В автосервисе у моей машины поцарапали диски
Два раза в год езжу на шиномонтаж. У меня нет второго комплекта дисков, поэтому каждый раз мне снимают летние шины и надевают на диски зимние, и наоборот.
Попал в неприятную ситуацию. На трех дисках после шиномонтажа появились одинаковые царапины длиной по 5—7 см.
Что мне делать, если я приеду в автосервис и после работ по замене резины увижу, что диски испорчены? Как доказать свою правоту и получить компенсацию?
Владислав, шиномонтаж должен компенсировать повреждения дисков или заменить их на новые. Главное — доказать, что диски испортили во время ремонта, а до него царапин не было.
До сдачи автомобиля
Если во время ремонта работники автосервиса повредят машину, понадобятся доказательства их вины. Поэтому заранее подготовьтесь.
Сфотографируйте автомобиль. Должно быть видно, что фото сделаны в момент передачи автомобиля в ремонт. Поэтому сфотографируйте машину в автосервисе и проверьте, чтобы дата фотографий совпадала с датой, когда вы отдали авто в ремонт.
Сохраните замененные детали. Попросите рабочих сложить в багажник старые детали и упаковки от новых. Так вы удостоверитесь, что запчасти заменили. Также они понадобятся как доказательства вины работников сервиса. Например, если мастера неправильно установят новые детали или снимут старые, со временем может произойти поломка. На экспертизе замененные детали станут главным доказательством.
Установите видеорегистратор. Если регистратор зафиксирует момент, когда мастера повредят авто, доказать вину будет легко. Например, если работники сервиса будут перегонять машину и заденут стену.
Подпишите акт приема-передачи. Когда отдаете автомобиль в сервис, вместе с представителем осмотрите его и зафиксируйте недочеты в акте приема-передачи. Вмятины, сколы и царапины отметьте на схематичном изображении машины или укажите, что их нет.
Поговорите с мастерами. Попросите рабочих быть аккуратнее с автомобилем. Если меняете резину, предупредите о дисках. Если боитесь за новый видеорегистратор, предупредите, что проверите его, когда будете забирать авто. Знаю случаи, когда к машине относились неаккуратно только потому, что она была выпущена в 90-х годах. Якобы раз авто и так в плохом состоянии, еще одна царапина не будет заметна.
Приемка автомобиля
Когда забираете автомобиль из сервиса, проверяйте качество ремонта и состояние машины. Не подписывайте акт приема-передачи без осмотра: если потом обнаружите повреждения, доказать вину автосервиса будет сложно.
Повреждения могут быть явными или скрытыми. Царапина на кузове — это явное повреждение, ее легко заметить при осмотре. А если эту царапину закрасят, она станет скрытым повреждением: в глаза не бросается, и при осмотре незаметно. Чаще скрытые дефекты обнаруживают со временем при использовании автомобиля. Например, если мастера не использовали динамометрический ключ и закрутили винты не до конца, со временем деталь расшатается, отпадет или навредит другим деталям.
Доказать вину мастерской при видимых дефектах тяжелее, чем при скрытых. Поэтому при приемке важно не пропустить явные повреждения.
Как автосервису оформлять заказ‑наряды, чтобы предотвратить споры
Заказ-наряд — документ, который автосервис оформляет в случае ремонта или обслуживания автомобиля. Фактически — это договор между автосервисом и владельцем автомобиля. В статье расскажем зачем оформлять заказ-наряд, и как это сделать правильно.
Зачем автосервису заказ-наряд
Главный плюс заказа-наряда — экономия времени. Он заменяет сразу несколько документов: заявку клиента на ремонт машины, техническое задание с указанием конкретных видов работ, договор и акт приемки-передачи.
Лаконичность документа не снижает безопасность сделки. Обе стороны, автосервис и клиент, защищают себя на случай споров.
Допустим, клиент отказывается оплачивать ремонт автомобиля. В заказе-наряде прописаны стоимость работ и использованных запчастей. Клиент подписал договор, значит дал согласие. В суде он с большой вероятностью проиграет. Он об этом знает, поэтому не будет никуда обращаться, даже если грозится.
Где взять бланк заказ-наряда
Закон не устанавливает обязательную форму заказ-наряда. Вы можете разработать форму, удобную для вашего автосервиса. Главное — включить обязательные элементы, определённые в законе. При составлении заказ-наряда, нужно руководствоваться положениями о договоре подряда и правилами оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
Что должно быть написано в заказ-наряде
Заказ-наряд составляется в письменной форме и содержит следующие сведения:
данные исполнителя: ФИО, ИНН, сведения о регистрации ИП или наименование и адрес юрлица;
данные заказчика: фамилия, имя, отчество, телефон, адрес;
сведения об автомобиле: марка, модель, государственный номер, номера основных агрегатов, цена — определяется по соглашению сторон;
сроки: дата приёма заказа и дата его выполнения, могут быть указаны промежуточные сроки завершения отдельных этапов работ;
цена и порядок оплаты: человек вправе отказаться от оплаты работ, если он их не согласовал;
перечень работ: автосервис не вправе без согласия собственника авто выполнять дополнительные платные работы — все работы до их выполнения должны быть указаны в заказ-наряде и подписаны заказчиком;
перечень запчастей: если запчасти предоставляет сервис, то указывается их количество и стоимость, если — клиент, то автосервис может попросить предоставить сертификаты соответствия или другие документы, которые подтверждают качество запчастей;
гарантийные сроки на работы — если сервис их устанавливает;
должность, ФИО и подпись того, кто принял заказ, а также подпись клиента.
Заказ-наряд заключают с владельцем автомобиля или с человеком, у которого есть доверенность. Автосервис вправе попросить документы, которые удостоверяют личность и подтверждают право сдавать автомобиль в ремонт. Если клиент сдаёт в ремонт отдельные части, а не весь автомобиль, то эти документы не требуются.
Когда клиент оставляет автомобиль в сервисе, дополнительно составляют акт приема-передачи. Документ оформляют отдельно или как приложение к заказ-наряду. Указывают комплектность автомобиля, видимые поверждения и дефекты. Например, если на двери автомобиля есть скол, нужно зафиксировать это в акте — так вы исключите возможные претензии, что скол появился в ходе ремонта.
В заказ-наряд можно добавить блок рекомендаций клиенту. Если при ремонте мастер выявит дополнительные неисправности, которые клиент не готов устранять сейчас, то они указываются в рекомендациях. Так сервис обезопасит себя от возможных претензий, а клиент сможет спланировать следующий визит в автосервис.
Когда заказ-наряд не нужен
Заказ-наряд оформляется в письменной форме и подписывается обеими сторонами. Так как заказ-наряд выполняет функции договора, то в нём указываются все существенные условия, в противном случае он будет считаться незаключенным.
Но оформление заказ-наряда обязательно не во всех случаях. Если автосервис выполняет мойку, диагностику, подкачку шин или другие небольшие работы в присутствии заказчика, можно оформить квитанцию или даже обойтись обычным кассовым чеком.
Образец заказ-наряда
Образец подходит для загрузки в Эльбу, на изображении — его часть
Защита прав потребителей Томской области
Юридические услуги и юридическая помощь
оперативный тел: 8-953-92-18-411
Нормативные документы для автосервисы при оказании услуг по ремонту
Основными нормативными документами, регламентирующими деятельность организаций и предпринимателей, предоставляющих в Томске и Северске услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств являются:
— Гражданский кодекс РФ;
— Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1;
— Правила оказания услуг (выполнение работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001г. № 290.
Какую информацию об оказываемых услугах (работах) должен довести до потребителя исполнитель?
Исполнитель (автосервис) – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям услуги (выполняющие работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств по возмездному договору (далее – договор).
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Такая информация должна быть размещена на вывеске.
Если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то он должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
В помещении, где принимаются заказы, должна быть размещена следующая информация:
— перечень оказываемых услуг (выполняемых работ);
— наименование стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
— сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению;
— цены на услуги (работы);
— цены на используемые запчасти и материалы;
— сведения о порядке и форме оплаты;
— гарантийные сроки, если установлены;
— сведения о сроках выполнения заказа;
— указание на конкретное лицо, которое оказывает услуги (работы), если это имеет значение.
Кроме этого, исполнитель обязан предоставить потребителю для ознакомления информацию:
— Правила оказания услуг (работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортного средства;
— адрес, телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое имеется;
— образец договора, заказ-наряда, приемосдаточного акта, квитанции, талона и других оформляемых документов;
— перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот.
После оказания услуги (выполнения работы) до сведения потребителя должна быть доведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов услуг (работ), следующая информация:
— о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов выполненной работы;
— о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков предоставляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.
Что необходимо знать потребителю при заключении договора на оказание услуг (работы) автосервисом?
Потребитель, не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на его эксплуатацию.
Обратите внимание! Договор (заказ-наряд, квитанция и т.д.) заключается в письменном виде в двух экземплярах, один из которых передается потребителю.
Какие сведения должны быть указаны в договоре на оказание услуг (выполнение работ)?
Договор (заказ-наряд, квитанция и т.д.), заключаемый в письменном виде, должен содержать следующие сведения:
1. фирменное наименование и юридический адрес исполнителя (для индивидуального предпринимателя – ФИО и сведения о государственной регистрации);
2. ФИО, телефон, адрес потребителя;
3. дата приема заказа и срок его исполнения;
4. цена услуг (работ), порядок оплаты;
5. марка, модель автомототранспортных средств, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
6. цена автомототранспортного средства;
7. перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
8. перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем;
9. гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
10. должность, ФИО лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись и подпись потребителя;
11. могут быть указаны иные данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполнением работ).
По требованию потребителя или исполнителя на оказываемые услуги (работы) может быть составлена смета, которая становится частью договора.
Помните! Автосервис не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги (выполнять работы) за плату, а также обуславливать оказание одних услуг (работ) обязательным исполнением других. Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ).
Что такое приемосдаточный акт?
Если потребитель оставляет исполнителю транспортное средство для оказания услуг (работ), то исполнитель обязан составить приемосдаточный акт, в котором указывается комплектность автомототранспортного средства, видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Указанные сведения, также, могут быть указаны в договоре на оказание услуг.
Акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя. Один экземпляр акта вместе с договором передается потребителю.
Действия потребителя при нарушении исполнителем сроков оказания услуг (выполнения работ)
В случае нарушения сроков оказания услуг (выполнения работ) потребитель по своему выбору вправе:
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить оказание услуги (выполнения работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
— отказаться от исполнения договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков.
Кроме того, в случае нарушения сроков оказания услуг (выполнения работ) исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (работы). Сумма неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида услуги (работы) или общей цены заказа, если цена отдельного вида услуги (работы) не определена договором.
Действия потребителя в случае обнаружения недостатков оказанных услуг (выполненных работ)
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
— безвозмездного устранения недостатков;
— соответствующего уменьшения установленной за работу цены;
— безвозмездного повторного выполнения работы;
— возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки услуги (работы) не устранены или обнаруженные недостатки являются существенными.
Помните! Недостатки оказанной услуги (выполненной работы) устраняются исполнителем в назначенный потребителем разумный срок, который дополнительно указывается в договоре. Денежное требование потребителя подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня его предъявления.
Когда могут быть предъявлены требования, связанные с недостатками услуги (работы)?
Требования могут быть предъявлены:
— при принятии оказанной услуги (выполненной работы);
— в ходе оказания услуги (выполнения работы);
— в течение гарантийного срока;
— при отсутствии гарантийного срока, в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия услуги (работы). При этом потребитель должен доказать, что недостатки возникли до принятия результата услуги (работы).
При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) в пределах гарантийного срока или их причин возникновения исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить транспортное автомототранспортное средство на экспертизу, и оплатить ее проведение. Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя, то оплату производит сторона, по инициативе которой производилась экспертиза. В случае несогласия с результатами экспертизы потребитель вправе обжаловать действия эксперта в судебном порядке.
Советы потребителю
1. Не спешите пользоваться услугами автосервиса, если исполнитель отказывается предоставлять необходимую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), в том числе сведения об исполнителе, а также заключать письменный договор.
2. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя.
3. Проверяйте вместе с исполнителем комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат услуги (работы), подмены составных частей, некомплектности и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. В случае выявления недостатков они должны быть отражены в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку.
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
ТЦ «НОКС»
Прием ведется по предварительной записи
оперативный телефон 8-953-92-18-411
Как мы вернули 80 000 ₽ за некачественный ремонт машины
Без суда, с помощью одной только претензии
Мы с мужем давно мечтали починить кузов нашего семейного автомобиля — Мазды Бонго Френди 1997 года.
Это праворульный минивэн, который служил нам десять лет. Продавать его мы не хотели, потому что технически автомобиль был абсолютно исправен. К тому же в него отлично помещалась вся семья: трое детей и мы с мужем. Единственная проблема — ржавый до дыр кузов.
Мы решили его отремонтировать.
Как мы договаривались о ремонте
У нас не было времени изучать отзывы об автосервисах и вникать в специфику перекраски автомобилей: оно уходило на годовалую дочь, двух школьников на семейном обучении и на работу без выходных. Мы просто выбрали самый разрекламированный в нашем городе сервис и приехали на предварительную оценку.
Менеджер и автослесарь осмотрели нашу машину за десять минут, составили список необходимых работ и предварительно оценили все вместе с материалами в 50 000 Р : сквозная ржавчина была на колесных арках, порогах и нижней части каждой из дверей. Предстояло вырезать пораженные участки, вварить на их место заплатки из нормального металла и потом все это покрасить.
стоимость ремонта нашей машины по предварительной оценке в сервисе
Нас отправили мыть машину, а окончательную стоимость обещали назвать после еще одного осмотра. Заодно сказали, чтобы мы не переживали, ведь они совсем недавно красили похожий минивэн.
На вымытой машине мы добрались до автосервиса только через два месяца: собирали деньги, занимались домашними делами, а потом ждали, пока нашу машину смогут взять в работу.
Кроме того, мы договорились об антикоррозионной обработке днища и попросили покрыть пороги антигравием — составом, который защищает их от механических повреждений. Специалист мастерской предложил сэкономить: не красить отремонтированные участки кузова по классической технологии, а просто покрыть их антигравием. Когда появятся деньги, можно будет поверх антигравия покрасить машину как положено. Мы засомневались, но решили довериться.
На тот момент у нас не было свободных денег, поэтому мы оформили рассрочку в банке и заплатили за все сразу: и за материалы, и за работу.
Позже выяснилось, что можно было взять несколько рассрочек и заплатить за работу потом, но тогда мы в этом не разобрались. Муж заплатил, подписал заказ-наряд. Закончить ремонт должны были 26 декабря — через полтора месяца.
Как мы забирали машину
Кроме этих недостатков был еще один: нас попросили доплатить 8000 Р за детали. Мы хотели получить красивую машину, поэтому доплатили. Ремонт сделали в срок, но машина оставалась в сервисе еще пару дней для замены расходников, об этом мы договорились отдельно.
мы доплатили за материалы для ремонта
В конце декабря мы поехали забирать автомобиль с ощущением праздника: машина готова, мы вот-вот увидим долгожданный результат работы. Недостатки вроде арок от буханки и цвета антигравия казались нам не настолько существенными, чтобы из-за них спорить. К тому же нам впятером было тесно в маленькой легковушке Сузуки SX4, на которой пришлось ездить полтора месяца.
Как появились претензии к работе
Мы благополучно забрали машину. Прошла неделя. Утром мы с мужем чистили автомобиль от снега — и заметили странные пятна, похожие на ржавчину. Попытались оттереть, но не вышло.
Пришлось звонить в сервис и говорить о проблеме. Менеджер удивился и заверил, что все недочеты устранят по гарантии.
Муж перегнал машину обратно в автосервис. Менеджер сказал, что дело в дорожных химикатах и в бракованной партии средств для обработки кузова. Через два дня машину вернули: заявили, что зачистили до металла почти все приваренные детали, покрыли заново и высушили. Мы в это не поверили, но решили понаблюдать. Когда мы во второй раз забирали машину из ремонта, муж сфотографировал баночки средств, которыми покрывали кузов.
Через неделю история со ржавчиной повторилась. На этот раз пятна были меньше и проступили в других местах.
Мы решили, что надо требовать назад деньги.
Как мы искали эксперта
Мы решили обратиться к знакомому юристу. Он предложил нам составить досудебную претензию, а перед этим посоветоваться с экспертом. Эксперт был нужен, чтобы определить требования, которые необходимо указать в претензии. Мы не были готовы давать мастерской третий шанс и решили добиваться возврата денег.
С поиском эксперта возникли проблемы. Крупные агентства предлагали провести экспертизу и подготовить бумаги, но просили за это 20—30 тысяч рублей. Все это без гарантии результата. В небольших организациях говорили, что им трудно объективно оценить качество кузовного ремонта: мы ремонтировали кузов не у официального дилера, поэтому требования к ремонту определялись техническими условиями автосервиса. Значит, что подписали, то и получили. У нас почти опустились руки.
мы заплатили юристу за досудебную претензию
Как мы вручили претензию
Мы поехали отдавать претензию лично менеджеру, но напрасно: он ничего не принял, а вместо этого предложил переделать работу еще раз — и в результате мы поругались.
На следующий день нам позвонил другой представитель автосервиса: предложил встретиться и обещал принять претензию. Также он сказал, что покажет нашу машину знакомому мастеру, чтобы представление о проблеме было более глубоким. Думаю, они хотели оценить свои шансы в случае суда. Мы согласились — и приготовились к сложным переговорам. Нам тоже была нужна эта встреча, ведь мы хотели решить дело без суда.
На встречу мы приехали с родственником: он поддержал нас морально и записал переговоры на диктофон. Пока мы ожидали мастера, менеджер предложил какие-то бонусы при условии, что мы заберем претензию. Потом пришел мастер, машину загнали на подъемник, стали смотреть. Приглашенный автосервисом сторонний мастер сначала выглядел невозмутимым и нейтральным, но чем больше смотрел, тем сильнее ругал работу и исполнителей. В итоге представитель компании подписал наш экземпляр претензии и мы уехали.
В течение 10 дней с момента получения претензии на нее обязаны дать официальный ответ. Если получатель не отвечает, а потом проигрывает в суде, на него налагается дополнительный штраф — 50% от присужденной суммы. Муж не хотел идти в суд, поэтому мы надеялись, что договоримся с руководством автосервиса мирно.
Как выбрать качественный и профессиональный автосервис? Ваши права в автосервисе, какие документы и как должны оформляться? Законы регламентирующие отношения автосервиса и потребителя.
Прежде чем обращаться в автосервис, обращайте внимание на то, когда была регистрация предприятия или ИП. Иначе всё описанное ниже, не будет иметь никакого смысла. Если сервис существует давно, а ООО-шка существует полгода — год, то это повод, чтобы избежать обращения в такой сервис. Когда вы приедете с претензией в этот же сервис через полгода, вас могут встретить всё те же ребята и обстановка, но предъявить претензии вы не сможете, т.к. это уже будет другое юр.лицо.
В прошлых двух статьях я описывал, как выбрать сервис и как должна осуществляться калькуляция стоимости ремонта автомобиля.
И нужно сказать, что уже получил некоторые недовольства от сервисов, т.к. раскрываются их секреты. Плюс один из пользователей, написал по горячей линии в сеть центров «АВТОПИЛОТ» о том, что их фиксированные цены на ряд услуг завышен и через пару дней на их сайте появилась такая яркая надпись:
«Точную стоимость уточняйте у мастера-консультанта. Цены могут меняться в зависимости от марки а/м«
Отрадно, что собственники так оперативно отреагировали. Ценник не изменился, но если вы будете прокачивать им мозги, вам сделают дешевле. Так что суть моего позыва о том, что давайте вместе менять рынок остается актуальным. Таким образом о чем писал ранее, все работает, можно используя недостаток работы в сервисе, торговаться с ним.
Сегодня хотелось поговорить о юридических аспектах и ваших правах на автосервисе. На что вы имеете право? В каких моментах можете официально требовать скидку? Как должны оформляться документы? И что самое важное, именно сервис может понести серьезные потери, если документы им были оформлены неверно.
Здесь будут также истории, с которыми мы столкнулись, работая на сервисе, и как потребительские экстремисты пользовались своим знанием закона на благо себе.
Итак, какими же законами и постановлениями регламентируется деятельность автосервиса? Среди этих законов это:
■ Гражданский кодекс РФ;
■ Закон о защите прав потребителя;
■ и постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 31.01.2017) «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» ).
Согласно постановлению правительства №290 и закону о защите прав потребителя, они распространяются только на физические лица, если одной из сторон автосервиса выступает организация, то их взаимоотношения регулируются договором, данные законодательные акты ЗоЗПП и Постановление №290 в данной ситуации не действует.
«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо использующий услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Так как ГК РФ и ЗоЗПП являются общими документами (касающимися не только автосервиса), то мы будем рассматривать наши права в более обстоятельно прописанном тексте постановления, иногда ссылаясь на статьи и других законов.
Какую информацию обязан предоставить сервис своему потребителю?
Информацию о юридической форме. Полное наименование и режим работы. Эта информация должна находится на вывеске.
До начала работ предоставить:
необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).
Очень важно, чтобы в предварительном заказ-наряде у вас были прописаны сроки выполнения работ. Если срок у вас указан что, допустим, автомобиль будет готов к 18.00 следующего дня. То за просрочку вы согласно ЗоЗПП имеете полное право требовать 3% скидки за каждый час просрочки.
Если же срок указан в днях, то за каждый день просрочки три процента. Поэтому вам интереснее, чтобы срок был указан именно в часах.
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. (ЗоЗПП. Статья 28).
«В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, — общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней).» (Постановление 290. Пункт 50.)
Таким образом вы имеете полное право на скидку, отказать в которой автосервис не имеет вам права. Поэтому при оформлении предварительного заказ-наряда имейте это в виду. Некоторые сервисы, знакомые с законами, их немного, но они есть, в основном дилерский сегмент хитрят, указывая срок окончания работ чуть ли не месяц. И если вы подпишете такой наряд, то ни о каких компенсациях не сможет идти и речи.
После окончания работ исполнитель, также довести до вас информацию:
о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);
о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.
Т.е. грамотно расписать вам рекомендации по эксплуатации автомобиля после ремонта. Если этого не будет сделано, а на большинстве современных автосервисов приемщики не заполняют рекомендации, то вы потом можете выставлять обоснованные претензии сервису.
Например, вам поменяли тормозные колодки. Любой производитель тормозов настаивает на аккуратной эксплуатации автомобиля в течении первых 100-150 км пробега, пока не произойдет притирка новых тормозных механизмов. Если у вас к примеру, заскрипят колодки, то вы можете при отсутствии данной рекомендации ехать и требовать от сервиса устранения недостатка за его счет, даже если вы эксплуатировали тормоза и в хвост и гриву.
Следующий момент, которым очень часто пользуются потребительские экстремисты, что при сдаче автомобиля в ремонт сервис обязан потребовать от вас следующие документы:
■ доверенность от потребителя не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства
В чем суть мошенической схемы. Допустим приезжает на сервис какой-то человек и отдает машину в ремонт, соглашаясь на всяческие работы и запчасти. А потом за ней приходит владелец и заявляет сервису, что я у вас это делать не просил, отдайте мне мою машину и сами разбирайтесь с тем, кто вам ее пригнал и чего он там хотел. Если у сервиса на руках не окажется, подтверждающих документов (ксерокопии доверенности или хотя бы ксерокопии ОСАГО, где был вписан сдающий автомобиль человек), то сервис в этой ситуации выглядит очень глупо. И не может не отдать машину законному ее владельцу. Понятно, что здесь может наклевываться состав преступления тянущее на «Мошеничество», но доказать это будет сложно. И некоторые мошенники этим пользуются.
Договор обязан заключаться в письменной форме, это может быть предварительный заказ-наряд, квитанция или иной документ).
В котором обязательно должно быть:
«а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации — исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).«
Если машина остается на сервисе, то помимо вышеуказанного документа вам обязаны выдать приемосдаточный акт в котором должны быть отражены:
комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
При этом задача увидеть все повреждения и неполадки автомобиля лежит на приемщике сервиса.
Если мастер-приемщик чего-то не отметил, это не ваши проблемы, это проблема сервиса.
Если потом вы обнаружили дефекты на кузове, дисках неотмеченные в акте, можете смело писать претензию. При этом иногда сервисы, принимая грязный автомобиль вносят следующую фразу: «автомобиль был принят в грязном виде, претензии по лкп не принимаются«. Можно будет смело на эту фразу забить, она не несет в себе никакого юридического значения. После приема автомобиля в ремонт, сервис несет за него полную ответственность.
Также в этом акте обязательно укажите все ценные вещи оставляемые вами в автомобиле, чтобы потом не было не предвиденных ситуаций, уровень топлива в бензобаке.
Если приемщик при приеме не отметит уровень жидкостей, то потом все проблемы связанные с этим перелягут с ваших плеч на сервис. Истории когда из-за низкого уровня масла клинил на сервисе мотор, и потом сервис чинил за свой счет достаточно. Поэтому если вам звонит приемщик, после того как вы сдали автомобиль и говорит: «у вас низкий уровень масла«. Смело удивляйтесь и говорите: «все было в норме, когда выезжал к вам«. Задача грамотно осмотреть автомобиль при приеме на сервис, лежит именно на сервисе.
Согласно тексту постановления акт должен быть подписан ответственным лицом сервиса и заверяться печатью (при ее наличии).
В заказ-наряде также должны быть указаны способы коммуникации с вами о готовности автомобиля и дополнительных согласованиях. Если не прописано, что средствами коммуникации является телефон, вотсап и т.п., то единственное средство передачи вам информации является Почта РФ что-то вроде письма с уведомлением. Потому что только в этом случае сервис в суде сможет доказать, что вас известил об окончании ремонта. В противном случае вы можете сказать, что не знали и вас не известили, и потребовать неустойку.
Как вы понимаете, что два выше указанных документа, правильно заполненных, гарантируют вам ваши права. Ведь сервис не будет иметь право без вашего согласия делать какие-либо дополнительные работы. Только то, что вы согласовали в предварительном заказ-наряде. Если вы приходите за автомобилем и видите, что вам предлагают оплатить что-то дополнительно можете смело отказываться оплачивать это.
«Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, — потребовать возврата уплаченных за них сумм.«
Также дополнительные работы должны быть в обязательном порядке быть согласованны с вами. Телефонный звонок, может быть не принят в суде, поэтому от нас требовали чтобы клиент приехал и подписал список допработ, особенно когда речь шла о дорогостоящих невозратных заказных деталях. Это вы как потребитель имеете право в течении 14 дней без объяснения причин сделать возврат товара, автосервис лицо юридическое и на него это не распрастраняется. Поэтому экстремисты часто этими вещами тоже пользуются. В любом случае, когда с вами согласовывают работы по телефону, четко уточняейте сумму окончательного заказ-наряда. Если по приезде на сервис, вы обнаружите увеличение этой суммы, можно также смело отказывать делать оплату.
«Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) оформляется договором.» Таким образом сервис, выполняя работы по простой устной договоренности по телефону, фактически делает это на свой страх и риск.
У меня был такой интересный случай на практике, когда приемщик внес в наряд неправильный телефон клиента. Когда механик принес дефектовку по машине, приемщик делает звонок, но на том конце провода оказывается человек с чувством юмора, и соглашается на все работы. Каково же было удивление клиента, когда он пришел забирать автомобиль, и сумма заказ-наряда увеличилась на регистр. Начали проверять, а телефон был записан неверно.
При приеме автомобиля после ремонта обязательно осмотрите его до оплаты. Перед оплатой проверьте внимательно все позиции заказ-наряда, проверьте замененные детали, пусть по возможности вам их покажут на автомобиле. Осмотрите старые детали, лучше попросите положить их вам в багажник, не поленитесь их потом выкинуть сами. Сверяйте артикулы с упаковок новых запчастей с теми, что отмечены у вас в наряде.
Осматривая кузов, смотрите на детали справа налево, так будет проще разглядеть возможные дефекты. Почему так? Все просто, нас учили читать слева направо, поэтому когда мы смотрим так, то многое можно упустить. В обратном порядке подмечается больше деталей. Осматривайте салон в том числе, могли что-то испачкать грязной одеждой, при замене фильтра салона или других работах поцарапать торпеду и т.п. вещи. Да и даже если царапина была до заезда на сервис (но не отмечена в акте приема-передачи), ну вы меня понимаете!
Если есть какие-то нарекания к внешнему или внутреннему виду автомобиля, сразу предъявите их сервису и отметьте все недостатки в акте приема передач.
«Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.«
Если возникают разногласия по поводу качества выполненной работы, то сервис обязан по своей инициативе провести экспертизу и оплатить ее. В случае если экспертиза покажет, что вины исполнителя нет, то оплачивать ее будет уже заказчик.
«При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон — исполнитель и потребитель поровну.«
Если в заказ-наряде не прописаны гарантийные обязательства сервиса, а как я уже писал, сейчас многие станции стали идти на двухлетнюю гарантию, то вы в течении двух лет имеете право предъявить сервису претензию, если в процессе экплуатации выявится дефект, который невозможно было увидеть при приемке автомобиля.
«Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).«
При этом даже если гарантийные сроки прописаны, то вы все равно имеете право:
«В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги (выполненной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 40 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента.«
Именно поэтому сервисы и начинают давать эту гарантию 2 года, потому что если в суде они не смогут привести обоснованные доказательства, суд, как правило, встает на позицию клиента. При этом:
«В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы), но в пределах установленного на результат оказанной услуги (выполненной работы) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы) потребителем, если срок службы не установлен.«
Вы имеете полное право на присутствие рядом с автомобилем. Никакими регламентами ограничивать это право сервис не может.
«Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.«
Единственное что здесь хотелось отметить, это факт который используют некоторые сервисы, заставляя вас отказаться от прохода в ремзону. Когда вас заставляют читать целые талмуды по технике безопасности и тп. И более того наряжают в каску, какой-то нелепый халат и т.п (особенно в жару, когда в цеху люди чуть ли не в трусах работают, а на вас телогрейку одевают). Все это не правомочно, т.к. если бы каска полагалась при проведении этих работ, то в ней обязаны были бы ходить все сотрудники предприятия, находясь в ремзоне. Но на механиках вы их не увидите. В тоже время, если вы придете на стройку, то там все носят каски, вне зависимости от статуса: посетитель или строитель. При посещении заводов, если говорят одеть защитные очки, так там все сотрудники в них ходят. Поэтому если подобные нелепости требуют от вас, то просто поменяйте сервис!
По Постановлению 290 все. Какие еще моменты есть в законе о защите прав потребителя?
Если у вас гарантийный автомобиль, обязательно сохраняйте и требуйте у дилера копию заказ-нарядов. Их, умный дилер старается не дать, но будьте умнее требуйте документы. Отказывать вам в этом они не правомочны!
Если у вас автомобиль на гарантии и сроки одного гарантийного ремонта превышают 45 дней. Сюда может быть включено ожидание запасной части, вплоть до того, что вы в процессе ездили на автомобиле, пока ждали запчасть, суд этот момент никак волновать не будет. Сервисы здесь тоже иногда идут на хитрость, они открывают наряд, тем днем когда вы пригнали автомобиль к ним в ремонт. Поэтому, если прошло 45 дней, вы имеете полное право потребовать расторжения договора купли-продажи и полного возврата денежных средств за него.
Также если гарантийных ремонтов было несколько и срок их превышал количество 30 дней за год в течении гарантийного срока, то вы также имеете полное право на расторжение договора купли-продажи. Например, у вас два года гарантии, а в общей сложности автомобиль ремонтировался 61 день за этот срок.
По закону гарантия на автомобиль продлевается на срок нахождения автомобиля в ремонте.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. (Статья 20. Пункт 3). Таким образом, по документам у вас от первого приезда к дилеру, до ремонта (пока запчасть в заказе), может пройти неделя и больше, а вы тем временем используете свой автомобиль, так вот гарантия увеличивается на весь этот срок. Именно поэтому требуйте у дилера все гарантийные документы и сохраняйте их!
Также вы имеете право на расторжение договора купли-продажи при повторных неисправностях и существенных недостатках в автомобиле. Что значит повторный ремонт? Когда вам сделали замену, а через какое-то время потребовалось тоже самое. Или, например, загорелась одна и та же ошибка. Но здесь есть хитрость на которую обычно идут дилеры, их обучают специально писать обращение с ваших слов так, чтобы они не выглядели одинаковыми. Поэтому при сдаче автомобиля в ремонт, обращайте внимание, как заполнены графа «причина обращения». Не подписывайте документ, если вы не согласны с тем как он заполнен. Причина обращения заполняется именно со слов клиента.
В качестве лайфхака, если чувствуете, что машина может подвести после гарантии, то если дилер у вас в городе не один, можете обращаться к разным дилерам.
В период гарантии обязанность проводить экспертизу лежит на дилере, не на вас. Другое дело, что если в ходе экспертизы будет выявлено, что вина ваша, то оплата ее ляжет на ваши плечи. Экспертиза должна проводится в независимой организации.
И еще один немаловажный момент, по поводу обслуживания гарантийного автомобиля не у дилера. Вы имеете полное право его обслуживать в независимом СТО, гарантия при этом у вас не теряется. Юридического термина снять автомобиль с гарантии — не существует, это выдумки сделанные с одной целью, привязать вас к дилеру на гарантийный срок. Согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Единственное при решении не делать ТО у дилера, взвесьте pro et contra, исходя из написанного мной в первой статье.
В общем на сегодня все. Знайте свои права и не бойтесь их отстаивать в сервисе. В любом случае законы и судебная практика у нас выстроены так, что сервисы не защищены перед потребителем. Именно поэтому у дилеров обучают приемщиков, как осматривать автомобиль и оформлять документы так, чтобы потом у вас было меньше возможностей для исковых требований. У независимых сервисов это пока развито очень слабо. Поэтому есть большая возможность нагнуть в некоторых случаях сервис. Знайте свои права и используйте знание закона, чтобы не давать собой манипулировать.
При необходимости обращайтесь к юристу для консультации и помощи в оформлении исковых требований. Как уже писал, практика у нас такая, что суды если у сервиса нет крайне веских доказательств, встают на сторону потребителя. Поэтому сервис пойдет вам на встречу в досудебном порядке.
Новая статья на тему Несёт ли автосервис ответственность за запчасти предоставленные клиентом и должен ли давать гарантию на ремонт в этом случае? здесь.
как попал сервис на ремонт мотора при оборванном ремне ГРМ предоставленном клиентом — www.drive2.ru/l/573362604487999844/
В общем на сегодня все.
Для того, чтобы сервисы изменялись в цивилизованном плане, предлагаю максимально репостить статью.
__________________________________________________________
Новая серия статей Как выбрать автосервис?