Это зависит от политики импортёра и решается в индивидуальном порядке. Даже если автовладелец заказал экспертизу, установившую, что поломка никак не связана с ремонтом на стороне, не факт, что эта экспертиза была объективной. Каждый подобный случай рассматривается отдельно, — рассказал президент Ассоциации российских автодилеров Владимир Моженков.
Юристы предупреждают, что отказ от обслуживания у официального дилера и вероятный гарантийный ремонт иногда сопряжены с походом в суд. И надо сначала решить, готовы ли вы к этому.
— В подавляющем большинстве случаев дилеры отказывают в гарантийном ремонте просто на основании того, что человек обслуживал автомобиль в другом месте, не вдаваясь в подробности. Клиенты вынуждены заказывать экспертизу, предоставлять документы и сертификаты соответствия на использованные автокомпоненты, чтобы доказать, что поломка никак не связана с работой стороннего сервиса. Если экспертиза это подтвердит, оплачивать и гарантийный ремонт, и экспертизу будет дилер, — говорит Сергей Радько.
Если самому менять масло на авто гарантия теряется ли
Однако, владельцы новых машин готовы переплачивать за ТО у официалов, поскольку опасаются, что в противном случае автомобиль слетит с гарантии. Многие даже уверены, что это произойдет в случае самостоятельной замены масла.
Что здесь правда, а что вымысел – разбирался «Автоправовед».
Обязан ли автовладелец менять масло у официального дилера?
В соответствии с законом, автовладелец имеет право обслуживать свою машину там, где считает это необходимым, поскольку, автомобиль – это его собственность и он распоряжается ей по своему усмотрению. Это правило в полной мере касается и процедуры замены технических жидкостей. Масло в двигателе можно поменять самому, независимо от того, на гарантии машина или нет.
Снимут ли машину с гарантии за замену масла на стороне?
Сам по себе, факт самостоятельной замены масла в период гарантии, не может являться основанием для отказа в гарантийном обслуживании машины.
В случае, если автодилер ставит вопрос об отказе в ремонте ТС по гарантии, то в силу ч. 2 ст. 209 ГК РФ, он обязан доказать, что поломки и неисправности возникли в автомобиле вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения
На практике, ситуации, когда машину «снимают с гарантии» за масло, встречаются очень редко.
Как реагировать на угрозы официалов?
Не секрет, что многие официалы чуть ли не категорично требуют от водителей проходить ТО и менять масло у дилера, намекая на то, что в противном случае машина будет снята с гарантии.
Как мы уже говорили, сам по себе, факт замены масла не у официального дилера, не может повлечь утраты права на гарантийное обслуживание.
На практике, проблемы возникают чаще всего в тех ситуациях, когда в машине что-то ломается и автовладелец едет к дилеру требовать гарантийного ремонта. И вот здесь-то и начинаются «чудеса».
Выясняя причину поломки, дилер может посмотреть, когда и сколько раз машина была у них на ТО и в случае, если выяснится, что замена масла производилась не у официалов, не исключено, что представитель салона предъявит по этому поводу претензии.
Но в любой ситуации дилер обязан доказать, что конкретная неисправность возникла именно из-за того, что техническое обслуживание было сделано не в салоне, а на стороне. Причем, в каждой конкретной ситуации речь должна идти о взаимосвязанных вещах. К примеру, если автовладелец требует гарантийного ремонта подвески или электрики, то аргументы дилера о том, что масло в двигателе менялось в постороннем сервисе, в данном случае будут совершенно неуместны.
Обычно, в подобных случаях бывает достаточно позвонить на горячую линию в центральную компанию автопроизводителя и вопрос будет решен.
А вот, если в машине сломается двигатель, то с высокой степенью вероятности дилер может заявить, что это произошло по причине того, что в систему было залито масло неизвестного происхождения.
В особо сложных ситуациях, когда, что называется, «коса нашла на камень», автовладельцам приходится обращаться в суд, доказывая, что те или иные работы, проводившиеся в постороннем сервисе, не могли повлиять на поломку. Для этого во всех случаях требуется проведение специальной экспертизы.
Как правило, судебная практика в таких вопросах оказывается на стороне потребителя, но, к сожалению, юридические разбирательства отнимают много времени, сил и денег. Далеко не все автовладельцы готовы на такие жертвы, но некоторые идут на принцип и проходят этот непростой путь до конца.
При качественной юридической поддержке, у автомобилистов есть неплохие шансы оспорить отказ дилера в суде и заставить официалов отремонтировать машину по гарантии.
Если у вас остались вопросы по теме статьи – вы можете задать их прямо на нашем сайте дежурному онлайн-консультанту. Это бесплатно!
Если автомобиль жрёт масло и при этом он на гарантии (или даже уже недавно не).
Тут в соседнем паблике было обсуждение, что нужно бодаться за гарантию. Ну, не совсем так. Давай разбираться.
Сразу хочу сказать, что если у тебя автомобиль подъедает до 1 литра масла от ТО до ТО, это расходом не считается. На семинарах Мобила нам всегда говорили, что если мотор не подъедает масло совсем, то это тоже не очень хорошо. Речь идёт как правило от верхней до нижней отметки щупа. В большинстве автомобилей это 1 литр масла.
Как быть если расход больше? Тут многое зависит от качества самого масла и манеры вождения. Если любишь втопить. Часто уходишь в точку со светофора. Любишь крутить в красной зоне. Или гонять свыше 120 км в час и более, то удивляться расходу масла особо не нужно.
Другое дело, если автомобиль эксплуатируется в штатном режиме.
Здесь согласно нормам завода Фольксваген нормальным расходом на угар считается — 550 мл на 1000 км пробега. Это уже не расход, а расходище. Так как в этом случае при пробеге в 8000 км, поменяется весь объем масла в двигателях объемом до 2 литров. А за 15 000 км на который идёт регламент по ТО, так и вообще дважды.
Поэтому если у тебя расход 300 мл на 1000 км, рассчитывать на вмешательство завода точно не приходится. Но если этот расход составляет 550 мл и больше, то в этом случае нужно обращаться к официальному дилеру.
У ВАГа все просто на этот момент. Если двигатель жрёт масло от 550 мл на 1000 км пробега — это гарантийный случай.
Оформляется просто. Вы приезжаете с этой предъявой к дилеру и автомобиль осматривают на предмет утечек. Если утечек нет, а так оно скорее всего и будет. Иначе бы при таком конском расходе масла, ты наблюдал бы лужи под автомобилем в виде масляных пятен. В этом случае тебе за твой счёт, меняют масло и фильтр с пробкой. Заливают полный уровень. И опечатывают мотор. Дальше отпускают на тестовый пробег. В заказ-наряде и в DISS-запросе фиксируется пробег.
Дальше. Ты откатываешь чуть меньше тысячи и приезжаешь (может и раньше, когда сигнализатор давления себя проявит), к дилеру. Либо грузишься на эвакуатор и едешь к дилеру на нём. Кататься с низким давлением масла категорически нельзя. Обязательно потребуй чек и заказ-наряд у эвакуатора, его тоже можно предъявить к оплате Представительству (при наличии правильно оформленных документов).
Сливается масло. И если разница будет в эти 550 мл или больше. То делается разбор мотора и дефектовка за счёт производителя. Как правило, в этом случае меняется мотор в сборе. Если это под конец гарантии, так это вообще джекпот! И тебе компенсируют деньги за замену масла, которые ты заплатил при обращении. Как-то так.
Если вдруг слилось не 550 мл, а меньше. Тут будет зависеть от твоего отношения с ИПГ (не путать с ОПГ хотя этот парень чем-то с ними и схож) :). Это инженер по гарантии. С ним нужно всегда общаться заискивающе и с соответствующим его положению подобострастием. Шучу. В общем нормально нужно общаться, как и со всеми. Почему? Потому что от того как он напишет DISS запрос, многое может зависеть. И может не хватить не достающих тебе мл масла, чтобы чаша качнулась в нужную тебе сторону. Но тут думаю, сам допетришь, как можно с ним договориться. 🙂
Поэтому фиксируй расход масла. И если реально выходит за пределы 550 мл за 1000 км пробега. Нужно смело ехать к дилеру.
А и даже если авто уже не на гарантии, но срок гарантии не так давно прошёл. Допустим авто не более 150 000 км пробега и гарантия закончилась год или два назад. Здесь также можно попытать счастья у дилера в виде — куланса. И даже если при запросе куланца, инженер по гарантии скажет, что завод оплатит деталь, а ремонт на тебе. Или 50% ремонта на тебе. То и здесь соглашайся. Можно чуть поторговаться, особенно если все ТО у дилера и рассказать, какой ты мегалояльный. Но борзеть не стоит. Случаи когда завод сначала согласовывал деталь от себя и оплату от клиента за работу, а потом шёл до 50 и 70% скидки тоже были.
Почему? Потому что если ремонт будет полностью за счет завода. То случись чего, ничего не получишь. Так как это была добрая воля Производителя. А если ты хотя бы заплатил копейку из своих кровных, то ты получаешь на новый агрегат — 2 года гарантии от Производителя. Согласись не плохой результат.
В общем всё. Всем хороших дорог и пусть мотор не жрёт масло!
Новая серия статей Как выбрать автосервис?
Можно ли потерять гарантию, если сменил масло не у официального дилера?
Практически все официальные дилеры всеми правдами и неправдами стараются «привязать» к себе водителей, купивших у них автомобили. Под угрозой потери гарантии на автомобиль пресекаются даже банальные попытки водителей поменять масло в обычном сервисе. Только вот законны ли такие угрозы, действительно ли можно лишиться гарантии на машину, если заменить масло не у дилера?
Гарантийные кандалы
Вроде бы никакой проблемы проходить ТО у дилера нет – это удобно, там работают квалифицированные мастера, которые всё знают про вашу модель автомобиля. Проблема лишь в стоимости их услуг, официальные дилеры активно пользуются своей монополией и не стесняются завышать ценник на услуги и запчасти. Такие же работы в обычном автосервисе будут стоить вам намного меньше. Чтобы клиенты не разбежались, менеджеры салона пугают их, что если они не будут приезжать к ним на техническое обслуживание, то лишатся гарантии.
Более того, если вы купите запчасти для ТО в обычном магазине и придете с ними к дилеру, то вам обязательно скажут, что работу, конечно, сделают, но вот гарантию на неё не дадут. Они вынуждают не только проходить у них обслуживание, но и покупать запасные части, которые, естественно, стоят намного дороже. Многие соглашаются и ездят к дилеру все три гарантийных года.
Законно ли это?
Если не приезжать к дилеру на регулярное обслуживание, а потом обратиться с какой-то проблемой, то, вероятнее всего, вам откажут в бесплатном ремонте. Но это совершенно незаконно. Дело в том, что дилер обязан доказать факт того, что поломка случилась именно по причине непрохождения у них ТО. Плановое обслуживание обычно состоит из замены масла и фильтров, поэтому если вы обращаетесь с жалобой на электрику или систему кондиционирования, то они не имеют никакого права отказать в проведении гарантийного ремонта.
Но всё будет обстоять несколько иначе, если у вас появятся какие-то проблемы с мотором. Дилер, увидев, что вы проходили обслуживание не у него, скорее всего, свалит на некачественное масло и откажет вам в гарантии. Чтобы доказать непричастность смазки, придётся проводить экспертизу. Дело это довольно долгое и нудное, так как это нужно вам, то всё это бремя ляжет на ваши плечи. Именно вам придётся жаловаться в московское представительство, чтобы они повлияли на местного дилера. Затем вам придётся ехать или тащить машину на экспертизу, потом ждать результатов. Если они вас не устроят, то делать свою экспертизу в независимом сервисе.
В итоге, с одной стороны, дилер не может заставлять вас проходить ТО именно у него, а с другой, доказывать свою правоту настолько тяжело, что проще и дешевле переплачивать за обслуживание у официалов.
Что будет с гарантией на авто, если заменить масло не у дилера?
Доход официальных дилеров автомобильных брендов складывается из нескольких источников, и процент от продажи автомобиля далеко не самый большой из них. Автосалонам порой приходится навязывать своим клиентам дополнительные услуги и товары, нередко они нарушают при этом закон «О защите прав потребителей», констатируют экспреты. Также обстоят дела и с сервисным обслуживанием. Все дилеры стремятся вынудить автомобилистов, купивших у них машину, проходить ТО именно в данном автосалоне, а за отказ грозят лишить гарантии. Но насколько законны такие угрозы?
В чём проблема с дилерами?
К сожалению, далеко не все дилеры могут предложить своим клиентам действительно профессиональный сервис и наличие большого склада запчастей. В большинстве салонов работают самые обыкновенные мастера, те же самые, что и в гаражных автомастерских. Но при этом за их услуги салон требует с клиентов очень большие деньги.
Некоторые дилеры даже отказывают в гарантии на проделанные работы, когда автомобилист к ним приезжает со своими запчастями, обосновывая это тем, что детали нужно покупать только у них. Всё это создаёт множество проблем для водителей, и многие просто отказываются участвовать в этом откровенном разводе на деньги.
Насколько это законно?
Многие автомобилисты, к сожалению, забывают, что гарантию на купленный автомобиль им предоставляет не дилер, а завод-изготовитель. В конце каждой сервисной книжки есть большущий список официальных дилеров, к которым вы можете обратиться по гарантии. Автосалон – это всего лишь посредник между покупателями и заводом. Но по логике дилеров, автомобилисты должны обязательно обслуживать купленную машину только у них и не должны ездить в другие места. Но на самом деле вы можете проводить ТО своей машины, где угодно.
Например, обращаясь к дилеру с претензией по работе мотора, они не могут отказать из-за того, что вы меняли масло в обычном сервисе или вообще самостоятельно. Если их мастера решают, что появившаяся проблема возникла из-за замены масла, то в этом случае должна быть организована экспертиза. При этом, если их решение вас не устроило, вы всегда можете провести независимую экспертизу. То же самое касается остальных возможных проблем с машиной.
В чём основная проблема?
Как ни странно, но проблема заключается не в официальных дилерах, а в самих автомобилистах. Такое отношение салонов основано исключительно на том, что большинство водителей не желает, боится или ленится защищать свои права. Для многих намного проще просто переплачивать дилеру за ТО, пока не кончится гарантия, а уже потом перейти в обычный автосервис. Эта позиция и приводит к такой наглости некоторых салонов и фактически вымогательству денег у автомобилистов.
При использовании любых материалов необходима активная ссылка на DriveNN