В вашем гарантийном автомобиле обнаружена неисправность, а дилер отказывается её устранять?
Вы долго копили деньги, чтобы позволить себе, наконец, абсолютно новый автомобиль и вот вы, счастливый владелец, выезжаете на своём железном коне из ворот дилерского центра. Машина новая и на гарантии. Казалось бы, что ещё нужно для счастья и спокойной эксплуатации? Но вдруг обнаруживается неисправность, а дилер ссылается на неправильную эксплуатацию транспортного средства Вами — человеком, который холит и лелеет свой автомобиль!
Как заставить дилера исполнять возложенные на него условия гарантийного соглашения? Обязательно ли сразу идти в суд и ходатайствовать о проведении экспертизы? Зачастую можно обойтись и правильной претензией, оценив которую дилер не захочет с Вами связываться в суде. Ниже я приведу один из примеров моей работы, благодаря которой удалось заставить дилера принять автомобиль на гарантийный ремонт, не прибегая к судебной тяжбе.
30 марта 2015 г. я купила в автосалоне ООО «Петровский» легковой автомобиль Рено Сандеро VIN, год выпуска 2015, стоимостью рублей, что подтверждается договором № ___купли-продажи автотранспортного средства и Актом приема-передачи автомобиля от г.
Согласно условиям гарантии, на автомобиль был установлен гарантийный срок продолжительностью 48 месяцев или 100 тыс. км пробега в зависимости от того, что наступит ранее.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан передать потребителю товар надлежащего качества, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Однако мне был передан товар ненадлежащего качества, в связи с чем я вынуждена обращаться к Вам с претензией по качеству автомобиля.
Я эксплуатировала автомобиль строго в соответствии с правилами, изложенными в «Руководстве по эксплуатации автомобиля». Также производились все регламентные работы в ООО Петровский по Техническому обслуживанию автомобиля, о чем имеются отметки в сервисной книжке.
В процессе эксплуатации, а именно 29.05.2018, были обнаружены следующие недостатки:
1. присутствие люфтов шаровых опор передних, рычагов. Рекомендуется замена передних рычагов с регулировкой УУК. Согласно договору дополнительной гарантии пункт 2.2 карта не распространяет своё действие на: шаровые шарниры подвески, сайлент-блоки и резинометаллические шарниры деталей подвески и опор силовых агрегатов.
Однако, ООО Петровский неверно трактует указанный пункт договора: согласно п. 2.2 дополнительной гарантии гарантийные обязательства на указанные запасные части не распространяются в случаях естесственного износа либо ненадлежащей эксплуатации транспортного средства (далее-ТС). В результате диагностики моего ТС сотрудником ООО Петровский не было выявлено следов естесственного износа указанных деталей, равно как и не представлены доказательства ненадлежащей эксплуатации моего ТС.
По своей правовой природе заключенное между ООО Петровский и мной гарантийное соглашение является сделкой.
Согласно ст. 166 ГК РФ сделка признается недействительной, если какое-либо из её положений нарушает права или охраняемые законом интересы лица, оспаривающего сделку, в том числе повлекла неблагоприятные для него последствия. При этом согласно ст. 180 ГК РФ недействительность части сделки не влечет недействительности прочих ее частей, если можно предположить, что сделка была бы совершена и без включения недействительной ее части.
Таким образом, отказ в гарантийном ремонте ООО Петровский носит немотивированный характер и не соответствует действующему законодательству РФ.
Стоит также отметить, что шаровая опора и рычаги являются составляющей конструкции подвески автомобиля без которых эксплуатация ТС становится невозможной. При этом неисправность данных запасных частей влечет риск отрыва колеса во время движения автомобиля на дорогах общего пользования, что неминуемо приведет к возникновению убытков потребителя и иных участников движения.
Согласно ст. 7 Закона и защите прав потребителей в РФ Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно устранить такие недостатки либо полностью возместить причиненные убытки потребителю.
В настоящий момент моё ТС не является безопасным по своим техническим свойствам. Неправильность эксплуатации потребителем не доказана как и наличие износа.
Пункт 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 26.02.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» гласит:
Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов.
При этом соглано п. 14 указанного Пленума В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.
В соответствии со ст. 16 Закона о защите прав потребителей Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг).
В течении всего гарантийного срока я исправно проходила всё сервисно-техническое обслуживание в ООО Петровский в соответствии с возрастом и пробегом автомобиля. При этом необходимо отметить, что среднегодовой пробег ТС в г. Москва составляет 15 тысяч км в год, тогда как пробег моего ТС в среднем в год меньше. Таким образом, если шаровые опоры и имеют предельный износ, то он является не естесственным, а преждевременным.
Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, имеет право потребовать среди прочего безвозмездного устранения недостатков товара и полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи такого товара. Если указанное требование предъявлено потребителем в период гарантийного срока, продавец обязан удовлетворить его, если не докажет, что недостаток товара возник после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 Закона). Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме.
Считаю что данные неисправности должны быть устранены в рамках гарантийных обязательств. Предлагаю установить срок устранения недостатка — 15 рабочих дней.
В случае необходимости проведения проверки качества, прошу произвести ее в моем присутствии.
1. Устранить недостаток автомобиля в течении 15 дней с момента получения претензии.
В случае неисполнения требований по настоящему обращению, я буду вынуждена обратиться в суд за защитой моих прав, куда также будут дополнительно включены расходы на независимых судебных экспертов, стоимости юридических услуг, компенсации морального вреда, а также взыскания штрафных санкций и неустойки, составляющей 3% от стоимости товара (автомобиля) за каждый день просрочки на день вынесения судебного решения.
Прошу в комментариях также и коллег-юристов высказать своё мнение и, возможно, предложить правки.
«Плавающая» ошибка или неустранимый недостаток? Что делать, если дилер не может отремонтировать автомобиль
Новый автомобиль покупают в том числе ради того, чтобы не возиться с ним как с «бэушкой». Однако иногда и свежая машина из салона начинает выкидывать «сюрпризы», а дилер лишь разводит руками.
«За кредит продали автомобиль, который не могут привести в порядок?»
Виктория: «В 2019 году я приобрела в автосалоне новую машину, на которую оформила кредит. Притом что автомобиль неплохой и полностью устраивал по своим качествам, он в итоге стал для меня проблемным. На приборной панели как-то загорелся «чек», машина начала дергаться, мотор стал «троить» – пришлось останавливаться, глушить и ждать, когда все войдет в норму. В автосервисе дилера на ТО-1 что-то проверили, продиагностировали, свечи заменили – и ошибка пропала.
Но ненадолго – после некоторого времени ошибка вновь появилась, причем та же. Снова к дилеру, снова диагностика – ошибку убрали. Через два месяца автомобиль снова просигнализировал о проблеме в двигателе. Менеджер дилера сказал, что «ошибка «плавающая» и ни на что не влияет». Меня такой ответ не устроил – я хоть и девушка, которая не сильно понимает в технических особенностях автомобиля, но мне кажется, что если автомобильные системы сигнализируют о проблеме, то с машиной что-то не так. Тем более что ошибка касается работы двигателя. Об этом мне сказали на сторонней СТО.
Тут же получается, что с февраля по октябрь 2020 года я трижды обращалась к дилеру с одной и той же неисправностью, а она проявляется снова после того, как был произведен ремонт. Тогда для чего такой ремонт нужен? Мне что, за кредит продали автомобиль, который не могут привести в порядок?».
Неустранимый недостаток – он же существенный?
Можно бесконечно спорить с «гуру» автомобилестроения, дилерами и гаражными спецами о том, что ехать можно, но мы склонны считать, что такого после ремонта быть не должно, тем более после обслуживания нового автомобиля.
существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.
«Выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения» – это как раз наш случай. Что теперь делать?
Автомобиль относится к техническим сложным и дорогостоящим товарам. Так вот, заменить продукт ненадлежащего качества, а также расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной суммы в отношении автомобиля покупатель может в течение 30 дней со дня передачи товара продавцом. Однако это требование не касается существенных недостатков (п.7 ст.20 Закона). Так что можно либо требовать безвозмездного исправления проблемы, либо расторжения договора или замены товара.
Поэтому нашей читательнице Виктории прямая дорога к дилеру с письменной претензией о ненадлежащем качестве проданного ей автомобиля. Если продавец с требованиями не согласен, он обязан назначить и провести за свой счет экспертизу, о которой должен известить Викторию. Пусть эксперт разбирается в том, это “плавающая” и “ни на что не влияющая” ошибка или все же существенный недостаток.
В конкретной ситуации ремонтной организации дилера лучше разобраться в проблемах и устранить их по гарантии, чем доводить спор до экспертиз и судебных разбирательств.
Постановление Совмина №778
Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар:
1. Автомобили, тракторы, прицепы, мотовелотовары (велосипеды, мопеды, мотовелосипеды, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, квадроциклы и иная подобная мототехника с электрическим или бензиновым приводом), кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами.
Столкнулись с беззаконием и несправедливостью? Не знаете, у кого спросить совета? Обращайтесь в правовой отдел Автобизнеса.
Ремонт без возврата
Дело происходило в Мурманске. Некий Борис Прищепа купил в 2015 году новенький «Ленд Ровер». Но в 2016 году, в течение гарантийного срока, возникла неисправность. Необходимо было менять сажевый фильтр.
Дилер предложил клиенту произвести замену этой детали, но за счет самого автовладельца. Гарантийным случаем он эту неисправность не признал. Тогда автовладелец обратился в суд.
Тот назначил судебную экспертизу, по результатам которой было установлено, что недостаток носит производственный характер. И суд обязал дилера выполнить гарантийные обязательства, то есть произвести ремонт, а также заплатить Прищепе неустойку и штраф. Дилер все это выполнил и передал в апреле 2018 года отремонтированный автомобиль истцу.
А в июле автовладелец потребовал от дилера расторжения договора купли-продажи, поскольку он более 600 дней не мог пользоваться своим автомобилем. Но дилер в этом ему отказал. Тогда Прищепа обратился в суд.
Суд первой инстанции, с выводами которого согласился суд апелляционной инстанции, принял решение в пользу истца. Он исходил из того, что дилер нарушил срок устранения гарантийного недостатка автомобиля.
По мнению суда, Прищепа, отремонтировав автомобиль по решению суда, выбрал и реализовал свое право на устранение недостатка товара, однако это не препятствовало ему в дальнейшем предъявить требования о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств из-за нарушения сроков устранения недостатков товара, которые прямо предусмотрены пунктом 1 статьи 18 закона о защите прав потребителей.
Однако с этим не согласился Верховный суд, куда обратился дилер. Как указано в решении, покупатель вправе, обратившись к продавцу, отказаться от исполнения договора купли-продажи транспортного средства, являющегося технически сложным товаром, и потребовать его замены на автомобиль той же марки. Но лишь при одновременном соблюдении нескольких условий. А именно: при нарушении продавцом сроков устранения недостатков товара и обращении покупателя о возврате уплаченной за товар денежной суммы до принятия им результата устранения продавцом заявленных недостатков товара.
В противном случае право на односторонний отказ от договора купли-продажи у покупателя отсутствует.
Право Прищепы восстановлено в полном объеме в судебном порядке. Гарантийный ремонт выполнен и автомобиль принят истцом, после чего эксплуатировался им в течение нескольких месяцев.
При этом не установлено, что в автомобиле после замены противосажевого фильтра проявились какие-либо новые недостатки либо повторно возник тот же дефект, что предоставляло бы потребителю право отказаться от исполнения договора купли-продажи.
Прищепа сделал свой выбор. Он принял отремонтированный автомобиль и продолжил его эксплуатацию. Таким образом права на отказ от договора купли-продажи у него уже не было. Он воспользовался одним из способов защиты и восстановления своего права. А одновременно применять два способа защиты закон не позволяет.
Это сродни тому, как дважды наказать кого-нибудь за одно и то же нарушение. Кроме того, действия автовладельца чем-то похожи на попытку разжиться за чужой счет. То есть, ему отремонтировали автомобиль, заплатили все издержки, которые были причинены из-за нарушения сроков ремонта. После этого он еще некоторое время машиной попользовался, а потом говорит, верните мне деньги и заберите свою машину. Хочу новую. то есть попользовался товаром, так ему еще и должны остались.
Отказ в гарантийном ремонте автомобиля: как обжаловать и как составить претензию?
Автомобиль, как и любая другая сложная техника, имеет обыкновение ломаться. Если это произошло в течение гарантийного периода, автовладелец наделен законным правом обратиться к официальному дилеру и потребовать безвозмездного ремонта.
Нередко потребители сталкиваются с отказом в проведении ремонта по гарантии. При этом сотрудники автосалона ссылаются на то, что автовладелец сам стал виновником неисправности или на иные причины.
В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте
Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).
Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.
Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).
Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.
В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:
Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.
Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.
Порядок действий при отказе
Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.
Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.
Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.
В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.
Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».
Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.
Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).
Этап 3. Провести независимую экспертизу.
Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.
Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.
Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.
Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.
Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.
Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.
При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.
Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.
В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.
В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.
Порядок и правила оформления претензии
Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.
Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).
Также в претензии необходимо прописать:
К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.
Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.
Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.