Как обманывают в автосервисах: порядок действий в случае некачественного или долгого ремонта
Составьте договор и помните, что слишком долго удерживать автомобиль сервис не имеет права.
Содержание
Большинство предпочитает не ремонтировать автомобиль самостоятельно, а отдавать его в специальный сервис для устранения всех неисправностей. Как и в случае с любой услугой, клиент может остаться недоволен работой. Да и многие слышали истории, как обманывают в автосервисах. Каким образом защитить свои права и подстраховаться от неприятностей? Рассказываем в этой статье.
Какую информацию должен предоставить автосервис?
Потребителю-владельцу автомобиля автосервис еще до того, как взять автомобиль в ремонт, обязан:
На что обратить внимание при заключении договора
После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.
Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:
Договор составляется как минимум в двух экземплярах. Его должно подписать ответственное лицо со стороны автосервиса и заверить печатью. Один экземпляр остается у заказчика.
Предоставление акта
К договору прикрепляется специальный акт, в котором описываются видимые внешние повреждения авто, его комплектность. Это нужно для того, чтобы в случае конфликтной ситуации было понятно, появились какие-то повреждения на авто в результате действия сотрудников автосервиса, или были изначально. Такой акт – дополнительная страховка для владельца.
Гарантийный ремонт автомобиля: права потребителя
В Законе «О защите прав потребителей» указывается, что производитель должен обеспечивать исправную работу автомобиля на протяжении всего гарантийного срока. Срок гарантийного ремонта автомобиля указывается в договоре, который оформляется при покупке. В сервисной книжке указывается, что именно подлежит ремонту в случае неисправности в течение гарантийного срока.
Важно! Расходные детали и материалы не входят в гарантийный перечень. К ним относятся различные жидкости, фильтры, свечи зажигания, предохранители, тормозные колодки, лампочки.
Срок гарантийного ремонта автомобиля
В течение какого же периода времени автомобиль обязаны починить по гарантии? Сроки гарантийного ремонта:
Гарантия на ремонт автомобиля определяется производителем.
Отсутствие деталей, на которое часто ссылаются ремонтники, не является основанием для увеличения срока ремонта, так как своевременный их заказ – задача обслуживающей организации.
Законный отказ от гарантийного ремонта может быть только один – если экспертиза выявит, что неисправность возникла в результате неверной эксплуатации автомобиля, и владелец, по сути, сам виноват в ее возникновении.
Оказание услуг ненадлежащего качества. Что делать, если автосервис некачественно выполнил ремонт
Если вы недовольны результатом работы автосервиса, первым делом стоит подготовить претензию.
Составление претензии
Составить ее необходимо в двух экземплярах, один останется у вас. Проследите, чтобы на обеих копиях поставили подпись и печать – это свидетельство того, что их претензию приняли в работу.
В претензии вы можете указать, какую компенсацию хотите:
Кто оплачивает экспертизу?
Экспертиза производится за счет автосервиса. Вы можете присутствовать при ней, чтобы убедиться в ее справедливости.
Однако если окажется, что недостатки не связаны с работой сотрудника автосервиса и связаны с тем, как вы эксплуатировали автомобиль, вам придется заплатить за экспертизу.
Исковое заявление в суд
Если на вашу претензию не реагируют или вы недовольны результатом экспертизы, можно обратиться в суд. Вам потребуются договор, все чеки, а также фото- и видеосвидетельства, которые подтвердят вашу правоту.
Вы можете дополнительно потребовать выплату неустойки и компенсацию морального вреда.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Авто на гарантии: вернуть деньги или добиться ремонта
Вы купили машину из салона, но она оказалась с неполадкой. Закон дает 15 дней, чтобы вернуть деньги, требовать такую же машину, но новую (ст. 18 закона о защите прав потребителей «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»). Или купить другую в этом же салоне, а цену пересчитать (например, доплатить недостающую сумму). При этом неважно, насколько серьезным окажется недостаток: правом можно воспользоваться, даже если не работает стеклоподъемник или не включается обогрев зеркал.
Гарантийный ремонт: что нужно знать
Можно обратиться к дилеру, чтобы авто бесплатно отремонтировали. Со дня покупки владелец может рассчитывать на бесплатный гарантийный ремонт. На каждый новый автомобиль дилер дает гарантию. Она зависит от производителя. Например, у BMW – 2 года. Большинство производителей ограничивают гарантию не только количеством лет, но и километражем. В основном это 100 000 км пробега (например, у Chery, Chevrolet, Ford, Honda, Lada и других). Некоторые дают гарантию на кузов от сквозной коррозии: Audi и Ford – 12 лет, а у отечественных авто – вдвое меньше. Если гарантию не установил сам производитель, то, согласно ст. 19 закона о защите прав потребителей, этот срок будет 2 года.
Гарантия означает, что ремонт будет бесплатным, если поломка произошла по вине производителя: из-за заводских дефектов или некачественной сборки. В сервисной книжке завод-изготовитель прописывает детали гарантии и условия, при которых владельцу ТС могут отказать в гарантийном ремонте. Как правило, это нарушение правил эксплуатации автомобиля, например, если обслуживание и ремонт проводились не у официального дилера. Скорее всего, не отремонтируют бесплатно машину, если на кузове просто появилась ржавчина, а не «сквозная коррозия», как обычно прописывают в документах.
Так, Роман Громов* купил у ООО «Динамика Архангельск Митсубиши» новую машину, а через несколько месяцев попал в аварию. Страховая решила, что автомобиль не подлежит восстановлению, но Громов ее починил и продал. На тот момент авто еще было на гарантии. Новый владелец Иван Карпенко* проводил техническое обслуживание у официального дилера, но когда у машины сломался двигатель, ему отказали в ремонте, ведь машина была в ДТП (негарантийный случай).
Карпенко провел независимую экспертизу, которая подтвердила, что авария и отказ двигателя никак не связаны, проблема носит производственный характер. Тогда он отремонтировал машину в другом сервисе, а затем обратился с иском к ООО «Динамика Архангельск Митсубиши» о взыскании 500 000 за ремонт, 62 000 руб. за эвакуацию, 16 000 руб. за оценку, 5000 руб. за моральный вред. Первая инстанция иск удовлетворила, апелляция решение «засилила». Дело дошло до ВС, который с нижестоящими судами согласился (№ 1-КГ19-13).
Пока действует гарантия, бремя доказывания лежит на продавце. Это он должен объяснить, почему возникшая неисправность не является производственным дефектом. Причем доказательства отсутствия вины производителя должны быть бесспорными, говорит Балдин. Если экспертиза говорит о том, что недостаток мог возникнуть по различным причинам, то суд должен разрешить дело в пользу покупателя. Так произошло по делу № 88-581/2020.
Если с гарантийным ремонтом затянули
Время, за которое дилер должен исправить поломку, ограничено. На ремонт по гарантии ему дается 45 дней (согласно п.1 ст.20 закона о защите прав потребителей «Устранение недостатков товара изготовителем»). Если этот срок прошел, то недостаток признается существенным. Тогда по закону о защите прав потребителей можно отказаться от договора купли-продажи, требовать возврата денег или обмена автомобиля. Нужно учитывать, с какого времени дилер рассчитывает 45-дневный срок, потому что на практике с этим возникают проблемы, особенно если машину надо транспортировать в другой город.
Срок устранения недостатков исчисляется с момента предъявления требований о ремонте, а не фактической доставки товара в ремонтную организацию.
Так, в 2013 году Виктор Максимов* купил автомобиль Hyundai у ООО «Флагман» за 1,6 млн руб. Импортером был ООО «Хенде Мотор СНГ». Гарантия на машину составила 5 лет или 120 000 км пробега (что наступит раньше). В 2015 году Максимов обнаружил недостатки лакокрасочного покрытия, а потом пришел в негодность и двигатель.
После этого общество защиты прав потребителей и граждан «Гражданская позиция» в интересах Максимова обратилась с иском к ООО «Хендэ Мотор СНГ». Они просили заменить машину, взыскать неустойку (25 000 руб.), штраф и компенсацию морального вреда (100 000 руб.). Первая инстанция и апелляция сочли, что дилер уложился в 45-дневный срок, так как его надо считать с того дня, как авто забрали на ремонт. Их поправил ВС. Он указал, что считать нужно было с 15 июля, тогда получается 51 день. ВС вернул спор на новое рассмотрение в апелляцию (дело № 32-КГ16-31). Рассмотрев дело повторно, суд решил обязать «Хендэ Мотор СНГ» заменить Максимову автомобиль на такой же, а еще взыскать неустойку, штраф и компенсацию морального вреда – всего почти 620 000 руб. (дело № 33-1630).
Когда еще можно вернуть деньги или обменять авто
Критерии существенности указаны в постановлении Пленума ВС от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», п. 13:
Существенными суды признают неполадки, например, с автоматической коробкой передач. Аркадий Паромный* приобрел авто у ООО «ТК 103». После покупки начались проблемы (дело № 33-43192/2018). Машина дергалась, когда трогалась с места, набирала обороты, но не ускорялась. Тогда Паромный обратился к официальному дилеру для диагностики. Она показала неисправность коробки. Считая эту поломку существенной, Паромный обратился в автосалон, где купил машину, с претензией, чтобы вернуть деньги. Ему отказали. Тогда он направил иск к ООО «ТК 103». Первая инстанция ему отказала, но апелляция признала поломку КПП существенной и удовлетворила иск частично, взыскав в пользу покупателя деньги за машину, расходы на представителя и штраф (суммы вымараны из акта).
Неисправность двигателя тоже считается существенным недостатком. В KIA CEED Игоря Волохова* обнаружили производственный дефект катушки зажигания четвертого цилиндра. В итоге суды взыскали с дилера стоимость автомобиля, а также расходы на экспертизу и представителя, неустойку, штраф и компенсацию морального вреда. Всего 1,7 млн руб. (дело № 33-7626/2018).
Расторгнуть договор купли-продажи можно и из-за ржавчины, но если она появляется вновь и вновь. Олег Дьяков* в 2013 году купил у ООО «Авто-Спектр» KIA Sorento. Ему дали гарантию на машину 5 лет. Спустя два года на иномарке появились следы коррозии, по требованию Дьякова автомобиль подкрасили. Но через год ржавчина опять появилась. Тогда собственник обратился с претензией о возврате денег за машину к дилеру, а затем в суд. Две инстанции решили, что раз недостаток вновь проявляется, то его можно признать существенным. Они взыскали с ООО «Авто-Спектр» в том числе и стоимость автомобиля (дело № 33-21597/2018).
Если же говорить о том, является ли недостаток существенным, то тут важен вывод суда, устранимый он или нет. Этот вывод, скорее всего, будет основан на заключении эксперта. Если отремонтировать можно, то будет приниматься во внимание длительность и стоимость работ, а также то, появляется ли поломка вновь.
Галина Гамбург, руководитель практики имущественных и обязательственных отношений Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Федеральный рейтинг. ×
На практике бывает, что потребителям отказывают из-за несущественности недостатка. Так, Владислав Губкин* купил Ниву в «АвтоАвангард» за сумму около 500 000 руб. Спустя девять месяцев (а гарантия была два года) собственник пожаловался в автосалон на постоянно уменьшающийся уровень жидкости кондиционера, он хотел, чтобы специалисты это исправили. Но во время проверки никаких неисправностей обнаружено не было. Проблема повторялась, поэтому покупатель еще раз обратился в сервисный центр «АвтоАвангарда». И только на этот раз специалисты выявили дефект – негерметичность трубопровода. Губкин устал от того, что новая машина ломается, поэтому он попросил «АвтоАвангард» заменить машину на другую. А получив отказ, обратился в суд. Дело дошло до Верховного суда, который решил, что неполадку кондиционера никак нельзя признать существенным недостатком, то есть компания не обязана заменить машину (дело № 29-КГ20-3-К1).
Если дилер долго ремонтирует машину на гарантии, ее можно заменить
Если автомобиль на гарантии сломался, а автоцентр не успел вовремя закончить ремонт, можно требовать замены на новую машину. Это правило действует в течение всего гарантийного срока: даже если после покупки прошло два года и есть приличный пробег. Главное, чтобы условия гарантии соблюдались.
Такое определение вынес Верховный суд, когда рассматривал иск автовладельца из Саратовской области. Это касается всех, у кого есть машина на гарантии или кто только собирается ее покупать.
В чём было дело?
Дело было так. В 2013 году мужчина купил автомобиль Хендай. Производитель дал на него гарантию 5 лет или 120 тысяч километров пробега. Через два года у автомобиля заржавела дверь и сломался двигатель. Покупатель обратился в автоцентр, чтобы машину эвакуировали с места поломки и отремонтировали. Все претензии он фиксировал, а ответы сохранял.
Автоцентр сначала не хотел за свой счет эвакуировать машину, а потом долго ее ремонтировал. Когда ремонт всё-таки закончили, покупатель отказался принимать автомобиль и потребовал заменить его на новый. Продавец с этим не согласился, областной суд в иске отказал, апелляцию оставили без удовлетворения.
Тогда автовладелец обратился в Верховный суд. Судебная коллегия разобралась в деталях и решила, что автовладелец имеет право на замену машины.
Неужели через два года можно заменить машину на новую?
Можно, если это технически сложный товар и продавец нарушил срок ремонта по гарантии.
Производитель дал официальную гарантию на пять лет. Это значит, что заводской брак и поломки не по вине владельца будут устранять бесплатно. Максимальный срок такого ремонта по договору и по закону — 45 дней.
Срок ремонта считают не с первого дня ремонта, а с момента обращения покупателя с претензией. 10 июля автовладелец потребовал эвакуировать автомобиль с неисправным двигателем к месту ремонта. Эвакуатор от автоцентра приехал 17 августа, а машину после ремонта отдали 3 сентября.
Почему покупатель сам не пригнал машину на ремонт? И почему за это должен отвечать продавец?
Потому что у нас такой закон. Если товар весит больше пяти килограммов, к месту ремонта его должен доставить продавец. Это может сделать и владелец, но только по желанию или когда продавец в другом регионе.
Покупатель хендай не виноват, что машина сломалась. Он не захотел сам вызывать эвакуатор, оплачивать его, а потом через суд требовать деньги. Это его право по закону, и он им воспользовался: сообщил продавцу о поломке и попросил пригнать эвакуатор.
Если продавец забрал машину только через месяц — это его проблемы.
У меня машина на гарантии. Что мне делать?
Почитайте договор купли-продажи, чтобы знать срок гарантийного ремонта. Максимальный срок — 45 дней, но в договоре может быть и меньше.
Сначала читать, потом подписывать
Храните договор, акт и все документы о ремонте в сервисном центре, пока не закончится гарантия. Вовремя проходите техосмотр.
Если что-то меняете, храните старые запчасти. Если оплачиваете эвакуатор или платную стоянку на время ремонта, храните документы об оплате.
Все претензии, письма и уведомления в автоцентр — только письменно. Ответы тоже требуйте в письменной форме, фиксируйте звонки. Учтите, что ваши звонки тоже могут записать и предъявить в суде.
Если ремонт длится более 45 дней и вы хотите поменять машину, не забирайте ее из сервиса и обращайтесь в суд.
Это касается только автомобилей?
Условия о замене товара и возврате денег, если гарантийный ремонт затянулся, касаются любого технически сложного товара. Это прописано в законе и не зависит от производителя и марки товара или желания продавца.
Это ж так можно… и Айфон заменить?!
Но это не значит, что можно заменить любой сломанный холодильник, телефон, принтер или часы. Продавец попробует доказать, что поломка произошла из-за неправильной эксплуатации или хранения.
В истории с автомобилем всё было очевидно: пока действует гарантия, кузов не должен ржаветь, а двигатель — ломаться. Если бы автоцентр на неделю раньше забрал машину в ремонт, ее бы не пришлось менять.
Законные Аспекты…Обслуживание У ОД… Как должно быть.
Внимание! Все нижеизложенные рекомендации распространяются на автомобили, на которые установлен гарантийный срок и действуют в пределах этого гарантийного срока.
Старайтесь не обслуживать и не ремонтировать автомобиль в том же месте, где купили автомобиль.
По Закону “О защите прав потребителей” недостатки, обнаруженные в автомобиле, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) (это и есть авторизованный сервисный центр) на основании договора с ним незамедлительно, если иной срок устранения недостатков не определен соглашением сторон в письменной форме.
Как правило, дилер включает в договор свое право устранять недостатки в течение 30 или 45 дней. Часто при этом неправомерно данную договоренность распространяют на всех официальных дилеров (сервисные центры), что не действительно, поскольку каждый дилер – отдельное юридическое лицо, с которым должно быть отдельное соглашение об увеличении срока гарантийного ремонта.
Таким образом, если автовладелец обратится с требованием ремонта к дилеру, который является продавцом автомобиля, тот на основании договора имеет право ремонтировать автомобиль длительное время (30-45 дней). А если с тем же требованием обратиться в другой авторизованный сервис, он обязан отремонтировать автомобиль немедленно, т.е. в течение одного дня. Если таких дней ремонта в течение любого года гарантийного срока набежит более 30, договор купли-продажи автомобиля можно расторгнуть и деньги за автомобиль вернуть. Если единичный недостаток будут устранять более 45 дней, то деньги также можно вернуть. И неважно, что большая часть этого времени уйдет на доставку деталей. Это забота изготовителя (импортера) автомобилей – снабдить свои авторизованные сервисы достаточным количеством запасных частей, чтобы те немедленно могли отремонтировать любой гарантийный автомобиль и так выстроить отношения с сервисными компаниями, чтобы те действительно быстро их ремонтировали.
Не записывайтесь на ремонт по телефону, сразу привозите автомобиль в сервис.
Никогда не звоните в автосервис, чтобы записаться на ремонт. Как правило, Вам назначат время не раньше, чем через 7 дней, иногда срок ожидания очереди может затянуться более чем на 20 дней.
У каждого сервиса на входе висит информация для потребителей о режиме работы – в указанные там рабочие часы автосервиса просто приезжайте в сервис с заранее заготовленным письменным заявлением, в котором указан недостаток автомобиля и требование этот недостаток устранить немедленно (это требование нужно адресовать любому авторизованному сервису, кроме того, который принадлежит компании, в которой вы покупали автомобиль). Сразу подходите к сервис-менеджеру, подавайте ему заявление и просите на втором его экземпляре поставить дату принятия заявления, ФИО принявшего заявление и его подпись и печать или штамп сервиса.
После этого как правило ваш автомобиль либо сразу примут в ремонт, либо предложат оставить его в сервисе до момента, пока не появится возможность им заняться.
Если Вас не захотят понимать, требуйте принести со стенда с информацией для потребителей текст Закона “О защите прав потребителей” и заставьте прочитать п. 1 ст. 18, устанавливающей ваше право требовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатка товара и п.1 ст. 20, устанавливающей обязанность сервиса как уполномоченной изготовителем (импортером) организации устранить недостатки “незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа”.
Некоторые недостатки невозможно устранить немедленно, даже если работы по их устранению исчисляются несколькими нормочасами, технология их осуществления может требовать нескольких дней – например, покраска автомобиля. Будьте разумны, требуйте оправданных сроков ремонта.
Но имейте в виду, что если вас будут пытаться ввести в заблуждение относительно необходимости очень долго ремонтировать ваш автомобиль, проверить действительно необходимое время для его ремонта можно очень легко – обратитесь в любой другой сервис и попросите оценить срок ремонта, можно даже попросить справку или счет, в котором вам перечислят работы и количество часов на их осуществление – вот это и будет истинным ориентиром на время, необходимое для устранения недостатков вашего автомобиля.
Если недостаток автомобиля повторился второй раз, по возможности воспользуйтесь другим сервисом для его устранения.
Особенно, если первый недостаток был выявлен в автосервисе компании, которая продала вам автомобиль. Повторение любого недостатка в течение гарантийного срока автомобиля – очень опасная ситуация для производителя (импортера, продавца), потому что повторяющийся недостаток является существенным, что дает вам право требовать возврата денег за автомобиль или его обмена на другой… Поэтому, когда вы приедете второй раз с этим недостатком в сервис продавца, тот сразу по компьютеру увидит, что недостаток, с которым вы приехали, является повторным и чтобы избежать проблем, постарается указать в документах другой недостаток. Можно предполагать, что аналогичные инструкции есть у всех авторизованных сервисов. Поэтому если второй раз вы поедете в другой сервис, у которого нет данных, что для вашего автомобиля заявленный вами недостаток – повторный, то скорее всего, вам честно напишут в документах правду, тем самым подтвердят наличие повторяющегося, а значит – существенного недостатка и … откроют путь к кассе с деньгами за автомобиль.
Никогда не пользуйтесь неавторизованным сервисом.
Любой такой факт позволит “официалам” отказать вам в гарантийном обслуживании и удовлетворении иных законных прав потребителя. “Чужой” сервис можно использовать для обслуживания или замены деталей, не являющихся гарантийными (поменять тормозные колодки и т.п.).
Всегда вовремя проходите плановое техническое обслуживание.
Каждый производитель устанавливает периодичность технического обслуживания и перечень операций с автомобилем, входящих в такое обслуживание. Как правило, такое обслуживание зависит от пробега автомобиля (например, через каждые 10.000 км пробега). Если вы хоть на сколько то превысите интервалы межсервисного пробега, тем самым вы дадите возможность ограничить себя в потребительских правах. Впрочем, и с этим можно бороться, но мы не будем это здесь описывать, поскольку тем самым научим продавца (изготовителя, сервис) противостоять нашим методам защиты.
Сохраняйте все чеки на топливо, чеки на мойку автомобиля, чеки на запчасти и пр.
Чеки на мойку нужно сохранять, чтобы доказать в случае проблем с лако-красочным покрытием, что вы соблюдали требования изготовителя постоянно мыть и очищать лакокрасочные поверхности автомобиля. Сам факт обращения в специализированную “автомойку” говорит о том, что это обслуживание автомобиля было профессиональным.
Чеки на топливо важно сохранять на тот случай, если возникнет вопрос о порче узлов автомобиля в связи с использованием некачественного бензина. В этих случаях рекомендуется делать экспертизу остатков топлива в баке и если выяснится, что топливо некачественное, можно обратиться к продавцу топлива с претензией о компенсации убытков по ремонту и пр.
На запасные части важно не только сохранять чеки, но еще и просить у продавца заверенные сертификаты качества. Впрочем, мы не советуем без крайней необходимости покупать запчасти не у авторизованного дилера для гарантийного автомобиля (кроме тех частей, на которые не распространяется гарантия, и то – с опаской).
Старайтесь не использовать приобретенные самостоятельно запчасти.
Не секрет, что авторизованный дилер и сервис продают запчасти существенно дороже, чем прочие магазины автозапчастей. Не будем обсуждать, чем они это обосновывают и насколько это соответствует действительности, скажем лишь то, что потребитель вправе самостоятельно купить необходимую запасную часть и принести ее в авторизованный сервис, где ее должны установить, взяв деньги только за работу. В этом случае дополнительно потраченное время на поиск запчасти может быть компенсировано экономией на ее стоимости.
Часто в автосервисе нет нужной запасной части, заказ ее по официальным каналам занимает слишком долгое время и потребителю предлагают самому купить эту запчасть в любом магазине, где она имеется в наличии. Мы не рекомендуем покупать запчасти без крайней необходимости нигде, кроме как у официального дилера, потому что в дальнейшем многие поломки в автомобиле сервис может обосновать применением неоригинальной запчасти. Даже если у них нет этой запчасти в наличии, а ждать ее поставки нужно долго, не покупайте ее, а лучше потребуйте, чтобы это сделал сам автосервис (даже, если это придется делать за ваш счет).
Использование неоригинальных запасных частей может дать основание в дальнейшем сервису (импортеру, продавцу) говорить о том, что тот или иной недостаток стал следствием использования неоригинальных запасных частей. Впрочем, и с этим мы можем бороться, но не будем здесь учить наших противников – как именно.
Любую передачу автомобиля в сервис сопровождайте письменным заявлением.
Мастер-приемщик записывает заявленные автовладельцем проблемы с автомобилем с его слов, но своими словами! И делает он это, руководствуясь политикой компании, направленной на защиту ее интересов, а не ваших… Желательно требовать, чтобы проблема в документации на приемку автомобиля в ремонт была описана максимально близко к вашему ее пониманию. Даже если это будет сделано (тем более, если этого не сделано), напишите параллельно собственное заявление с описанием проблемы. Текст заявления важно согласовать с юристом, потому что от его формулировок зависит дальнейшая защита ваших прав. Добейтесь отметки о принятии заявления на своем экземпляре заявления. Достаточно написать от руки одно заявление и попросить сделать его копию на копировальном аппарате или факсе – для себя.
Забирая автомобиль из ремонта, не отдавайте оригиналы документов на его приемку обратно в сервис.
Когда сервис забирает ваш автомобиль в ремонт, составляется наряд-заказ в двух экземплярах, один из которых остается у вас в подтверждение факта передачи автомобиля. Для того, чтобы получить свой автомобиль обратно из ремонта от вас потребуют ваш экземпляр наряд-заказа… и обратно не вернут. Не важно как они это будут объяснять, но факт остается фактом – у вас на руках не останется документа, подтверждающего с какой именно проблемой вы обращались в сервис. А ведь вернуть автомобиль обратно можно на основании наличия существенного недостатка, т.е. в том числе повторяющегося (не менее двух раз), что подтвердить можно как раз двумя наряд-заказами, в которых указано одна и та же проблема.
И пусть вас не вводят в заблуждение, что без наряд-заказа нельзя выдать автомобиль. Требовать возврат своего автомобиля может его собственник, а чтобы это подтвердить, достаточно паспорта! Максимум на что можете согласиться – сделайте заранее копию наряд-заказа и потребуйте ее заверить подписью и печатью сервиса, только после этого можете отдать наряд-заказ.
После любого получения автомобиля из сервиса требуйте ряд важных документов.
Согласно ст. 20 Закона “О защите прав потребителей” при выдаче товара из гарантийного ремонта изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Именно это требование закона чаще всего нарушают. Такой документ как правило не выдают и чаще всего ссылаются на то, что поскольку вы за ремонт не платите, то и не положено вам знать какие запчасти использовались для ремонта; эту информацию предоставляют только заводу-изготовителю и уполномоченному импортеру автомобилей и т.п. Вся эта ложь направлена только на одно – не дать вам иметь на руках документы, с которыми потом можно отстаивать свои права. Именно поэтому настаивайте на получении таких документов.
Не соглашайтесь письменно продлевать срок ремонта.
По Закону недостаток товара должен быть устранен незамедлительно, что не удобно для сервисного центра, поэтому вам обязательно предложат заключить договор о продлении срока ремонта. Как правило, сроки ремонта продлеваются при отсутствии запасных частей и составляют от 7 до 60 рабочих дней за каждую отсутствующую в сервисе деталь! Под этой эгидой ваш автомобиль может и год находиться в ремонте и ничего с этим вы поделать не сможете. Сервис обычно применяет одну хитрость – вам не предложат заключать отдельный договор о продлении сроков, просто в наряд-заказе будет мелким шрифтом указано условие о продлении сроков ремонта, подписываясь под ним, вы соглашаетесь и с таким продлением сроков. Поэтому рекомендуем внимательно читать любые документы, которые вам предлагает подписать сервис, и если вы там найдете любые условия о продлении сроков, подписывая документ, необходимо сделать письменную оговорку об отказе от продления сроков ремонта и требовании провести ремонт в сроки, установленные Законом “О защите прав потребителей” – т.е. незамедлительно”. Такая отметка должна быть во всех экземплярах этого документа.
Не стесняйтесь на время ремонта автомобиля арендовать аналогичный ему.
Поскольку устранить недостаток товара вам обязаны незамедлительно, то ничто не мешает вам после того, как это не сделали, арендовать (за счет автосервиса) аналогичный сданному в ремонт авто. Дело в том, что как потребитель вы вправе рассчитывать на качественный товар, который будет служить вам верой и правдой в течение всего срока службы, а если даже в течение гарантийного срока произойдет поломка, вам ее должны устранить немедленно – в течение одного-двух дней. Следовательно, если плохое качество автомобиля и несвоевременное устранение недостатка нарушают права потребителя, то он имеет полное право восстановить свое нарушенное право – т.е. арендовать другой автомобиль аналогичного класса. И в этом случае он несет убытки, которые автосервис обязан будет компенсировать. Конечно, не стоит ждать, что сервис компенсирует вам убытки добровольно, но ведь и возвращать деньги за авто придется через суд – раз уж идти в суд, то почему одновременно не заявить требование компенсировать убытки по аренде автомобиля на время устранения недостатка своего авто.
Обращаем ваше внимание, что в этом случае вам нужно отказаться от письменного продления сроков ремонта, на словах согласиться со сколь угодно долгими сроками ремонта и только после этого арендовать автомобиль. Арендовать нужно автомобиль того же класса (сдавая в ремонт Hundai Getz не стоит претендовать на компенсацию затрат по аренде Land Cruiser 200).
Когда вам вернут из ремонта ваш автомобиль, потребуйте документ, в котором будут указаны все работы, которые сервис провел в отношении него. В этом документе будет достаточно информации, чтобы судить о том, сколько именно времени фактически занял ремонт – и это будут не дни, а часы! Исходя из количества часов фактического ремонта вашего автомобиля, указанного в этом документе, вы можете рассчитать, когда сервис должен был бы вернуть вам отремонтированный автомобиль, если бы соблюдал закон и с этого времени у вас возникает право восстановить нарушенное право ездить на исправном автомобиле, которое вы можете восстановить, арендовав аналогичный ему. Убытки по восстановлению этого нарушенного права (расходы на аренду) вы вправе предъявить автосервису.
Присутствуйте при всех операциях и манипуляциях с вашим автомобилем.
Если вы целенаправленно готовитесь к возврату автомобиля и своим поведением даете об этом знать сервису, необходимо исключить возможность “подставы” со стороны сервиса (особенно, если это сервис продавца автомобиля). Чтобы исключить вашу возможность обратиться с требованием возврата автомобиля дилеру, тот может сделать имитацию нарушения вами правил эксплуатации автомобиля и задокументировать ее, чтобы говорить в случае ваших требований о том, что это не был гарантийный случай, а виновны в недостатке авто были вы сами. Сервис может пользуясь вашим отсутствием при ремонте сознательно испортить автомобиль, оставить следы неавторизованного ремонта, вскрытия узлов и т.п., сфотографировать и заактировать их. Поэтому старайтесь всегда присутствовать при всех манипуляциях с автомобилем. Это также позволит исключить невыполнение работ, включенных в наряд-заказ (не заменен фильтр салона, масло заменено на 40% – фактически обновлено и т.п.) и замену качественных деталей вашего автомобиля некачественными с другого и иные подобные махинации со стороны недобросовестных сотрудников сервиса. Согласно правил оказания услуг(выполнения работ) по ремонту и техническому обслуживанию автотранспорта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001г. № 290 вы имеете полное право присутствовать при производстве ремонта и технического обслуживания вашего автомобиля в производственных помещениях, не вмешиваясь в деятельность исполнителя с соблюдением правил техники безопасности. Об этом говорится в главе № 4 Порядок оказания услуг(выполнения работ) пункт № 31.
Купив автомобиль, Вы купили очень дорогой и технически сложный товар, в процесс производства, реализации и обслуживания которого вовлечено несколько юридических лиц, которые профессионально занимаются своей деятельностью. У каждого из них есть целый коллектив успешных и высокооплачиваемых специалистов, которые получают зарплату именно за то, чтобы не допустить возможности автовладельцам реализовать свои права на возврат и обмен автомобиля, на возмещение убытков и морального вреда и т.п., потому что каждое такое грамотное требование наносит большой финансовый ущерб для этих компаний. Позволить себе в одиночку противостоять против всех этих компаний и их юристов может только юрист, специализирующийся на данных вопросах. Если вы им не являетесь, вам обязательно нужно положиться на помощь таких юристов.
Комментарии 12
Заявление на компенсацию расходов по доставке автомобиля в гарантийный ремонт
В случае наличия расходов на доставку автомобиля в гарантийный ремонт в связи с отказом сервиса обеспечить доставку здесь. В случае наличия расходов на доставку в связи с отсутствием в месте нахождения гарантийного автомобиля уполномоченной сервисной организации, нужно использовать эту форму заявления.
Заявление на гарантийный ремонт к изготовителю или импортеру
Данное требование предназначено для случая отсутствия в сервисных центрах запасных частей. В этом случае рекомендуем обращаться с требованием ремонта к изготовителю или импортеру автомобиля (представительство).
Типичные нарушения прав потребителей при гарантийном ремонте согласно данных Роспотребнадзора
О нарушении прав потребителей продавцами автомобилей их сервисными центрами при установлении и исполнении гарантийных обязательств
В федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей поступают многочисленные обращения авто владельцев, общественных объединений потребителей и др. организаций о нарушении прав потребителей продавцами автотранспортных средств при установлении и осуществлении гарантийных обязательств, а также организациями, выполняющими их функции (сервисными центрами).
Федеральная служба, учитывая массовый характер нарушений прав потребителей при установлении и исполнении указанных гарантийных обязательств, считает необходимым сообщить следующее.
Анализ устанавливаемых продавцами автотранспортных средств гарантийных обязательств показывает наличие в них большого количества условий, несоответствующих законодательству Российской Федерации о защите прав потребителей.
В указанных обязательствах выявляются типичные нарушения, допускаемые продавцами автомобилей при установлении гарантийных обязательств:
неправильное определение правовых последствий нарушения потребителем правил использования, хранения и транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы ( товар снимается с гарантии, гарантия признаётся недействительной, гарантия утрачивает силу и т.п. в случае совершения или несовершения потребителем определённых действий (второй абзац пункта 6 статьи 18 Закона Российской Федерации ”О защите прав потребителей”, статьи 476 и 319 Гражданского кодекса Российской Федерации);
ограничение прав потребителя на предъявление продавцу по своему выбору любого из предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона требований;
определение в договоре в нарушение пункта 3 статьи 401 ГК РФ обязательств непреодолимой силы;
установление продавцом меньшего гарантийного срока, чем установлен изготовителем ( в том числе на заменяемые в соответствии с гарантийными обязательствами изготовителя комплектующие и составные части основного изделия), в том числе в форме установления меньшего гарантийного срока в какой-либо одной из предусмотренных изготовителем единиц измерения (годах, месяцах, километрах) или в форме введения в пределах гарантийного срока изготовителя дополнительной не предусмотренной изготовителем единицы его измерения (нарушение пункта 7 статьи 5 Закона РФ );
установление продавцом условия о том, что он несёт ответственность только за недостатки, возникшие в течении гарантийного срока только по его вине или по вине завода-изготовителя (недостатки, являющиеся браком при изготовлении, производственным дефектом или браком материала, дефектами заводского производства и т.п.).
Анализ устанавливаемых продавцами автотранспортных средств гарантийных обязательств показал также наличие в них большого количества и др. специфических условий, несоответствующих законодательству РФ о защите прав потребителей и характерных для сферы гарантийных обязательств продавцов автотранспортных средств. К таковым необходимо отнести следующие нарушения:
Пример подобного нарушения:
продавец автомобилей (официальный дилер) определил, что гарантийные обязательства не распространяются на определённые детали автомобиля, подвергающиеся износу, зависящему от интенсивности, условий эксплуатации и стиля вождения, а также на определённые детали и материалы с регламентированными пробегами. Однако гарантийные обязательства изготовителя, условия которых изложены в документации, прилагаемой к автомобилю, действуют в отношении всего автомобиля, без каких либо исключений по комплектующим и составным частям.
Таким образом, данное условие гарантийных обязательств в пределах гарантийного срока, установленного изготовителем, следует признать не соответствующим, т.к. продавец исключает право потребителя на предъявление ему требований в связи с обнаружением в указанных комплектующих и составных частях недостатков товара в течение гарантийного срока, установленного изготовителем.
Говоря о нарушении прав потребителей при установлении и исполнении гарантийных обязательств продавцами автотранспортных средств необходимо отметить имеющуюся в настоящее время практику фактического переложения продавцами бремени гарантийных обязательств на организации, выполняющие их функции. Гарантийные обязательства продавцов во многих случаях предусматривают возможность предъявления лишь требования о безвозмездном устранении недостатков товара, возникших в течении гарантийного срока продавца и изготовителя, и только организации, выполняющей функции продавца. В таких случаях организации, выполняющие функции продавцов, практически представляют перед потребителем в роли самостоятельного субъекта гарантийных обязательств на приобретённое потребителем автотранспортное средство.
В связи с этим, следует подчеркнуть, что в соответствии с законодательством РФ о защите прав потребителей организации, выполняющие функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним или любые иные лица, за исключением розничного продавца или изготовителя, не могут являться по отношению к потребителю самостоятельными субъектами гарантийных обязательств на какие-либо товары, за исключением реализуемых непосредственно ими. Организации, выполняющие функции продавца или изготовителя (сервисные центры и т.п.) в соответствии с Законом в рамках представленных им полномочий выполняют только определённые действия в рамках соответствующих обязательств продавца (изготовителя).
Потребитель вправе требовать от соответствующих организаций продавцов (дилерских центров) выполнения определённых действий в рамках гарантийных обязательств только в случае установления на товар гарантийного срока изготовителем или розничным продавцом (пункт 1 статьи 19 Закона). В случае обнаружения в товаре недостатка в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, потребитель вправе предъявить любое из требований, предусмотренных статьёй 18 Закона, по своему выбору изготовителю, организации, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним, продавцу или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним. В случае обнаружения в товаре недостатка в течение дополнительного гарантийного срока, установленного продавцом ( в промежуток времени по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем), потребитель в праве в рамках гарантийных обязательств продавца предъявлять любое из требований, предусмотренных статьёй 18 Закона, по своему выбору или организации, выполняющей функции продавца.
В исключительных случаях условия договоров (соглашений), предлагаемых гражданам к заключению продавцами автотранспортных средств соответствуют законодательству, но существенно ограничивают интересы потребителя или являются явно обременительными для потребителя.
В связи с этим следует обратить внимание на право потребителя на расторжение или изменение такого договора (статья 428 ГК РФ). Потребитель в праве требовать расторжения или изменения договора(пункт 2 статьи 428 ГК РФ), заключённого им на основе стандартной формы продавца, если в указанном договоре содержатся условия хотя и не противоречащие законодательству, но являющиеся для потребителя явно обременительными ( в том числе: условия, исключающие или ограничивающие ответственность другой стороны за нарушение обязательств; условия лишающие потребителя прав, обычно предъявляемых по договорам такого вида).
При обращении потребителей в контролирующие органы и общественные организации в целях защиты прав потребителей и создания равных условий хозяйствования для продавцов, изготовителей в соответствии с предоставленными им полномочиями осуществляют соответствующую разъяснительную работу, проводят работу по приведению в соответствие с законодательством о защите прав потребителей условий гарантийных обязательств продавцов автотранспортных средств, устанавливаемых в стандартных формах договоров (соглашений), в том числе путём подачи в судебные органы соответствующих исков в защиту прав неопределённого круга потребителей.